第二章如何處理服裝的穿著問題

銷售情景11 顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走

錯誤應(yīng)對

1.難道就沒有一件喜歡的嗎？

2.您剛剛試穿的這件不錯呀。

3.您到底想找什么樣的衣服？

4.怎么搞的，什么話都不說。

問題診斷

“難道就沒有一件喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答。“您剛剛試穿的這件不錯呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。“您到底想找什么樣的衣服”，語氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購不耐煩的感覺。“怎么搞的，什么話都不說”屬于導(dǎo)購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。導(dǎo)購一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯！

導(dǎo)購策略

導(dǎo)購可以通過主動且真誠地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！

語言模板

導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進(jìn)的。真的，我是誠心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？

導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）

噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那件衣服……（加以說明）

導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這件衣服沒有關(guān)系，我只是想請您幫個忙。我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請問……

影響你的是你對事情的解釋，導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客?！?

銷售情景12 導(dǎo)購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開

錯誤應(yīng)對

1.好走不送！

2.這件上衣看上去效果很不錯的。

3.先生稍等，還可以看看其他款。

4.您如果真心要可以再便宜點。

5.您是不是誠心買衣服，看著玩啊？

問題診斷

“好走不送”如果是導(dǎo)購真誠的語言，那么導(dǎo)購就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購說這句話的時候帶著一些不滿情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱。“這件上衣看上去效果很不錯的”，導(dǎo)購說這句話時顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對這款衣服不感興趣，可是導(dǎo)購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴。“先生稍等，還可以看看其他款”則是導(dǎo)購根本沒有了解顧客的需求點，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣。“您如果真心要可以再便宜點”，導(dǎo)購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。導(dǎo)購要學(xué)會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠心買衣服，看著玩啊”這種語言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭執(zhí)。

導(dǎo)購策略

導(dǎo)購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。

就本案而言，導(dǎo)購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機(jī)是否正確。一般而言，當(dāng)顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時候，導(dǎo)購及時切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時機(jī)沒有問題，接下來導(dǎo)購應(yīng)該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購也可以真誠道歉，主動承擔(dān)責(zé)任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？

導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問……（重新了解顧客的需求和意圖）

導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會，我想我一定可以找到適合您的衣服！

管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失?！?

銷售情景13 這件衣服怎么穿起來，這么緊呀

錯誤應(yīng)對

1.這樣才顯出您的身材呀。

2.這款的設(shè)計就是這樣子。

3.這種衣服再寬松點就不好看了。

4.這衣服彈性好，穿幾次就寬松了。

問題診斷

“這樣才顯出您的身材呀”和“這種衣服再寬松點就不好看了”這兩種說法顯得非常單薄，沒有說服力，讓顧客感覺我們是為了賣衣服而牽強(qiáng)附會地找理由。“這款的設(shè)計就是這樣子”，意思是說你買不買是你的事情。“這衣服彈性好，穿幾次就寬松了”給顧客的感覺是這衣服質(zhì)量有問題。

導(dǎo)購策略

我們有許多導(dǎo)購喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就拿大號，顧客說衣服太厚就找薄面料。這樣的導(dǎo)購賣的是手與腳，出售的是簡單的勞動力，這樣的導(dǎo)購根本不值得顧客尊重，這樣的導(dǎo)購每個月只配拿幾百塊的工資！

導(dǎo)購一定要明白一個事實：擁有銷售思想的導(dǎo)購更值得顧客信賴與尊重。你要讓顧客感覺到你是專業(yè)的，所以你要去主動引導(dǎo)并教育顧客，不能顧客認(rèn)為怎么樣就怎么樣，因為很多時候顧客的看法并不一定完全正確。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當(dāng)然這并不意味著導(dǎo)購就一定非要將某件衣服賣給顧客，如果你覺得衣服確實不適合對方，就不要牽強(qiáng)附會地找些自己都不相信的借口來敷衍顧客。要勇于承認(rèn)錯誤并引導(dǎo)顧客到其他的方向，不要順著一條死胡同走到底。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，我們這款的設(shè)計是相對貼身一點，因此我們的設(shè)計師建議這款上衣適合××風(fēng)格來搭配，這樣顯得特別時尚。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合……小姐，您買不買沒關(guān)系，請先跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧。

導(dǎo)購：是的，我們這款的設(shè)計確實是稍微貼身一點，不過因為您身材好，所以穿起來其實更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習(xí)慣了。我們上個月就有一個老顧客，她一開始也和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松點的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。

導(dǎo)購：哦，對不起，小姐，這是我的錯，這款確實稍微小了點。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號的……

主動引導(dǎo)顧客沒有錯 ，錯的是一條路走到底并且死不回頭?！?

