說話的藝術(shù)
序：如何說話？（1）
說話很簡單，嘴巴一張一合配合好舌頭的律動就可以了，但要把話說好，就大有學(xué)問。要在恰當?shù)臅r機對恰當?shù)娜苏f出恰當?shù)脑?。需要的不單是一份聰明，更是一種智慧的體現(xiàn)。把話說好是一種境界，如何把話說好，就是您要接著看下去的理由。
古代有一位國王，一天晚上做了一個夢，夢見自己滿嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢的人。國王問他們：“為什么我會夢見自己滿口的牙全掉了呢？”第一個解夢的人就說：“皇上，夢的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個都不剩。”皇上一聽，龍顏大怒，杖打了他一百大棍。第二個解夢人說：“至高無上的皇上，夢的意思是，您將是您所有親屬當中最長壽的一位呀！”皇上聽了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢的人。
同樣的事情，同樣的內(nèi)容，為什么一個會挨打，另一個卻受到嘉獎呢？因為挨打的人不會說話，受獎的人會說話而已。
會說話很重要嗎？會說話究竟有什么意義、價值和作用呢？為什么要學(xué)會說話呢？因為——
會說話能說退百萬雄師！
春秋戰(zhàn)國時代，有一個典故叫“燭之武說退秦師”，講的是秦晉聯(lián)軍要攻打鄭國了，使得鄭國的文臣武將均一籌莫展，武將不敢出征，文將沒有辦法，最后鄭王不得不請燭之武老將親自出馬，去秦國一趟。燭之武受命于危難，到了秦軍那里去，找到了秦軍的統(tǒng)帥。他對秦軍統(tǒng)帥動之以情，曉之以理，情真意切，痛陳唇亡齒寒的利和弊，最后終于說服了秦國統(tǒng)帥，讓其下令秦國大軍立刻撤軍不再攻打鄭國，并且留下了兩員大將，協(xié)助保衛(wèi)鄭國。晉國一看無可奈何，只好撤軍。
不費一兵一卒，一個燭之武就能把皇皇秦軍說退了。這是什么樣的威力呢？會說話的威力！無怪乎，劉勰在其名著《文心雕龍》里這樣感嘆：“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強于百萬之師。”
又如三國時代的“諸葛亮舌戰(zhàn)群儒”。諸葛亮憑借自己能言善辯的口才，在出使東吳時，建立了聯(lián)吳抗曹的統(tǒng)一戰(zhàn)線，最后致使號稱“八十萬大軍”的曹兵，幾乎全部葬身滔滔長江之中。這是什么樣的威力？會說話的威力！假如劉備不讓諸葛亮去，而讓張飛去，后果又會怎么樣呢？
會說話能夠救人一命！
很多人都知道紀曉嵐。紀曉嵐的舌頭可了不得！天下人都知道他學(xué)識淵博，能言善辯，機智敏捷。乾隆皇帝自然也知道。有一天，乾隆想，我要找一個辦法試驗試驗他的機智。于是，他把紀曉嵐找來，對紀曉嵐說：“紀曉嵐！”“臣在！”“我問你：何為忠孝呀？”紀曉嵐說：“君叫臣死，臣不得不死，為忠；父叫子亡，子不得不亡，為孝。合起來，就叫忠孝。”紀曉嵐剛回答完，乾隆皇上接過話來：“好！朕賜你一死。”紀曉嵐當時就愣了：怎么突然賜我一死？但是皇帝金口一開，絕無戲言。紀曉嵐只好謝主龍恩，三拜九叩，然后走了。
這時，乾隆就想：“這紀曉嵐可怎么辦呢？不死，回來，就是欺君之罪；可要是死了就真是太可惜了，自己手下便少了一個棟梁之材呀。當然，乾隆知道紀曉嵐不會讓自己輕易死掉的，必定會有什么辦法解救自己。于是他靜觀其變。
