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回訪呼叫中心的工作是要發(fā)現(xiàn)問題、提出并協(xié)助內(nèi)部積極解決。往往我們都是針對(duì)的個(gè)人客戶或是小客戶，但對(duì)于大客戶要怎么辦呢？或者說對(duì)于大客戶，我們的呼叫中心該如何發(fā)揮作用呢？
大客戶的定義 從目前呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域來看，主要涉及到金融類、通訊類、預(yù)約訂購服務(wù)類、零售業(yè)服務(wù)類等。各自對(duì)大客戶的定義都不同，有的關(guān)注消費(fèi)金額（長(zhǎng)期或短期）、有的關(guān)注客戶背景、有的關(guān)注業(yè)務(wù)鏈價(jià)值、有的關(guān)注預(yù)期產(chǎn)值等，也就是所說的經(jīng)濟(jì)大客戶、重要大客戶、集團(tuán)客戶與戰(zhàn)略客戶，不過萬變不離其宗，為企業(yè)利潤做出80%貢獻(xiàn)的那20%的客戶就是我們的大客戶了。
回訪呼叫中心的作用 1、建立大客戶回訪品牌
2、制定大客戶回訪內(nèi)容
1)金融類：
信用卡大客戶：信用額度、使用方式、特色服務(wù)、合作服務(wù)、還款服務(wù)、增值服務(wù)等；. 基金大客戶：股市動(dòng)態(tài)的掌握、交易的輔助工作、信息的及時(shí)性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等；
保險(xiǎn)大客戶：客戶需求、服務(wù)滿意度、依險(xiǎn)種而進(jìn)行的關(guān)懷、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等；
2)通訊類：
通訊服務(wù)大客戶：服務(wù)及時(shí)性、滿意度、特色服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、增值服務(wù)等； 通訊器材大客戶：操作便捷性、產(chǎn)品適用度、特色需求、特殊意義、增值服務(wù)等；
3)預(yù)約訂購服務(wù)類：
酒店票務(wù)大客戶：信息準(zhǔn)確性、服務(wù)滿意度、個(gè)性化需求、商旅業(yè)務(wù)整合需求等； 度假產(chǎn)品大客戶：度假舒適度、個(gè)性化需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、引介內(nèi)容等；
商旅管理大客戶：服務(wù)滿意度、數(shù)字化需求、預(yù)測(cè)性干預(yù)需求、個(gè)性化需求等；
4)零售業(yè)服務(wù)類：
快速消費(fèi)品大客戶：品牌忠誠度、產(chǎn)品視覺效果、產(chǎn)品推廣適度性、個(gè)性化需求等； 耐用消費(fèi)品大客戶：客戶購買決策、產(chǎn)品性價(jià)比、售后服務(wù)完善度、產(chǎn)品忠誠度等；
電子產(chǎn)品大客戶：客戶個(gè)性化需求、品牌忠誠度、解決方案調(diào)研、形象推廣適度性等；
3、選擇大客戶回訪方式 呼叫中心，我們依賴的就是電話，但是對(duì)于大客戶，我們不僅僅依靠電話禮儀，我們更需要傳統(tǒng)的面對(duì)面的打交道，因此建議成立專門的大客戶回訪呼叫中心小組，對(duì)于大客戶的回訪建議采用：“面對(duì)面相識(shí)、電話相知、結(jié)合相互信賴”的形式，多種方式和手段同步運(yùn)用，配合達(dá)到最佳效果。
一定在大客戶成交后，抽時(shí)間登門拜訪一次，時(shí)間不長(zhǎng)，一是表達(dá)感謝，然后順便作一下書面或口頭的調(diào)研，當(dāng)然主要的目的是依托客戶忠誠度的建立從而發(fā)掘潛在的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。
4、制定大客戶回訪呼叫中心計(jì)劃 上面根據(jù)回訪呼叫中心也談了一些設(shè)想，具體的計(jì)劃要依據(jù)客戶類別、客戶信息、客戶感知度制定，主要計(jì)劃對(duì)應(yīng)的形式、內(nèi)容、預(yù)期效果及時(shí)間，例如： 壽險(xiǎn)由于多數(shù)是面對(duì)面成交，因此大客戶的回訪工作自然面對(duì)面形式更多，但是在此基礎(chǔ)上面，壽險(xiǎn)行業(yè)可以利用節(jié)假日或通過答謝會(huì)的形式，邀請(qǐng)大客戶及大客戶的親朋好友一并參與，除感謝客戶外，借助現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和效果對(duì)客戶展開新一輪的營銷工作。
耐用消費(fèi)品不一樣，回訪專員與客戶完全陌生，所以第一步要培養(yǎng)客戶的感情，登門拜訪、檢修授藝等作為切入，在樹立客戶的忠誠度的過程中逐步調(diào)研相關(guān)發(fā)展需求。
銀行和基金類別的大客戶，首先要理解大客戶的需求，雖然大客戶的維護(hù)工作是回訪的目的之一，但是不能把回訪組和客戶維系專員融為一談，回訪更重要的是信息的采集和發(fā)展點(diǎn)的分析。因此大客戶的回訪工作主要是依托電話形式的溝通，及時(shí)、主動(dòng)的提供給客戶所關(guān)注的信息時(shí)獲得反饋內(nèi)容。
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