銷售情景14 算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點顯胖

錯誤應(yīng)對

1.不會呀，我覺得挺好的。

2.不胖呀，我覺得還顯瘦呢。

3.這款就這樣，扣上扣子就好了。

問題診斷

“不會呀，我覺得挺好的”和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩種應(yīng)對方式屬于直線型思維方式，導(dǎo)購并沒有提供任何有說服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白。“這款就這樣，扣上扣子就好了”則暗示顧客這款衣服穿在身上確實有點顯胖，所以平時穿的時候要麻煩顧客把扣子扣上。

導(dǎo)購策略

我們可以非常容易地用一些沒有說服力的語言來搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個充分的購買理由并讓顧客立即采取購買行動。作為導(dǎo)購應(yīng)該很好地駕馭語言，把話說得盡量圓滿些、好聽些，比如胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺更良好。

語言模板

導(dǎo)購：其實豐滿一點是一種福氣?？茨δ樣?、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看……（介紹衣服優(yōu)點）

導(dǎo)購：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？

任何沒有說服力的簡單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處?！?

銷售情景15 我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣

錯誤應(yīng)對

1.這樣的風(fēng)格最適合您了。

2.我覺得這樣反而顯得您年輕多了。

3.不會啦，這樣顯得您干練許多。

4.怎么不適合呢，要不您看點別的？

問題診斷

“這樣的風(fēng)格最適合您了”、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠。“怎么不適合呢，要不您看點別的”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。

導(dǎo)購策略

沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會賣衣服的導(dǎo)購人員。任何類型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨特的賣點，作為導(dǎo)購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認(rèn)真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進(jìn)工作的方法。

任何一種風(fēng)格的衣服都會有不同的穿著場合、特定的目標(biāo)顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢。導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對號入座，當(dāng)然如果顧客確實不喜歡，導(dǎo)購應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌Ψ较Ｍ娘L(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。

語言模板

導(dǎo)購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化。其實這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個款式的呢。

導(dǎo)購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認(rèn)為這款衣服您穿起來比較合適，一點都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是……顏色給人的感覺是……款式給人的感覺是……您可能平時比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請……（引導(dǎo)顧客試衣）

導(dǎo)購：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！

沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會尋找產(chǎn)品賣點的導(dǎo)購。

銷售情景16 我確實喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室

錯誤應(yīng)對

1.那您看看別的吧。

2.要不給您換個顏色？

3.您不一定要上班穿呀。

4.每個人穿起來的感覺都不同。

問題診斷

“那您看看別的吧”和“要不給您換個顏色”這兩種說法相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始。“您不一定要上班穿呀”容易招致顧客的反問與拒絕。“每個人穿起來的感覺都不同”則沒有正面解決問題，并且牽強(qiáng)附會，顯得沒有說服力。

導(dǎo)購策略

導(dǎo)購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認(rèn)死理--那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導(dǎo)購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認(rèn)為好的衣服硬塞給對方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。就本案而言，導(dǎo)購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。

語言模板

導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是……所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是藍(lán)色，我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，小姐，這邊請……

導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實賣得非常好，當(dāng)然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實有點尷尬。不過這件衣服其實還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請跟我到這邊來……

導(dǎo)購：哇！是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款衣服上班確實不大適合，不過這也表明這一款確實好看。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。

山不過來，我過去；不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對顧客需求?！?

銷售情景17 這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定

錯誤應(yīng)對

1.好吧，那您下次再過來吧。

2.又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。

3.別到時候再買了，喜歡就今天買吧。

問題診斷

“好吧，那您下次再過來吧”，導(dǎo)購沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實際上是在驅(qū)逐顧客離開。“又不是您朋友穿，自己喜歡最重要”，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。“別到時候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。

導(dǎo)購策略

提出這種問題的顧客要么只是找一個離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購買的時候總想找個朋友來給自己參謀一番。對待這種顧客，導(dǎo)購首先要取得顧客的信任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動對方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購買欲望與熱情就會大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。

導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？

導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時候還有沒有這個款，因為我們這款衣服賣得比較快。上次有個顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌伞?

