服務(wù)理念 用心做事、以情服務(wù)
質(zhì)量觀念
注重細(xì)節(jié)、追求完美
管理定位
管理零缺陷、服務(wù)零距離
管理要求
高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)
高——高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率
嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律
細(xì)——細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查
實(shí)——不是工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映工作要真實(shí)
管理模式
表格量化走動(dòng)式管理
三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)
三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題
服務(wù)管理要訣
細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)
檢查、檢查、還是檢查
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要訣
熱情對(duì)待客人、想在客人之前
盡量滿足客人、給個(gè)客人驚喜
四個(gè)“服務(wù)”
上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)
上序?yàn)橄滦蚍?wù)、全員為客人服務(wù)
“五個(gè)”相互
相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督
六項(xiàng)準(zhǔn)則
上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、下級(jí)要對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)
下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)、上級(jí)必須承擔(dān)責(zé)任
上級(jí)可越級(jí)檢查、下級(jí)不許越級(jí)請(qǐng)示
下級(jí)可越級(jí)投訴、上級(jí)不許越級(jí)指揮
上級(jí)要關(guān)心下級(jí)、下級(jí)必須服從上級(jí)
上級(jí)要考評(píng)下級(jí)、下級(jí)真實(shí)評(píng)議上級(jí)
管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)客人要真誠(chéng)、對(duì)企業(yè)要熱愛(ài)、對(duì)員工要負(fù)責(zé)
對(duì)工作要執(zhí)著、對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)、對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)、對(duì)同事要幫助