提問的時(shí)機(jī)

掌握提問的理想時(shí)機(jī)是一門藝術(shù)。如果過早地提出主要問題，對(duì)方（可能是一個(gè)人，也可能是多個(gè)人）可能沒法馬上給出所有相關(guān)回答，這樣領(lǐng)導(dǎo)者就不能完全地了解情況；如果問題提得太晚，我們又將失去一次了解情況的機(jī)會(huì)，團(tuán)隊(duì)成員也會(huì)感到困惑，因?yàn)槟阋恢睕]有及時(shí)給予他們應(yīng)有的支持和關(guān)注。為你的問題選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間并不困難，只要勤于學(xué)習(xí)，你就會(huì)領(lǐng)悟其中的技巧，一旦你掌握了這種技巧，你的問題就會(huì)產(chǎn)生最理想的效果。

 

提問的步驟

提問應(yīng)該是一個(gè)非常簡單的過程，實(shí)際上也確實(shí)如此。問題往往是在談話中自然而然地提出來的，問題回答后談話又繼續(xù)進(jìn)行了。但是，當(dāng)你面臨一個(gè)一時(shí)棘手的問題，想要提早進(jìn)行計(jì)劃的時(shí)候，最好簡單直接點(diǎn)兒。首先，打破沉默，將談話繼續(xù)下去；然后，向?qū)Ψ秸f明你要談的事情，為后面的探討創(chuàng)造條件；接著，提出你的問題，并認(rèn)真聽取對(duì)方的回答；最后，也是最為重要的，將員工的意見或建議付諸實(shí)施。

 

打破沉默

為了營造一個(gè)讓人們能夠暢所欲言的輕松氛圍，在談話一開始時(shí)可以問幾個(gè)輕松的小問題。我們在第四章講過，我們可以用一個(gè)封閉式的小問題

（比如“我們可以談?wù)剢?#8221;）來開始談話。友好的口吻、開放式問題（如“今天感覺怎么樣”）有助于讓對(duì)方放松心情。保持友好的談話語氣，為下一步提出問題打下基礎(chǔ)。

 

為正式提出問題創(chuàng)造條件

這一步的主要內(nèi)容是構(gòu)思問題，為正式提出問題做好鋪墊工作。這主要是針對(duì)即將提出問題的你而言的，而不是其他人。我們在前面談到過，與判斷型思維方式相比，獲取信息型的思維方式至關(guān)重要，它可以讓對(duì)方充分地、毫無保留地回答你的問題，營造一個(gè)開放式的談話氛圍。

首先要說明，談話的目的應(yīng)該是了解情況，或者說是學(xué)習(xí)，而不是判斷。有時(shí)候，坦誠地提出自己的想法、自我表露也很必要，你可以說“我擔(dān)心我們的銷售額不如期望的那么理想”或“我對(duì)這次市場推廣活動(dòng)非常滿意”，從而讓對(duì)方知道你的問題是從何而來的。如果你擔(dān)心下一步的工作中會(huì)出現(xiàn)問題，就把這個(gè)想法盡量從客觀的角度告訴對(duì)方，并在接下來的談話中注意傾聽對(duì)方對(duì)這個(gè)問題的看法。如果你想要了解關(guān)于這個(gè)問題的解決辦法，也把這個(gè)想法說出來。

向?qū)Ψ秸f明本次談話的目的，這也是進(jìn)行鋪墊的一種好辦法，例如：

. 我想確切知道我們?yōu)槭裁磿?huì)遇到這種問題。

 

. 我想確切了解顧客對(duì)我們新推出的產(chǎn)品的反應(yīng)。

 

. 我想了解一下你對(duì)我們的部門計(jì)劃的看法。

 

只要你的目標(biāo)是了解情況，而不是下判斷，告訴對(duì)方你的想法就不會(huì)讓對(duì)方感覺到威脅。

庫澤斯和波斯納認(rèn)為，構(gòu)思問題的關(guān)鍵是“探詢”。你想要對(duì)方重點(diǎn)考慮什么問題？你想要了解什么情況？積極探詢對(duì)方的想法能夠讓對(duì)方知道你在關(guān)心他們。人們只有了解了你關(guān)心多少，才會(huì)關(guān)心你了解多少。