猶豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購應(yīng)善于為顧客參謀并推動顧客前進(jìn)。  　

銷售情景18 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適

錯誤應(yīng)對

1.怎么不合適呢，我看挺好呀。

2.我們的這款衣服賣得特別好。

3.那您要不要試試另外一套。

問題診斷

“怎么不合適呢，我看挺好呀”，處理顧客異議不能一味用自己的想法來空洞地表達(dá)，這樣缺乏說服力，并且這種說法將自己的觀點赤裸裸地施加給顧客，即使顧客聽取了導(dǎo)購的建議也容易導(dǎo)致后悔性退貨，這樣反而給自己制造了更大的麻煩。切記：導(dǎo)購可以為顧客提供具體的理由和事實，以推動其決策過程，但最終應(yīng)該由顧客自己作出決策。“我們的這款衣服賣得特別好”屬于自以為是、答非所問的表達(dá)方式，因為這款衣服賣得再好也不一定就適合每個顧客。“那您要不要試試另外一套”則基本上承認(rèn)這款衣服確實不適合對方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷售工作不得不重新開始，降低了銷售工作的效率。

導(dǎo)購策略

在處理顧客異議的過程中，導(dǎo)購有一個非常重要的武器，那就是提問。通過提問讓顧客說出心中的想法，可以讓導(dǎo)購以不變應(yīng)萬變，既了解了真實情況便于更好地說服顧客，又讓顧客感受到了尊重。就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)鼓勵顧客說出自己的想法以探詢真正的問題所在，并有針對性地加以解決。如果衣服確實不適合顧客，則應(yīng)及時改變推薦方向。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，請問是什么地方讓您覺得不合適呢？

哦，原來如此，是這樣的……（針對顧客問題加以解決）

導(dǎo)購：小姐，您說得確實有道理。其實我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會喜歡的。您稍等一下，我去把衣服拿過來。

給事實但不給觀點，以免以后給自己制造更大的麻煩?！?

銷售情景19 大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服

錯誤應(yīng)對

1.這代表我們的衣服大家都喜歡呀。

2.其實每個人穿出來的味道不同。

3.這很正常，衣服怎么可能不重復(fù)？

4.怎么會呢，我們每款數(shù)量都有限制。

問題診斷

“這代表我們的衣服大家都喜歡呀”和“其實每個人穿出來的味道不同”這兩種說法并沒有正面回答顧客的問題，實質(zhì)上沒有消除顧客的疑慮。“這很正常，衣服怎么可能不重復(fù)”，意思是說你的想法太幼稚啦，這種現(xiàn)象很正常。“怎么會呢，我們每款數(shù)量都有限制”，屬于簡單地否定顧客的看法，但沒有任何說服力，并且容易引起爭辯。

導(dǎo)購策略

“撞衫”確實令人頗覺尷尬，尤其是那些追求新奇特的顧客。當(dāng)然衣服完全不重復(fù)也不可能，尤其是比較大眾化的經(jīng)典款式。就本案而言，導(dǎo)購可以首先對顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價格稍高但重復(fù)率相對較低的限量款。

語言模板

導(dǎo)購：是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實有點尷尬。如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且個性稍微獨特一點的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。這幾款我們每次進(jìn)貨都是限量的，所以一般不容易重復(fù)，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過單價可能會稍微高一點。來，小姐，我們先看看再說吧，這邊請……

導(dǎo)購：您說的這個問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的衣服款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價格公道并且服務(wù)完善，所以我們的衣服走得都非常好。不過現(xiàn)在我們公司在這一點上也做出了改善，增加了款式種類并且對每個款式在每個區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制。所以您可以不必過多地?fù)?dān)心這個問題了，我們的每款衣服不但好看而且很少重復(fù)。

導(dǎo)購：如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺也不會很好，所以您這種心情我可以理解。當(dāng)然話又說回來，一般大眾化一點的款式或多或少地都會有重復(fù)發(fā)生，再加上我們價格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了。不過，我們這里有幾款限量版我認(rèn)為不僅適合您，而且重復(fù)率不高。來，請跟我這邊來，我給您介紹一下……

服飾販賣流行與趨勢，導(dǎo)購的腦子和觀念不可以一成不變 ?！?