半柱香的工夫，紀曉嵐氣喘吁吁地跑回來了，撲通地給乾隆跪下。乾隆裝作很嚴肅地說：“大膽，紀曉嵐！朕不是賜你一死了嗎？為什么你又跑回來啦？”紀曉嵐說：“皇上，臣去死了，我準備跳河自殺，正要跳河，屈原突然從河里出來了，他怒氣沖沖地說，你小子真混蛋，當年我投汨羅江自殺，是因為楚懷王昏庸無道；而當今皇上皇恩浩蕩，賢明豁達，你怎么能死呢？！我一聽，就回來了。”聽到這里，乾隆啞口無言：你讓他去死去吧，你就是昏庸無道；可是讓他活著吧，自己皇帝的面子又下不了臺。最后，乾隆不得不解嘲說：“好一個紀曉嵐，你是真能言善辯啊！”
紀曉嵐憑借自己的能言善辯，救了自己一條命。要是換了另一個人又會怎么辦呢？看來，會說話的價值確實不可低估呀。
會說話能提高下一代的整體素質(zhì)。
這新的是教育與老師的說話能力問題。教育是一個國家發(fā)展和強盛的根本，老師學(xué)會說話太重要啦。老師會說話能讓學(xué)生如沐春風(fēng)，更利于知識的傳授。
上過學(xué)當過學(xué)生的人都會有這樣的感覺，聽有的老師講課，五十分鐘從上課到下課，你都感覺不到累，時間過得非常的快；而聽有的老師講課，聽了不到十分鐘，你就坐不住了，感覺時間咋過得這么慢呢？原因是，有的老師口才好會說話，能夠把文化知識深入淺出地傳按授給我們，能夠形象生動地講給我們，讓我們很愿意聽，聽起來感覺很享受。而不會說話的老師，只是在照本宣科而已。你認為，會說話重要嗎？
應(yīng)聘崗位，不會說話就容易被淘汰。
有兩位給領(lǐng)導(dǎo)開車的司機，由于單位精簡，必須裁掉一個。于是，兩人競爭上崗。第一個司機大概講了十來分鐘，說：“我將來要還能開車，一定把車收拾得非常干凈利索，遵守交通規(guī)則，要保證領(lǐng)導(dǎo)的安全，一定要做到省油……。”第二個司機沒用三分鐘就結(jié)束了。他說：“我過去遵守了三條原則，現(xiàn)在我還遵守著三條原則，如果今后用我，我還將遵守三條原則：第一，聽得，說不得；第二，吃得，喝不得；第三，開得，使不得。我過去這樣做，現(xiàn)在這樣做，今后還這樣做。”
在領(lǐng)導(dǎo)心目中，這個司機說得非常好。為什么呢？“聽得，說不得”是指，領(lǐng)導(dǎo)坐在車上研究一些工作，往往在沒講之前都是保密的，司機只能聽不能說，說了就是泄密。“吃得，喝不得”意思是，司機要經(jīng)常陪領(lǐng)導(dǎo)到這兒開會，到那兒參加這個，參加那個的，最后總得吃飯，但是千萬不能喝酒，這叫保護領(lǐng)導(dǎo)的生命安全。而“開得，使不得”就是，只要領(lǐng)導(dǎo)不用的時候，我也決不為了己利私自開車，公私分明。這樣的司機誰會不用呢？這不是會說話嗎？
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序：為什么要學(xué)會說話？（2）
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會說話是推銷員的必備武器，會說話的推銷員能比他人多賣很多東西。
有一家公司新生產(chǎn)了一種空調(diào)，讓兩個推銷員去推銷。一個推銷員一天賣了兩臺，另一個推銷員一天賣了三十多臺。差別在哪里呢？在于是否會說話。
賣了兩臺的推銷員見到準顧客時會說：“先生你買空調(diào)嗎？我們這新造的空調(diào)可好了，您買吧！”人家說：“我不買。”他便扭身就走。他這樣說話一天能賣出幾臺呢？
