客房服務(wù)員

工種名稱：客房服務(wù)員
工種定義：在客房區(qū)域范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)清潔整理各類客房，并根據(jù)賓客要求，為賓客提供其他服務(wù)。
適用范圍：飯店、寫字樓、高級(jí)公寓樓、會(huì)議中心、游船等設(shè)施的客房服務(wù)人員。
等級(jí)線：本工種分初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)。
學(xué)徒期：學(xué)徒期2年（培訓(xùn)期1年，見習(xí)期1年）。
初級(jí)客房服務(wù)員
知識(shí)要求：
1．必須了解和掌握所在部門崗位上的全部工作及其規(guī)章制度。
2．了解本單位的基本情況及本部門對(duì)賓客服務(wù)的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序。
3．掌握清潔客房、整理檢查客房的程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求及注意事項(xiàng)。
4．了解不同類型客房家具設(shè)備及服務(wù)用品的配備數(shù)量、名稱及擺放規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。
5．掌握客房家具設(shè)備及服務(wù)用品的領(lǐng)取、使用和一般的保養(yǎng)方法。
6．了解與客房相關(guān)的衛(wèi)生防疫知識(shí)，懂得各種清潔劑和消毒劑的名稱、特點(diǎn)、性能、用途和使用方法。
7．了解客房安全工作的主要內(nèi)容和安全防范知識(shí)及消防設(shè)備、器材的性能和使用方法。
8．了解本飯店經(jīng)營(yíng)中的中、西餐菜點(diǎn)的風(fēng)味特點(diǎn)及其代表菜點(diǎn)的名稱。
9．懂得處理賓客一般性投訴的處理程序。
10．具有服務(wù)心理學(xué)的基本常識(shí)。
11．了解國(guó)內(nèi)少數(shù)民族及主要客源國(guó)地區(qū)的概況、生活習(xí)慣、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等。
12．具有初步客房業(yè)務(wù)外語(yǔ)知識(shí)。
　　技能要求：
　　1．能掌握一般賓客的旅游心理，領(lǐng)會(huì)賓客的意圖，滿足賓客的要求。
2．能做好整理和清潔客房前的準(zhǔn)備工作（領(lǐng)取客房鑰匙，準(zhǔn)備工作車、物品及吸塵器等）。
　　3．能夠嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的客房清潔程序進(jìn)行住客房、走客房、空房、維修房的清潔整理及客用物品的補(bǔ)充。
4．能做好客房的計(jì)劃衛(wèi)生工作，如家具上蠟，地毯保養(yǎng)，擦窗，擦拭頂燈、銅器和地板打蠟等。
　　5．能正確使用消毒液和消毒方法對(duì)客房、衛(wèi)生間及茶、酒具進(jìn)行消毒工作。
　　6．能認(rèn)真做好對(duì)客服務(wù)工作（如迎送客人服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜間開床服務(wù)、遺失物品處理等）。
　　7．能正確使用客房區(qū)域內(nèi)的消防器械，做好客房的安全保衛(wèi)工作。
　　8．能正確地操作常用清潔機(jī)械和設(shè)備，會(huì)進(jìn)行一般性保養(yǎng)。
　　9．能獨(dú)立處理服務(wù)過程中的一般問題。
　　10．會(huì)講普通話，并能用外語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作會(huì)話