銷售情景20 算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多

錯誤應(yīng)對

1.怎么會差不多呢？

2.這是今年的新款呀！

3.有點重復(fù)是難免的。

4.您說的是去年哪一款？

問題診斷

“怎么會差不多呢”和“這是今年的新款呀”，此類平白的說辭沒有任何說服力，反而讓顧客感覺這個品牌的新款沒有特色。“有點重復(fù)是難免的”，意思是說你真沒見識。“您說的是去年哪一款”，則引發(fā)顧客的消極聯(lián)想，屬于自找麻煩的提問方式。

導(dǎo)購策略

條條大路通羅馬，導(dǎo)購應(yīng)該靈活地引導(dǎo)顧客的購買需求。就本案而言，顧客長期穿著風(fēng)格類似的衣服確實容易產(chǎn)生審美疲勞，作為導(dǎo)購此時可以建議顧客適當(dāng)改變著裝風(fēng)格，比如推薦顧客看其他不同款式和風(fēng)格的衣服，并立即引導(dǎo)顧客試穿。

語言模板

導(dǎo)購：是嗎？可見您對這種風(fēng)格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。其實我們店最近到了幾款風(fēng)格與此款類似，但款式變化較大的衣服，請允許我?guī)湍榻B一下，相信您一定會喜歡的。小姐，請跟我這邊來……

導(dǎo)購：我猜，您買的應(yīng)該是去年的××款，是嗎？這兩款之間確實有很多共同的地方，其實我建議您可以看一些不同風(fēng)格的衣服，這樣搭配起來也可以有比較多的變化。像那邊有幾套風(fēng)格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。來，小姐，這邊請……

導(dǎo)購：呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的衣服，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類似的衣服了。我?guī)湍榻B一些適合您但風(fēng)格有些變化的衣服，您可以試穿看看，適當(dāng)改變一下自己的著裝風(fēng)格或許會讓您有新的體驗。來，小姐，請跟我到這邊來看看……

條條大路通羅馬，堅持正確的觀點但不可固執(zhí)于自己的想法?！?

銷售情景21 這個顏色的衣服不行，我穿不大合適

錯誤應(yīng)對

1.那您喜歡什么顏色？

2.您要不換個款式看看？

3.其實您穿這個顏色比較好看。

4.這個款式就要這種顏色才好看。

問題診斷

“那您喜歡什么顏色”和“您要不換個款式看看”這兩種說法放棄得過于輕易，毫無自己的主見，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服很好看，可由于導(dǎo)購的“軟弱”也無法將衣服售出。其實顧客對這種沒有思想的導(dǎo)購并不看重，這種導(dǎo)購的銷售業(yè)績也大多平平。“其實您穿這個顏色比較好看”和“這個款式就要這種顏色才好看”，是導(dǎo)購在向顧客傳遞自己的想法與建議，但顯得過于簡單機(jī)械，缺乏應(yīng)有的說服力度。

導(dǎo)購策略

如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無法真正被說服。導(dǎo)購一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對性地加以說服，否則你永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個想法都是對的，如果你認(rèn)為顧客的說法不正確，作為導(dǎo)購要學(xué)會適當(dāng)?shù)?、有技巧地拒絕對方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時又可以極大地提升銷售業(yè)績。

我們發(fā)現(xiàn)，在實際的店鋪工作中，有的導(dǎo)購要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問，一定要用自己的專業(yè)知識和真誠建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識，矯正其不正確的著裝認(rèn)識。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有……的設(shè)計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以您的膚色來說，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因為……

導(dǎo)購：請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）

噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下××色，因為您的膚色是屬于××色調(diào)，所以比較適合××色系的衣服，只是您可能不習(xí)慣，不過您穿起來一定好看……來，您先試試就知道了。

如果我們不被尊重，那是因為我們根本不值得尊重 ?！?