領(lǐng)導(dǎo)者不要以專家或權(quán)威者的姿態(tài)出現(xiàn)，因?yàn)檫@種態(tài)度可能會(huì)引起對(duì)方的不服、依賴感和設(shè)防等不良的心理反應(yīng)。問怎樣實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)要比反復(fù)問為什么沒有把事情做成功更重要，這也是領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)該掌握的提問技巧之一。如果人們把卡特總統(tǒng)（召開內(nèi)閣會(huì)議之前，卡特總統(tǒng)往往要全面地了解相關(guān)信息，而且他要讓其他參加會(huì)議的人了解這一點(diǎn)）和肯尼迪總統(tǒng)或林肯總統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)效果進(jìn)行比較的話，你就明白“探詢”與“告訴”的不同效果了。

在其經(jīng)典著作《提問與指導(dǎo)》（Questioning and Teaching ）中，詹姆斯·狄龍（James Dillon ）指出，一旦弄清我們自己想得到什么樣的答案，就可以了解我們提問的目的。“這一情況對(duì)我有什么用？我想了解或弄清楚什么？我怎么處理對(duì)方的答復(fù)？對(duì)方的回答能幫我解決問題嗎？”

一旦雙方都清楚了談話的目的，你就可以開門見山地提出你的問題了。

首先，要保證你要提出的問題是激勵(lì)性的，而不是打擊別人的（詳見第四章）。與限定回答范圍的封閉式問題相比，開放式問題更能讓對(duì)方以積極的態(tài)度坦誠地回答你的問題。而誘導(dǎo)性問題總是企圖操縱別人，將對(duì)方的答復(fù)引到自己的思路上。辛迪·斯圖爾特說過，“有效的問題應(yīng)是征詢意見的問題，

但是，我經(jīng)?？吹接械念I(lǐng)導(dǎo)者竭力將自己單方面構(gòu)思出來的解決方案嵌入提出的問題中”。她告誡領(lǐng)導(dǎo)者，用不正當(dāng)?shù)姆绞阶屓藗兘邮芤粋€(gè)單方面制訂的方案是不明智的。“在處理難題的時(shí)候，員工越多地參與解決方案的制訂，該方案就越周到、越具體，其執(zhí)行也會(huì)越順利。”以下是斯圖爾特列出的最為有效的問題：

. 你怎樣用這一方案來實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)？

 

. 你的目標(biāo)是什么？

 

. 顧客想要的是什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)？

 

. 這個(gè)方案怎樣才能促進(jìn)我們戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？

 

. 我們的核心價(jià)值觀是否支持這一方案？

 

. 在達(dá)成這一方案的過程中考慮了哪些因素？

 

在提出問題的時(shí)候，要把注意力集中到對(duì)方和你所提的問題上，暫時(shí)將其他顧慮拋開。不要聽，也不要想下一步你要問或說的事情?；卮饐栴}的整體質(zhì)量不僅取決于問題的內(nèi)容，還取決于提問的方式，尤其是提問的速度和時(shí)機(jī)。盡量保持一個(gè)平穩(wěn)的速度，不要讓你的眼神顯示出猶豫不決。掌握這種技巧的關(guān)鍵是讓對(duì)方知道你是真的好學(xué)，不能讓他們感到你是在評(píng)判他們、審問他們或利用他們?？梢允褂幂^為直接的口氣提出這種問題，如“我不了解這一情況，你能說得具體一點(diǎn)兒嗎？還有什么？”

善于提問的領(lǐng)導(dǎo)者都很好學(xué)。相對(duì)于嚴(yán)格的領(lǐng)導(dǎo)，好學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)往往能提出更好的問題。愛因斯坦曾經(jīng)說過：“我們不應(yīng)停止問問題，因?yàn)楹闷嫘挠衅浯嬖诘睦碛伞?#8221;我們很少探詢那些我們已經(jīng)熟知的事，而我們的問題都是針對(duì)那些不了解的領(lǐng)域提出來的。善于提問、愿意征詢意見的人要有真誠的求知態(tài)度和愿意接受新的可能性、新的指導(dǎo)意見和新見解的寬闊胸襟。著名籃球教練約翰·伍登（John Wooden ）說過，“了解一切之后的學(xué)習(xí)才更重要”。

