北方商業(yè)銀行信用卡中心（案例名稱，非企業(yè)實(shí)名）是中國某中型商業(yè)銀行新成立的信用卡業(yè)務(wù)部門。北方商業(yè)銀行自2007年5月發(fā)行首張標(biāo)準(zhǔn)信用卡，在短短一年里，就達(dá)到了30萬張的發(fā)行量。同時(shí)，憑借其獨(dú)特的服務(wù)功能，該行在信用卡激活率、透支額、還款延滯率上領(lǐng)先于同行。另一方面，隨著信用卡業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，信用卡中心原有的工作人員數(shù)量已無法應(yīng)對(duì)日益增長的業(yè)務(wù)需求，人員缺口極大。而信用卡中心的人力資源部門只配備了10名工作人員，無法在短時(shí)期內(nèi)完成招聘、培訓(xùn)、薪酬設(shè)計(jì)、績效考核等繁重的人力資源任務(wù)，因此希望邀請(qǐng)第三方人力資源外包公司幫助信用卡中心解決人員缺口問題。

    但由于第一次實(shí)施人力資源外包決策，北方商業(yè)銀行信用卡中心并不熟悉外包決策制定、外包提供商選擇、外包合作機(jī)制設(shè)計(jì)、外包風(fēng)險(xiǎn)控制等可能產(chǎn)生的問題。所以，信用卡中心邀請(qǐng)泛太平洋從專業(yè)咨詢的角度分析并解決以下三個(gè)問題：（1）哪些人力資源業(yè)務(wù)可以外包；（2）如何選擇適合的外包服務(wù)提供商；（3）如何在外包項(xiàng)目運(yùn)營過程中與外部提供商保持良好的合作。同時(shí)，信用卡中心希望泛太平洋團(tuán)隊(duì)在外包項(xiàng)目正式運(yùn)作過程中，對(duì)項(xiàng)目雙方給予持續(xù)的咨詢建議與培訓(xùn)輔導(dǎo)，承擔(dān)類似“項(xiàng)目監(jiān)理”的責(zé)任。

泛太平洋的解決方法

    泛太平洋團(tuán)隊(duì)結(jié)合中國人力資源外包市場的特點(diǎn)，從銀行行業(yè)與北方商業(yè)銀行信用卡中心的現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，提供了“咨詢+實(shí)施”的咨詢服務(wù)模式：在咨詢模塊中，采取了外包業(yè)務(wù)決策分析、外包服務(wù)商選擇兩個(gè)步驟；并且根據(jù)咨詢成果，在人員能力測評(píng)、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)、溝通機(jī)制構(gòu)建等方面為第三方外包公司提供了輔導(dǎo)與指導(dǎo)。

（1）外包業(yè)務(wù)決策

    泛太平洋團(tuán)隊(duì)建立了人力資源外包決策二維模型，幫助信用卡中心進(jìn)行外包決策。該模型有兩個(gè)基本維度：價(jià)值性和獨(dú)特性。價(jià)值性是指如果一項(xiàng)人力資源職能或活動(dòng)能為企業(yè)帶來與顧客價(jià)值相關(guān)的戰(zhàn)略性利益，那么它就具有高的價(jià)值。獨(dú)特性是指如果一項(xiàng)人力資源職能或活動(dòng)只能在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行，或在外部市場上難以獲得，那么它就是有獨(dú)特性的。

    在這兩個(gè)維度的基礎(chǔ)上，泛太平洋把信用卡中心的人力資源職能分為四類：

1.核心類：它們具有高價(jià)值并且是獨(dú)特的，企業(yè)為了增強(qiáng)自身的核心競爭力，多將它們交由人力資源管理部門實(shí)施，如人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃等。

2.通用類：這類職能和活動(dòng)雖然有助于企業(yè)獲得有競爭優(yōu)勢的人力資源，但不具有獨(dú)特性。比如人力資源軟件和數(shù)據(jù)庫，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，功能日益標(biāo)準(zhǔn)化，因而可以從企業(yè)外部很方便地得到。