銷售情景22 顧客試衣的時候，其實尺碼，很合身，但顧客覺得還是小

錯誤應(yīng)對

1.多穿幾次就習(xí)慣了。

2.怎么會小呢，很合身呀？

3.可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好。

問題診斷

“多穿幾次就習(xí)慣了”和“可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好”這兩種說法將原因歸結(jié)為顧客自己不習(xí)慣，但為什么不習(xí)慣，則沒有具體涉及，所以缺乏說服力。“怎么會小呢，很合身呀”，則是導(dǎo)購只站在自己的角度強(qiáng)調(diào)個人觀點，并沒有充分了解顧客的想法，然后有針對性地解除顧客疑慮，所以沒有說服力。

導(dǎo)購策略

導(dǎo)購可以首先確認(rèn)對方對款式、顏色是否滿意，如果導(dǎo)購確實認(rèn)為大小合適，可以詢問顧客平時的穿著習(xí)慣，然后有針對性地與對方溝通，關(guān)鍵是要讓顧客信任你的推薦。

語言模板

導(dǎo)購：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？

（款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？

如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點的顧客都會以為這件衣服小了，其實不會的，只是心理上不習(xí)慣而已。要不我拿大一號的給您試試，您可以作個比較，您稍等一下。

導(dǎo)購：請問一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點的衣服呢？

這就難怪了，其實這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)出它的特色，不過因為您之前的穿著習(xí)慣，所以您會以為不合身。其實以我們的專業(yè)眼光來看，不僅合身，而且很有特色，您看這里……（闡述衣服利益點）

因為你喜歡吃巧克力就拿它去釣魚，那你將永遠(yuǎn)都是兩手空空?！?

銷售情景23 我不喜歡這款衣服，看起來太老土了

錯誤應(yīng)對

1.不會呀，怎么會呢？

2.不會的，這款很洋氣。

3.不會吧，配你正好合適。

問題診斷

“不會呀，怎么會呢”和“不會的，這款很洋氣”，屬于導(dǎo)購自以為是的獨白，這種直接否認(rèn)沒有任何說服力。“不會吧，配你正好合適”，本來顧客就覺得這款衣服老氣，可導(dǎo)購還這么說，給顧客的感覺就是導(dǎo)購在自說自話！

導(dǎo)購策略

當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時候，那說明問題其實已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導(dǎo)購要鼓勵顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內(nèi)心感受，讓他們說出來，然后針對其說法再進(jìn)行解釋，效果會好得多。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，非常感謝您的坦誠。請問，您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢？

哦，原來如此。是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，因為我們的設(shè)計是針對××顧客，所以設(shè)計上選擇了××花色。來，您穿上看看，感覺應(yīng)該就會不一樣了。

導(dǎo)購：哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？

是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，主要是因為我們在設(shè)計上加了××元素，花色上也特別選擇了××花色，所以穿起來不但不顯老，可能還會顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請。

導(dǎo)購：小姐，請問您為什么感覺這款衣服穿上后會顯得老氣呢？

哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹）

做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半?！?

銷售情景24 你們的衣服款式還不錯，可為什么顏色都那么深呢

錯誤應(yīng)對

1.其實您穿深點顏色的衣服很好看。

2.不深，這算什么深，一點都不深。

3.每個人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此。

問題診斷

“其實您穿深點顏色的衣服很好看”，明顯過于牽強(qiáng)附會，屬于沒有任何說服力的簡單表白。“不深，這算什么深，一點都不深”，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，是簡單的直線思維方式。“每個人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此”，這種說法過于強(qiáng)調(diào)自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進(jìn)一步推動顧客購買的決策過程，屬于非常消極的回應(yīng)。

導(dǎo)購策略

顧客是上帝，但顧客絕對不是皇帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因為顧客對服飾搭配等方面的知識很多時候并沒有我們專業(yè)。導(dǎo)購人員作為顧客的形象顧問，對顧客不正確的觀點應(yīng)該從專業(yè)角度進(jìn)行合理引導(dǎo)與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。

就本案而言，首先可以認(rèn)同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點來解釋顏色深的好處，這樣反而更有說服力。當(dāng)然，如果對方確實不愿接受你的觀點，或者你也覺得這個顏色不是非常適合，就應(yīng)該及時引導(dǎo)顧客嘗試其他色系的服裝。

語言模板

導(dǎo)購：您這個問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實略深。我們的設(shè)計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重！