賣了三十多臺的推銷員是這樣說的：“先生，您忙不忙？您要不忙的話，我向您介紹一下我們最新生產(chǎn)的空調(diào)。這個空調(diào)的整個功能，與過去所有的空調(diào)都不一樣，它不僅能夠殺菌，而且還能過濾空氣，能自動定時關(guān)閉，能自動調(diào)溫。這個空調(diào)在整個現(xiàn)有的空調(diào)當中，質(zhì)量是最好的，功能也最齊全，而且價錢還比所有的空調(diào)都便宜。別人承諾可以保修兩年，保修三年，我們則能保修五年。先生您可以試一試，先使用它幾天都可以。”聽了這樣的話，只要確實有需要，又有誰會不買呢？
對于推銷員和搞營銷的人來說，是否會說話，直接決定了其交易的成敗。
談戀愛時，會說話能讓你抱得美人歸。
美國五星上將卡特利特馬歇爾年青時，在他所在駐地的一次酒會后，請求一位小姐答應(yīng)讓他送她回家。這位小姐的家就在附近不遠，可是馬歇爾開了一個多小時的車才把她送到家門口。
“你來這里不是很久吧？”她問道，“你好像不太認得路似的。”
“我不敢那樣說，如果我對這個地方不熟悉，我怎么能夠開一個多小時的車，而一次也沒有經(jīng)過你家的門口呢？”馬歇爾微笑著說。這位小姐后來嫁給了馬歇爾。
搞行政管理工作的人，會說話更能提高良好溝通的能力，提高績效。
法官不會說話行嗎？律師口才不好可以嗎？
……
三百六十行，行行需口才。在整個人類社會的生活中，一個人是否有好口才，是否會說話，成就與境遇必定會大不一樣。現(xiàn)代社會里，那些表現(xiàn)得羞怯拘謹、笨嘴笨舌、老實巴交的人，總會處在交際困難的尷尬里。有些人知識淵博，可就是因為缺乏“嘴巴上的功夫”，而不受人們歡迎。有些人在工作上表現(xiàn)得也很出色，可一講話就語無倫次，拘謹慌張，從而失去了很多晉升的機會。
無論事情大小，會說話都會助你成功，會說話會加速你成功，在關(guān)鍵時刻甚至起到?jīng)Q定性的作用。
有一位國外名人曾說：“眼睛可以容納一個美麗的世界，而嘴巴則能描繪一個精彩的世界”。法國大作家雨果也認為：“語言就是力量。”的確，精妙、高超的語言藝術(shù)魅力非凡。歐美等發(fā)達國家早就把“舌頭、金錢、電腦”并列為三dafa寶，口才被公認為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。美國人的能說會道是出了名的，相比之下，中國人就沒有沒有那么放得開了。但是，我國歷史上也涌現(xiàn)過許多口才出眾的人物。例如，憑借“三寸不爛之舌”施展合縱、連橫之術(shù)的蘇秦、張儀；以敏捷的思維、雄辯的口才出使楚國而聞名的齊國重臣晏子；剛剛提及的舌戰(zhàn)群儒的諸葛亮、鐵齒銅牙紀曉嵐等等。他們或吐納珠玉，眉睫間醍醐灌頂；或羽扇綸巾，談笑間逢兇化吉。
于是，西方哲人便有了這樣的總結(jié)：“世間有一種成就可以使人很快完成偉業(yè)，并獲得世人的認識，那就是講話令人喜悅的能力。”
語言是思想的外化，是必不可少的交際工具。我們要在這個世界上生活、建設(shè)和發(fā)展，就沒有一天能離得開語言。曾有學(xué)者估計，一個人平均每天要說18000個詞語。人每天總要說很多話，而且越是能辦事、越是辦事多的人，說話肯定越多。因此，奉行“沉默是金”乃是一種消極的人生狀態(tài)，善于說話才是一種積極的人生態(tài)度。
“一句話說得人笑，一句話說得人跳。”想要成為社會交往中的主角嗎？想要成為工作與事業(yè)上的勝利者嗎？想要自己與他人交談時，令對方感覺到“春風(fēng)拂面”而非“語言無味，面目可憎”嗎？如果你的答案是肯定的，那么，就繼續(xù)往下翻吧。
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傾聽