3.輔助類：這類人力資源職能或活動(dòng)為企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值的能力有限，并且外部市場或外包公司的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)足以滿足企業(yè)的要求，比如工資發(fā)放、退休金等事務(wù)。

    " 人員招聘方面，如尋找求職者信息、發(fā)布招聘廣告、招聘面試、預(yù)篩選、測試、求職者背景審查、推薦人調(diào)查等。

    " 勞動(dòng)關(guān)系方面，如向政府有關(guān)部門提供各種與雇用及社會(huì)保障相關(guān)的文件材料等。

    " 人員培訓(xùn)方面，如技能訓(xùn)練、銀行基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、商務(wù)禮儀訓(xùn)練等。

（2）外包商選擇

    在明確人力資源外包案例的項(xiàng)目后，接下來的工作就是選擇合適的外包服務(wù)商。泛太平洋團(tuán)隊(duì)首先搜集了若干家人力資源外包服務(wù)商的信息，包括公司歷史、成功實(shí)踐、長期合作伙伴等。再結(jié)合北方銀行信用卡中心的實(shí)際需求，初步圈定了3家外包服務(wù)商。之后，通過各種渠道（如通過工商局查詢企業(yè)是否有不良的記錄，對(duì)公司服務(wù)客戶的電話拜訪，實(shí)地拜訪外包商等）對(duì)3家外包商的資質(zhì)狀況和服務(wù)能力進(jìn)行詳實(shí)的調(diào)查。綜合考慮各種因素后，通過對(duì)圈定公司的綜合打分，泛太平洋為信用卡中心推薦了天津合榮集團(tuán)。

    合榮集團(tuán)的服務(wù)特色在于提供一體化的人力資源外包解決方案，服務(wù)范圍涵蓋招聘、培訓(xùn)、入職離職手續(xù)辦理、勞動(dòng)關(guān)系審查、法定社保繳納、人事檔案托管、入職體檢組織、工資代發(fā)、戶口調(diào)動(dòng)、政策法規(guī)咨詢等多項(xiàng)內(nèi)容。而且，該集團(tuán)已經(jīng)成功服務(wù)過多家知名金融機(jī)構(gòu)、電信行業(yè)大型企業(yè)等，對(duì)銀行行業(yè)的工作流程、人員需求特點(diǎn)、員工管理方式十分熟悉。

（3）實(shí)施輔導(dǎo)

    泛太平洋團(tuán)隊(duì)的咨詢服務(wù)并未止步于外包服務(wù)商的選擇，而是在外包項(xiàng)目啟動(dòng)后，積極地參與到項(xiàng)目的運(yùn)作過程當(dāng)中。

    首先在招聘環(huán)節(jié)，泛太平洋團(tuán)隊(duì)與合榮集團(tuán)合作引進(jìn)并使用了科學(xué)的人才測評(píng)方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)招聘對(duì)象能力素質(zhì)的全面深入了解。根據(jù)招聘崗位的工作描述分析、信用卡中心業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、工作環(huán)境與氛圍，團(tuán)隊(duì)選取了事業(yè)進(jìn)取心、學(xué)習(xí)能力、專業(yè)知識(shí)、人際交往能力、自信與開拓性等指標(biāo)作為人員測評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)。在與合榮集團(tuán)協(xié)商后，決定使用筆試法、心理測驗(yàn)法、情景模擬測驗(yàn)法三種方式作為招聘的主要測評(píng)手段。泛太平洋還派出專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)協(xié)助合榮集團(tuán)進(jìn)行測評(píng)試題的設(shè)計(jì)、測評(píng)結(jié)果的分析，并參與現(xiàn)場招聘與測評(píng)。

    其次，在入職培訓(xùn)環(huán)節(jié)，泛太平洋利用自身多年銀行行業(yè)的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，與合榮集團(tuán)共同完成培訓(xùn)課程篩選、培訓(xùn)課件開發(fā)等工作，并多次派出專業(yè)咨詢師作為師資，為信用卡中心招聘人員進(jìn)行商務(wù)禮儀、銀行基本知識(shí)等方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)。