服  務(wù)  程  序

1、                                                                                                                                                                                                                                                                               打卡：上班提前五分鐘打卡（準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名提前排好隊(duì)），下班不得提前打卡

2、開(kāi)班前會(huì)：檢查好儀容儀表及配備用具（筆、筆記本、打火機(jī)、開(kāi)瓶器。梅花夾、手表）

3、檢查工作：A首先檢查包廂的整體感觀，擺設(shè)整齊  B擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn)，餐器具是否衛(wèi)生、有無(wú)破損   C毛巾、布草、牙鑒、茶葉、開(kāi)水是否配備齊全   D地板衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，線條、墻壁保證無(wú)塵、無(wú)污垢   E安全檢查電源電燈是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，房?jī)?nèi)設(shè)施是否完好

包廂物品與實(shí)際不相符或是有破損，請(qǐng)及時(shí)向區(qū)域部長(zhǎng)報(bào)備。

4、待客：保持充沛的精力，精神保滿，著裝整齊，面帶微笑。

5、迎客：面帶微笑，15°鞠躬，聲音清脆，咬字清楚“中午好/晚上好！歡迎光臨我們酒樓”，問(wèn)清有無(wú)預(yù)訂、多少人并帶到相應(yīng)的位置。帶位時(shí)走在客人右前側(cè)，與客保持2—3米的距離并配合手勢(shì)，作“請(qǐng)”的姿勢(shì)，在轉(zhuǎn)彎或停頓再起步時(shí)也應(yīng)配上“請(qǐng)”手勢(shì)。

6、  拉椅入座：A拉椅的姿態(tài)   B如果有小朋友應(yīng)準(zhǔn)備BB凳  C如有包物提醒客人，幫客人安置好  D有脫外衣、西裝及時(shí)接過(guò)來(lái)，套上西裝套。

7、  開(kāi)電視：詢問(wèn)是否需要開(kāi)電視機(jī)，看哪一頻道。

8、  上茶水：七分滿，結(jié)合“請(qǐng)”的手勢(shì)：“請(qǐng)用茶”。

9、  遞毛巾：A遞毛巾第一次送到客人手上“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾”  B檢查毛巾的清潔度、溫度、濕度、破損度。

10、撤口布：A可以同12點(diǎn)“撤筷套”同步進(jìn)行   B“對(duì)不起，打擾一下”，撤口布時(shí)右手在前，左手在后，抓住口布的兩角，正面朝上，反面朝里

11、撤筷套：手勢(shì)是筷套夾在左手的中指，筷套的兩端向自己，以免朝外碰到客人。

12、點(diǎn)小菜：這是我們酒樓的小菜，請(qǐng)品嘗，小菜上桌，拆去桌面多余物品，〈如報(bào)刊〉。

13、上調(diào)料：A 先生/小姐，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)點(diǎn)醬油還是醋  B  斟調(diào)料時(shí)斟到味碟的1/3，蓋住味碟的底部  C 當(dāng)客確定某種調(diào)料時(shí)，服務(wù)生再重復(fù)一遍“醬油/醋，是嗎？好的”。

如果是客人需要其它的調(diào)料，除芥末在吧臺(tái)開(kāi)單拿以外；其余的調(diào)料都到傳菜部拿。

14、撤毛巾：撤去臟的毛巾，把干凈的放到毛巾碟上，詢問(wèn)客人是否可撤去多余的餐具。

15、點(diǎn)菜：A  可插到11點(diǎn)的前面，詢問(wèn)客人是否人到齊需不需要先點(diǎn)菜

 B 如高峰期叫不到部長(zhǎng)點(diǎn)菜，可先叫小菜。

16、當(dāng)部長(zhǎng)將菜單拿到包廂時(shí)，服務(wù)生要看菜單。

A，看是否是備菜，如是備菜要提前寫(xiě)好叫上菜單，要留意各個(gè)檔口有哪些菜要叫上。（鹵水房，鮑魚(yú)房，煨湯房，點(diǎn)心房各寫(xiě)一連單，廚房寫(xiě)二連單到傳菜總叫上菜）