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耳聽八方，能使我們跟上時代前進的步伐；廣納群言，能使我們保持清醒的頭腦；謙虛謹慎，能使我們增長知識與才干。要真正做到這些，前提叫做“傾聽”。
傾聽是一種姿態(tài)，是一種與人為善、心平氣和、謙虛謹慎的姿態(tài)。這種姿態(tài)，能使你海納百川、光明磊落、心底無私。
傾聽是理解、是尊重、是接納、是期待、是分擔(dān)、是共享快樂，因此傾聽的意義遠不只僅僅給了別人一個表達的機會。傾聽的實質(zhì)是放下傾聽者的架子，用溫暖的笑臉去面對說話者，加強彼此的溝通和交流，獲得對方的喜歡與信任。
練好傾聽的基本功吧，傾聽是一種技巧，當你掌握了，你就能快速奔向成功。
毛澤東聽到咒罵后
上世紀30年代的陜甘寧邊區(qū)。大雨天，一個響雷炸死了一個人。一位莊稼漢說：“打雷怎么不劈死毛澤東？”旋即，他便被揪到了鄉(xiāng)政府。人們問他為什么這樣咒罵。他說：“共產(chǎn)黨不好，我就要罵共產(chǎn)黨的頭兒毛澤東。”問：“怎么不好？”答：“共產(chǎn)黨征糧太多，叫農(nóng)民無法糊口！”
當聽到咒罵自己的話后，毛主席并沒有計較，而是認真傾聽廣大老百姓的真實意見，從邊區(qū)那位農(nóng)民發(fā)出的一句牢騷話，通過傾聽，深入了解到了征糧過多、群眾負擔(dān)太重的問題，及時抓了開展南泥灣大生產(chǎn)運動和實行精兵簡政兩件大事，鞏固了抗日根據(jù)地。
如果你處在毛澤東同志的位置，你會怎樣做呢？
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雄辯是銀，傾聽是金
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古希臘有一句民諺說：“聰明的人，借助經(jīng)驗說話；而更聰明的人，根據(jù)經(jīng)驗不說話。”西方還有一句著名的話叫：雄辯是銀，傾聽是金。中國人則流傳著“言多必失”和“訥于言而敏于行”這樣的濟世名言。
這些都給了我們這樣的建議：在個別交往中，盡可能少說而多聽。在我們身邊，經(jīng)常會有這樣的人，他們喜歡多說話，總是喜歡顯示自己怎么樣怎么樣，好像他博古通今似的。這樣的人，以為別人會很服他們，其實，只要有點社會閱歷的人，都會不以為然。更聰明的人，或者說智慧的人，往往會根據(jù)自己的經(jīng)驗，知道自己要是多說，必然會說得多錯得也就多，所以不到需要時，總是少說或者不說。當然，到了說比不說更有效時，我們一定要說。
但是，上了年紀的人都知道，大多數(shù)事情，說了比不說更有效的，并不多。當然，如果只是泛泛之交，那么隨便聊聊也沒有什么不可以的?？墒?，你要是把對方當作一個坦誠的朋友來對待，并要進行深交的話，那就不要什么都談，否則會給你帶來很多人際關(guān)系上的麻煩。
任何人說話說多了后，就難免會有水份，因為這是人在自覺或不自覺中掩飾自己或“騙人”的需要。而騙人的東西，想讓別人知道是很難的。因此，說得多就錯得多，還是少說為妙，除非真的到了非說不可的時候。
雄辯是銀，傾聽是金。在銷售中，這句話就更有用處了。若是在給顧客下訂單時，對方出現(xiàn)一會兒沉默的話，你千萬不要以為自己有義務(wù)去說什么。相反，你要給顧客足夠的時間去思考和作決定。千萬不要自作主張，打斷他們的思路，否則，你會后悔得吐血。