導(dǎo)購：您說得對，我們這款牛仔系列確實在色澤上是稍微深一點。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因為它的款式……并且它的面料……所以不管是休閑還是旅游，穿起來都特別舒服，身體伸展得開，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點都不顯臟。

導(dǎo)購：是的，這款衣服顏色確實有點深，其實我們這邊還有幾款顏色淡一點的休閑系列也特別適合您。小姐，來，這邊請，我來幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個問題點上糾纏）

導(dǎo)購：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個建議？（顧客默許）……這款牛仔顏色確實稍微深些，所以它才更適合您。您的皮膚很白皙，就應(yīng)該穿顏色稍微深點的牛仔，這樣會使您顯得更加有精神。

顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重?！?

銷售情景25 我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布

錯誤應(yīng)對

1.牛仔系列就是這樣。

2.怎么會不上檔次呢，這是很流行的。

3.現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服。

4.您這種說法我倒是第一次聽說。

問題診斷

導(dǎo)購一定不要圖一時之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客。我們要明白，這些話一旦說出口就收不回來，很多時候可能就是因為你一句話讓顧客聽得不舒服以致離店而去，所以，導(dǎo)購說話真會使顧客“一句話笑，一句話跳”。“牛仔系列就是這樣”等于是沒有給對方任何解釋。“怎么會不上檔次呢，這是很流行的”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通會讓顧客感覺很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時尚。“現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次，語言過于極端，并且具有強(qiáng)烈的攻擊味道。“您這種說法我倒是第一次聽說”讓顧客感覺自己被認(rèn)為很怪異，是個另類。

導(dǎo)購策略

針對顧客的顧慮，首先，可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對顧客的想法做針對性說明，糾正其片面性的認(rèn)識，并及時引導(dǎo)顧客體驗衣服的獨特之處。

語言模板

導(dǎo)購：呵呵，您這個問題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過類似情況。確實在某些非正式的場合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務(wù)場合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個人的穿著場合以及喜好來決定。請問，您這次買衣服主要是想在什么場合穿……您一般都喜歡什么風(fēng)格的服飾？

導(dǎo)購：牛仔面料有時候確實會讓人有這種感覺，所以我們在款式設(shè)計上做了調(diào)整，比方說……因此如果只是單看的話可能會有這種問題，不過穿起來的時候就不會有這種問題了。您可以先試穿一下看看效果,這邊請!

不要圖一時痛快逞口舌之能，導(dǎo)購的語言可令顧客“一句話笑，一句話跳” ?！?

銷售情景26 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的

錯誤應(yīng)對

1.不會的，這個怎么會花呢？

2.這是我們今年最流行的花色。

3.我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧。

問題診斷

“不會的，這個怎么會花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說法似乎在告訴顧客--你真沒有眼光，真是老土一個，給顧客的感覺是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺得自己沒有受到尊重。“我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。

導(dǎo)購策略

服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實很好，但如果顧客不接受，那也無濟(jì)于事，所以導(dǎo)購一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認(rèn)可并且易于接受的語言表達(dá)出來，這樣的溝通才有效。

就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購的溝通語言過于簡單化，其實導(dǎo)購?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅?#8220;花”的問題結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動引導(dǎo)和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺。

語言模板

導(dǎo)購：小姐，這是今年最流行的花色，時尚感比較強(qiáng)?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點，其實我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也挺好。我認(rèn)為您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點的衣服顯得更有時尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關(guān)系的。來，試衣間在這邊，請您跟我來…（引導(dǎo)試衣）

導(dǎo)購：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時候都會覺得這款衣服有點花。不過，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢睿驗樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會有大不一樣的感覺。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請您跟我來…（引導(dǎo)試衣）

導(dǎo)購：是的，您說得有道理，這個花色確實比較大膽一點。不過以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗，我認(rèn)為您穿這個花色的款式一定會很好看，因為您的膚色……身材……所以您穿起來時尚感應(yīng)該特別強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請您跟我這邊來……（引導(dǎo)試衣）

門店銷售不可自以為是，導(dǎo)購應(yīng)主動引導(dǎo)顧客向購買方向前進(jìn)?！?