B，如有提前需要準(zhǔn)備的餐器具，要提前借好來(lái)。如鮑魚(yú)房出的菜要備刀叉，要到吧臺(tái)借。

  如有魚(yú)翅的菜，要提前準(zhǔn)備好蕪茜、銀芽、紅醋等。

  如是要用一次性手套的，要提前將手套發(fā)到客人的骨碟旁邊。

  如有堂灼的魚(yú)類的菜，要提前將鍋和碗準(zhǔn)備好。

C，如菜上得太快，寫(xiě)停菜單。（寫(xiě)了停菜單一定要寫(xiě)叫上菜單）。如菜上得太慢一定要寫(xiě)催菜單，并要報(bào)區(qū)域部長(zhǎng)。

D，甜湯提前叫上，因?yàn)樘饻话愣家?span lang=EN-US>15分鐘才能做得好。如木瓜雪哈、燕窩等。

17、自我介紹：〈點(diǎn)酒水〉A 怎樣為客人點(diǎn)酒水？首先要找到一個(gè)適的位置，眼睛可環(huán)視整桌的客人，找到位置自我介紹：先生小姐，晚上好，對(duì)不起，打擾一下，我是該臺(tái)的值臺(tái)生，很高興為您們服務(wù)，如有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，請(qǐng)問(wèn)您們需要來(lái)點(diǎn)什么酒水呢？當(dāng)哪位客人的眼睛與你相對(duì)視或跟你說(shuō)話時(shí)，這個(gè)人可能是主人，再以最快的速度走到客人的身邊介紹  B點(diǎn)酒水的注意事項(xiàng)： a 從中高低檔開(kāi)始并穿插進(jìn)行介紹  b 如點(diǎn)白酒（問(wèn)清楚是需要高度還是低度的） c 點(diǎn)花雕酒,詢問(wèn)客人是否要加熱,加話梅、枸杞、姜片  d 點(diǎn)洋酒一定要備冰塊  e點(diǎn)威士忌,詢問(wèn)客人是否加蘇打水或湯力水、冰紅茶、冰綠茶  f 點(diǎn)啤酒詢問(wèn)是否需要冰還是不冰的  g 點(diǎn)紅酒可加話梅、冰塊、檸檬、雪碧，詢問(wèn)是否需要用扎杯調(diào)好不還是客人根據(jù)自己口味自行調(diào)配或者只喝純的   h  客人點(diǎn)完某一種酒水之后，一定要再征詢其它人員是否還需要來(lái)一點(diǎn)別的什么酒水、飲料或鮮榨果汁。 

注：在與客人交談時(shí)，措辭一定要用準(zhǔn)確，詢問(wèn)時(shí)一定得用“需要或是否需要”，不可用“要、要不要”等太過(guò)于口語(yǔ)化的字眼。

18．斟酒水：〈注意事項(xiàng)〉

①斟酒前，首先讓客人鑒別酒水的商標(biāo)、度數(shù)、品牌、真?zhèn)蔚?，待客人同意后才可開(kāi)瓶。②開(kāi)瓶后要用干凈的擦布擦拭瓶口。③如有懸浮物或渾濁物、沉淀物或瓶口破裂、酒水變質(zhì)之類的現(xiàn)象，應(yīng)立即上報(bào)為客人調(diào)換。④持瓶不能持瓶口，抓杯不能抓杯口。⑤先斟高檔酒水，后斟飲料。⑥開(kāi)聽(tīng)裝啤酒時(shí)，站客人身后，勿站客人前面，以免酒水噴到客人身上。⑦如有氣體的酒水，不能搖動(dòng)，如有顆粒狀的，要搖均勻。（如客人自帶酒水，叫部長(zhǎng)解釋。）

如客人是要喝威士忌或白蘭地要到吧臺(tái)借相應(yīng)的杯具。要登記。

如客人要喝白酒，要用小白酒杯可到吧臺(tái)拿小白酒杯。要登記。

19．撤茶杯，可同18點(diǎn)斟酒水同時(shí)進(jìn)行。

20．上菜：〈注意事項(xiàng)〉

⑴ 上菜要核對(duì)菜單，并檢查菜的擺盤、衛(wèi)生、份量  ，上一個(gè)菜，要在菜名前打∨

⑵ 上菜時(shí)應(yīng)注意進(jìn)臺(tái)、退臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)