日本金牌保險推銷員原一平曾有這樣的推銷經(jīng)歷：他去訪問一位出租車司機，那位司機堅決認為原一平絕對沒有機會去向他推銷人壽保險。當時，這位司機肯會見原一平，是因為原一平家里有一部放映機，它可以放彩色有聲影片，而這是那位司機沒有見過的。
原一平放了一部介紹人壽保險的影片，并在結(jié)尾處提了一個結(jié)束性的問題：“它將為你及你的家人帶來些什么呢？”放完影片，大家都靜悄悄的坐在原地。3分鐘后，那位司機經(jīng)過心中的一番激烈交戰(zhàn)，主動問原一平：“現(xiàn)在還能參加這種保險嗎？”
最后，他簽了一份高額的人壽保險契約。
在從事銷售時，有的推銷員腦子里會有這樣一種錯誤想法，他們以為沉默意味著缺陷?？墒牵‘?shù)拈L時間的沉默不但是允許的，而且也是受顧客歡迎的。因為這可以給他們一種放松的感覺，不至于因為有人催促而作出草率的決定。
當顧客說“我考慮一下”時，我們一定要給予他充足的時間去思考，因為這總比“你先回去吧，我想考慮好了再打電話給你吧”。別忘了，顧客保持沉默時，就是他在為你考慮了。相比較而言，顧客承受沉默的壓力要比我們承受的還要大得多，因此，極少顧客會含蓄地猶豫超過2分鐘的。
如果你——推銷員——先開口的話，那么你就失去了交易的危險。因此，在顧客開口之前，務(wù)必保持沉默，除非你想丟掉生意。
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傾聽是最好的恭維（1）
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傾聽是一種禮貌，是一種尊敬講話者的表現(xiàn)，是對講話者的一種高度的贊美，更是對講話者最好的恭維。傾聽能使對方喜歡你，信賴你。
每個人都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。當我們專心致志的聽對方講，努力地聽，甚至是全神貫注地聽時，對方一定會有一種被尊重和重視的感覺，雙方之間的距離必然會拉近。
經(jīng)朋友介紹，重型汽車推銷員喬治去拜訪一位曾經(jīng)買過他們公司汽車的商人。見面時，喬治照例先遞上自己的名片：“您好，我是重型汽車公司的推銷員，我叫……”
才說了不到幾個字，該顧客就以十分嚴厲的口氣打斷了喬治的話，并開始抱怨當初買車時的種種不快。例如服務(wù)態(tài)度不好、報價不實、內(nèi)裝及配備不對、交接車的時間等待得過久……
顧客在喋喋不休地數(shù)落著喬治的公司及當初提供汽車的推銷員，喬治只好靜靜地站在一旁，認真地聽著，一句話也不敢說。
終于，那位顧客把以前所有的怨氣都一古腦地吐光了。當他稍微喘息了一下時，方才發(fā)現(xiàn)，眼前的這個推銷員好像很陌生。于是，他便有點不好意思地對喬治說：“小伙子，你貴姓呀，現(xiàn)在有沒有一些好一點的車種，拿一份目錄來給我看看，給我介紹介紹吧。”
當喬治離開時，心里已經(jīng)興奮得幾乎想跳起來了，因為他的手上已經(jīng)拿著兩臺重型汽車的訂單。
從喬治拿出產(chǎn)品目錄到那位顧客決定購買，整個過程中，喬治說的話加起來都不超過10句。重型汽車交易拍板的關(guān)鍵，由那位顧客道出來了，他說：“我是看到你非常實在、有誠意又很尊重我，所以我才向你買車的。”
因此，在適當?shù)臅r候，讓我們的嘴巴休息一下吧，多聽聽顧客的話。當我們滿足了對方被尊重的感覺時，我們也會因此而獲益的。
喬吉拉德用傾聽贏得顧客