在提問的時(shí)候，我們沒有必要高聲喊叫，也不用提高音量。提問的聲調(diào)越為緩和，提出的問題往往越有分量。這和發(fā)布一項(xiàng)聲明不同，在發(fā)布聲明的時(shí)候，音量越高，措辭越強(qiáng)硬，效果可能越好；而提問的態(tài)度應(yīng)該溫和、謙遜。

每次只問一個(gè)問題。我們經(jīng)常一口氣連珠炮似的提出一連串問題，搞得對(duì)方應(yīng)接不暇，無所適從。所以等第一個(gè)問題回答完之后再提出下一個(gè)問題。很多人是為了占據(jù)發(fā)言權(quán)而一個(gè)接一個(gè)地提出問題，他們這樣做，主要是因?yàn)樘釂柕臋C(jī)會(huì)有限，或者是因?yàn)樗麄儧]有把整個(gè)問題想清楚，或者是因?yàn)橄胍刂苹蛴绊憣?duì)方對(duì)第一個(gè)問題的回答。在這種情況下，對(duì)方的回答質(zhì)量一般不會(huì)高，而且很有可能對(duì)這種一連串的像是審問嫌疑犯似的問題產(chǎn)生抵觸心理。有時(shí)候，人們由于沒有經(jīng)驗(yàn)或耐心，會(huì)接連提出一大堆問題。從提問的方式上不難看出，提問者是急于控制談話，而不是為了了解情況。

一定要注意，你是在和別人進(jìn)行一場地位平等的談話，而不是在審問對(duì)方。同時(shí)，在談話的過程中，你應(yīng)該按次序提出你的問題。注意自己的語速，留心對(duì)方的回答。如果發(fā)現(xiàn)你講話的速度有所加快，而對(duì)方的回答越來越簡短，你可以稍作停頓，或者放慢整個(gè)談話的速度。另外，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)

該養(yǎng)成深入思考的習(xí)慣，對(duì)于別人提出的好問題應(yīng)認(rèn)真思考。認(rèn)真傾聽對(duì)方的回答，全面地理解對(duì)方的意圖。除了問題的字面意思，還要注意對(duì)方言語中暗示的內(nèi)容和肢體語言表露的深層含義。不要急于表達(dá)自己的看法、想象和判斷。注意，不要急于構(gòu)思下一個(gè)問題。在對(duì)方回答結(jié)束后，稍等片刻后再提出下一個(gè)問題。這一短暫的“等待”是為了確定對(duì)方真正把話講完了。

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)注意不要催促對(duì)方回答問題。一個(gè)好的問題往往需要對(duì)方反復(fù)仔細(xì)地思考。如果是更加高明的問題，對(duì)方思考的時(shí)間就會(huì)更長。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)習(xí)慣于給予對(duì)方思考的時(shí)間，讓對(duì)方明白你會(huì)耐心等待。等待就意味著告訴對(duì)方你期待他們的回答，希望繼續(xù)你們的談話。給予對(duì)方思考的時(shí)間，他們就能夠較為全面、較為深刻地回答你的問題。

高效的領(lǐng)導(dǎo)者知道，并不是所有的問題都必須馬上回答。如果適當(dāng)?shù)亟o予對(duì)方一些時(shí)間，對(duì)方就能夠認(rèn)真思考你要求的信息，有時(shí)候還能想出一些好主意。當(dāng)對(duì)方在大腦里仔細(xì)地思考你提出的問題后再作回答時(shí)，他們就能胸有成竹地作出全面、深入、細(xì)致的回答。如果讓對(duì)方在限定的時(shí)間內(nèi)回答問題，不利于對(duì)方進(jìn)行這樣的開放式思考。一定要給予對(duì)方思考的時(shí)間，你可以這樣和對(duì)方說：“我們一起來想辦法，爭取在幾天內(nèi)解決這個(gè)問題，同時(shí)，好好考慮一下這個(gè)問題。到時(shí)候幫我想想辦法，提一些建議。”需要注意的是，相對(duì)于這個(gè)問題的回答，威信和價(jià)值更多地體現(xiàn)在提出的問題和這個(gè)問題引發(fā)的思考上。