⑶ 上菜時(shí)應(yīng)站在副主人的左側(cè)，側(cè)身進(jìn)臺(tái)雙手端菜，就避免單手上菜，保持菜盤的平穩(wěn)，以免湯汁滴到客人身上

⑷ 上菜一定要報(bào)菜名，并要求咬字清楚，聲音清脆，音量適中

⑸每上一道菜都應(yīng)將菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間

⑹ 整理轉(zhuǎn)盤或上菜時(shí)轉(zhuǎn)盤上菜的形狀應(yīng)保持為一邊、二平、三角、四方、五梅花

⑺ 菜肴有配調(diào)料、洗手盅的應(yīng)先上調(diào)料和洗手盅后上菜，洗手盅的溫度保持在30℃—40℃，顏色比啤酒深一點(diǎn)。

⑻有頭形或雕刻等裝飾的菜肴需將頭形部分對(duì)準(zhǔn)主人，左頭右尾。

⑼注意有能在小孩、老人身邊上菜

⑽計(jì)位菜肴上桌前要清點(diǎn)清楚并核對(duì)好人數(shù)，手工菜或特色菜要作特別介紹提醒客人趁熱食用，要求主動(dòng)詢問(wèn)客人：這菜我?guī)蛡兎忠幌潞脝幔糠植艘梅指?span lang=EN-US>

⑾一些炒盤或煲仔要配公用分更，湯類配公用湯匙

⑿菜肴如湯汁過(guò)多或有發(fā)現(xiàn)異物需處理的，應(yīng)背對(duì)著客人，不可被客人看見(jiàn)

⒀上菜一定要“√”單，并在菜上完后五六分鐘以后小聲告訴點(diǎn)菜的客人菜已上齊，并在菜卡上寫(xiě)一個(gè)齊字。

⒁上菜順序：冷盤（鹵水、燒烤、煨湯）、主菜、熱菜、素菜、湯、主食、甜湯、水果

21、巡臺(tái)

⑴巡臺(tái)過(guò)程中須保持三輕一快（動(dòng)作輕、走路輕、說(shuō)話輕、速度快），四勤（眼勤、口勤、手勤、腳勤），四到（思維到、眼到、口到、手到、）

⑵語(yǔ)言、表情、動(dòng)作相結(jié)合

⑶勤添加酒水，啤酒低于1/3，飲料低于1/2

⑷勤換骨碟、煙缸（不得超過(guò)3個(gè)煙頭）、毛巾，整理桌面（撤空盤、換小盤等）

⑸吃過(guò)勾茨的菜肴或甜湯和帶殼菜肴需及時(shí)更換湯碗、湯匙和骨碟

⑹中途來(lái)客應(yīng)先拉椅讓坐，然后遞毛巾、上茶水（酒水），最后擺餐具：中途有客離開(kāi)，應(yīng)征詢客人是否需要將餐具撤掉

⑺與客分菜時(shí)，一定要使用分更

⑻注意客人的談?wù)撛掝}，作好軟性公關(guān)（請(qǐng)培訓(xùn)部長(zhǎng)舉例說(shuō)明）

⑼如有主任、經(jīng)理等管理人員進(jìn)入客人要求敬酒，應(yīng)懂得說(shuō)不會(huì)喝等，并在斟酒時(shí)應(yīng)少斟一些⑽注意上菜的速度，太慢應(yīng)催菜，太快應(yīng)叫停菜（根據(jù)客人的用餐速度及時(shí)叫上菜）

⑾如有鍋?zhàn)?、明爐的菜肴，在湯燒開(kāi)了以后，應(yīng)該主動(dòng)將火熄滅

⑿上有配料的菜肴要一次性上齊，如魚(yú)翅等計(jì)位的高檔菜肴，在滅火時(shí)就應(yīng)提醒客人趁熱食用⒀如有生吃的菜，在為客人上芥茉時(shí)應(yīng)問(wèn)清客人加醬油還是醋

⒁上甜湯時(shí)應(yīng)有盡有  更換干凈的湯碗、湯匙：上水果盤之前要清理臺(tái)面，并提醒客人是否需要打包，且配上干凈的骨碟和果叉，然后上餐后茶，換毛巾