銷售情景27 你們的款式怎么越來越年輕了，都找不到適合我穿的

錯誤應(yīng)對

1.怎么會沒有適合您的款式呢？

2.是嗎，應(yīng)該沒有什么變化吧？

3.不會啦，只是您不習(xí)慣而已！

問題診斷

“怎么會沒有適合您的款式呢”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通，會讓顧客感覺不舒服。“是嗎，應(yīng)該沒有什么變化吧”，這種說法表明自己都把握不準(zhǔn)，缺乏應(yīng)有的專業(yè)與自信。“不會啦，只是您不習(xí)慣而已”，則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責(zé)任完全推到顧客身上。

導(dǎo)購策略

任何一個品牌的服裝整體風(fēng)格都會相對保持穩(wěn)定，但也不是一點變化都沒有。就本案而言，導(dǎo)購可以首先認(rèn)同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強(qiáng)調(diào)雖然衣服風(fēng)格有細(xì)微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來其他更大的利益。

語言模板

導(dǎo)購：您對我們品牌的衣服真是了解。不過您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點，但對您來說還是很適合的。第一，這樣的設(shè)計迎合了目前市場上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因為您本來就很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。

導(dǎo)購：您真心細(xì)，一定是我們的老顧客吧，一點細(xì)微的改變您都能觀察得出來。其實這一點您大可不必?fù)?dān)心，因為我們服務(wù)的主要對象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點點流行元素，顧客除了可以保持過去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因為……

服裝行業(yè)集時尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變。　

銷售情景28 你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的

錯誤應(yīng)對

1.新貨過兩天就到了。

2.已經(jīng)賣得差不多了。

3.怎么會少呢，夠多的了。

4.這么多衣服你買得完嗎？

問題診斷

“新貨過兩天就到了”和“已經(jīng)賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對方現(xiàn)在款式確實很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應(yīng)。“怎么會少呢，夠多的了”給顧客的感覺則是：要么是導(dǎo)購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客在這樣做，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服。“這么多衣服你買得完嗎”，這樣說等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！

導(dǎo)購策略

導(dǎo)購要用腦子做銷售！導(dǎo)購在銷售的時候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語言，許多導(dǎo)購以為只要能說會道就可以將衣服賣出去，結(jié)果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸，但是門店業(yè)績卻一落千丈，這實在是一種悲哀。

導(dǎo)購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個非常好的銷售機(jī)會。就本案而言，作為導(dǎo)購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會接受；其次，導(dǎo)購一定要學(xué)會將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機(jī)會，最后水到渠成地提出建議。

語言模板

導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式？

導(dǎo)購：我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看上衣還是……

天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機(jī)會也可以是陷阱?！?

銷售情景29 你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的

錯誤應(yīng)對

1.不難看呀，怎么怪怪的呢？

2.挺好看的呀，哪里難看啦？

3.現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣。

4.個人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡。

問題診斷

“不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說法簡單地否定顧客，并且主動將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷售成交。“現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡”，這類介紹過于簡單，并且沒有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當(dāng)不爽。

導(dǎo)購策略

你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說服顧客。導(dǎo)購可以真誠詢問顧客想法，然后有針對性地加以說明，或者詢問顧客以前的著裝習(xí)慣，然后以此為契機(jī)建議顧客偶爾改變自己的著裝風(fēng)格。

語言模板

導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是……

（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐……

（假如顧客并不能明確說出自己的看法）我看您的穿著相對偏向深色系列，所以，我個人認(rèn)為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因為這是今年剛剛出來的流行花色，不過我覺得其實這個花色蠻適合您的……（加上贊美語言）

導(dǎo)購：我們達(dá)衣巖品牌是挺有個性的，有很多老顧客也正是因為這一點才經(jīng)常過來。其實不是衣服怪，而是您暫時還不大習(xí)慣這種比較有個性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個人穿著上也會顯得比較有品位。請問，您今天來是想看上衣還是……

導(dǎo)購：請問，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？

（假如顧客說出自己的想法）哦，原來如此。因為您以前穿衣服都相對偏向職業(yè)化，所以您才會覺得怪怪的。其實我們每個人穿衣服都容易形成并偏愛一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實蠻適合這個款式的，因為……

（或者不做解釋，直接導(dǎo)入衣服介紹）哦，原來如此，我們達(dá)衣巖有幾款挺符合您的要求，來，我?guī)湍榻B一下吧……

沒有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變?！?