如果對(duì)方有抵觸情緒，最好的辦法是保持平靜。一定要給對(duì)方思考的時(shí)間，讓對(duì)方思忖你為什么這個(gè)時(shí)候向他們提出這個(gè)問題，然后再去想怎么來回答你的問題。我們有時(shí)候會(huì)忘記，或者不愿意站在別人的角度上來考慮問題。

 

認(rèn)真傾聽并表現(xiàn)出興趣

在聽完了對(duì)方的回答后，不要忘記說謝謝，這樣下一次再提出問題的時(shí)候，對(duì)方會(huì)盡力更詳細(xì)、更全面地回答你的問題。如果你的提問方式尊重對(duì)方的推理過程，你就在支持他們質(zhì)疑人們長期信奉的假設(shè)。與提出建議相比，提出技術(shù)性的問題更加困難。多年來，管理人員收到了很多有關(guān)怎樣解決問題和提出建議的積極反饋，但是每個(gè)人解決問題的方式各不相同，我們的方式只適合我們自己，因此我們往往需要幫助別人找到適合他們自己的解決問題的辦法。

如果在提出問題的時(shí)候能夠采取誠懇的學(xué)習(xí)態(tài)度，你就不會(huì)下意識(shí)地對(duì)別人的回答進(jìn)行判斷。對(duì)對(duì)方的回答進(jìn)行判斷或批評(píng)會(huì)讓你失去一次學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。Collectcorp 公司副總裁杰夫·卡魯說：

在部門會(huì)議上，我把與該部門職責(zé)有關(guān)的問題都列出來。其中一個(gè)是，一個(gè)客戶的欠款陡然增加，數(shù)額之大完全出乎我們的意料，因此我們必須立即研究對(duì)策。在會(huì)議上，我先請(qǐng)大家認(rèn)真分析這個(gè)問題，然后將可能解決問題的各種方案列出來，我不斷鼓勵(lì)他們，讓他們把能夠想到的辦法都提出來，最后，在大家才思枯竭的時(shí)候，我提出了自己的設(shè)想。大家都明白，這些方案沒有一個(gè)是錯(cuò)誤或不合適的，我們只是為了把大家能想到的所有辦法都考慮到。隨后，我們對(duì)每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了反復(fù)分析，最后制訂出基本的行動(dòng)方案。這就是我們每天、每周、每月解決問題所采用的辦法。

彼得·德魯克等人也指出，溝通中最重要的部分是要聽出對(duì)方的“話外之音”。很明顯，這需要你認(rèn)真、仔細(xì)地傾聽對(duì)方的回答。如果你想最大限度地利用這些問題，高超的傾聽技巧至關(guān)重要。能讓人們?nèi)褙炞⒌貎A聽你的談話是一種了不起的才能。同時(shí)，最好請(qǐng)別人將他們傾聽你講話的感想告訴你。我們在竭力掩飾自己情緒的時(shí)候往往不會(huì)意識(shí)到自己的憤怒或痛苦。如果別人將當(dāng)時(shí)的感覺反饋給你，你就會(huì)對(duì)自己下意識(shí)流露出來的情緒有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。仔細(xì)地傾聽員工的講話，不要打斷，也不要急于幫助對(duì)方解決問題，讓他們獨(dú)立解決問題。如果你打斷他們的提問或回答，即使初衷是好的，也可能會(huì)奪走對(duì)方的發(fā)言權(quán)，讓談話的重心重新回到自己一邊。所以你要確信對(duì)方把一個(gè)想法表述完整了再提出自己的看法。