⒂收集好客人的酒水，并將剩的酒水拿至吧臺(tái)退掉以便結(jié)帳

將菜卡交到收銀臺(tái)時(shí)，要注意是否有做以下幾點(diǎn)：

A，菜是是否有上齊，是否有寫(xiě)齊寫(xiě)，菜卡是否有簽名。

B，是否有將客人沒(méi)有喝完的酒水退到吧臺(tái)，并將客人喝的酒水總數(shù)量寫(xiě)在菜卡后面。

C，客人點(diǎn)的小菜是否有寫(xiě)在菜卡背面。

E，要在收銀臺(tái)登記買單的臺(tái)號(hào)和時(shí)間和姓名。并叫區(qū)域部長(zhǎng)買單。

22、結(jié)帳：客叫買單，“好的，請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)”，以最快的速度到收銀臺(tái)叫買單，同時(shí)還應(yīng)通知區(qū)域部長(zhǎng)買單

23、遞帳單：“您好，這是您的帳單，一共是這么多錢”，遞帳單時(shí)，左手?jǐn)傞_(kāi)買單夾，右手食指指價(jià)錢給客人過(guò)目?？腿私Y(jié)帳一般有四種方式：A 現(xiàn)金（當(dāng)面點(diǎn)清，辨清真?zhèn)?，一般需清點(diǎn)兩次以上，并告訴客人：您好，這里一共是XX元，請(qǐng)稍等）  B  支票（注意支票的有效期，蓋章是否完整、清晰〈一個(gè)公章、一個(gè)私章〉，填寫(xiě)完畢后應(yīng)請(qǐng)客人核對(duì)金額，并留下電話號(hào)碼）  C  刷卡（信用卡〈國(guó)內(nèi)信用卡、國(guó)際卡、外卡〉和儲(chǔ)蓄卡），刷信用卡，客人需提供身份證，刷完卡需請(qǐng)客人確認(rèn)金額鑒名，買單人員核對(duì)客人的鑒名筆跡確屬本人后將卡和身份證及客戶聯(lián)一起還給客人；儲(chǔ)蓄卡應(yīng)請(qǐng)客人輸密碼，客人確認(rèn)金額鑒名，保留客戶聯(lián)

24、遞意見(jiàn)卡：對(duì)不起，打擾一下，為了您的下次光臨，能為您提供更好的服務(wù)，我們酒樓真誠(chéng)的希望您能留下保貴的意見(jiàn)，謝謝！

25、送客：客人起身時(shí)要拉椅，幫客人將衣服拿好協(xié)助穿上，提醒客人帶好隨身物品，同時(shí)還應(yīng)快速走在客人前面開(kāi)門，并將客人送至大門口

26、關(guān)燈、空調(diào)、電視機(jī)、開(kāi)窗，檢查客人有無(wú)遺留物品及已燃煙頭（客人遺留物品無(wú)法馬上歸還的應(yīng)交至區(qū)域部長(zhǎng)或主任、經(jīng)理處）

27、收臺(tái)：擺椅—清點(diǎn)金器—毛巾、口布—玻璃器皿---餐具（注意將垃圾、盤子分開(kāi)放）---筷架、毛巾碟（另外清洗），臺(tái)面上的垃圾應(yīng)在收臺(tái)時(shí)清理干凈，以免勾破臺(tái)布

28、打掃衛(wèi)生：地板、工作柜、清洗金器、調(diào)味壺、四壁、沙發(fā)茶幾、清毒柜、茶壺等

29、擺臺(tái)：參照第八節(jié)實(shí)際操作中的第3大點(diǎn)的第（2）點(diǎn)

30、備餐具：臺(tái)布、調(diào)味品、開(kāi)水、口杯、牙鑒、茶葉、餐器具、玻璃器皿

31、匯報(bào)客情：客人對(duì)酒樓的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)、菜肴、價(jià)格、用餐環(huán)境和氣氛等的反映

32、待客：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、面帶微笑，精神飽滿

附：所有的服務(wù)都從主賓（主人的右側(cè)第一位）開(kāi)始，一切服務(wù)從右側(cè)開(kāi)始進(jìn)行，按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)，先老人、小孩、女士，后青年和男士。

有哪些物品是吧臺(tái)領(lǐng)取或借：

1．所有酒水和香煙，要會(huì)開(kāi)單。

2。刀叉。                         3。杯具。

4。芥末。                         5。果盤。

6．打包拿和打包袋。