眾所周知，汽車推銷員喬吉拉德被世人稱為“世界上最偉大的推銷員”。他曾說過：“世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。傾聽，你傾聽對方越久，對方就越愿意接近你。據(jù)我觀察，有些推銷員喋喋不休，因此，他們的業(yè)績總是平平。上帝為什么給了我們兩個耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！”
喬吉拉德對這一點感觸頗深，因為他從自己的顧客里學(xué)到了這個道理，而且是從教訓(xùn)中得來的。
喬吉拉德花了近一個小時才讓他的顧客下定決心買車，然后，他所要做的僅僅是讓顧客走進自己的辦公室，然后把合約簽好。
當他們向喬吉拉德的辦公室走去時，那位顧客開始向喬提起了他的兒子。“喬，”顧客十分自豪地說，“我兒子考進了普林斯頓大學(xué)，我兒子要當醫(yī)生了。”
“那真是太棒了。”喬回答。
倆人繼續(xù)向前走時，喬卻看著其他的顧客。
“喬，我的孩子很聰明吧，當他還是嬰兒的時候，我就發(fā)現(xiàn)他非常的聰明了。”
“成績肯定很不錯吧？”喬應(yīng)付著，眼睛在四處看著。
“是的，在他們班，他是最棒的。”
“那他高中畢業(yè)后打算做什么呢？”喬心不在焉。
“喬，我剛才告訴過你的呀，他要到大學(xué)去學(xué)醫(yī)，將來做一名醫(yī)生。”
“噢，那太好了。”喬說。
那位顧客看了看喬，感覺到喬太不重視自己所說的話了，于是，他說了一句“我該走了”，便走出了車行。喬吉拉德呆呆的站在那里。
下班后，喬回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并開始分析失去客戶離去的原因。
次日上午，喬一到辦公室，就給昨天那位顧客打了一個電話，誠懇地詢問道：“我是喬吉拉德，我希望您能來一趟，我想我有一輛好車可以推薦給您。”
“哦，世界上最偉大的推銷員先生，”顧客說，“我想讓你知道的是，我已經(jīng)從別人那里買到了車啦。”
“是嗎？”
“是的，我從那個欣賞我的推銷員那里買到的。喬，當我提到我對我兒子是多么的驕傲?xí)r，他是多么的認真地聽。”顧客沉默了一會兒，接著說，“你知道嗎？喬，你并沒有聽我說話，對你來說我兒子當不當?shù)贸舍t(yī)生，對你來說并不重要。你真是個笨蛋！當別人跟你講他的喜惡時，你應(yīng)該聽著，而且必須聚精會神的聽。”
剎那間，喬吉拉德明白了當初為什么會失去這名顧客了。原來，自己犯了如此大的錯誤。
喬連忙對顧客說：“先生，如果這就是您沒有從我這里買車的原因，那么確實是我的錯。要是換了我，我也不會從那些不認真聽我說話的人那兒買東西。真的很對不起，請您原諒我。那么，我能希望您知道我現(xiàn)在是怎么想的嗎？”
“你怎么想？”顧客問道。
“我認為您非常偉大。而您送您兒子上大學(xué)也是一個非常明智之舉。我敢確信您兒子一定會成為世界上最出色的醫(yī)生之一。我很抱歉，讓您覺得我是一個很沒用的家伙。但是，您能給我一個贖罪的機會嗎？”
“什么機會，喬？”
“當有一天，若您能再來，我一定會向您證明，我是一個很忠實的聽眾，事實上，我一直就很樂意這樣做的。當然，經(jīng)過昨天的事，您不再來也是無可厚非的。”
2年后，喬賣給了他一輛車，而且還通過他的介紹，獲得了他的許多同事的購買車子的合約。后來，喬吉拉德還賣了一輛車給他的兒子，一位年輕的醫(yī)生。
從此以后，喬吉拉德再也沒有在顧客講話時分心。而每一位進到店里的顧客，喬都會問問他們，問他們家里人怎么樣了，做什么的，有什么興趣愛好，等等。然后，喬便開始認真地傾聽他們講的每一句話。
大家都很喜歡這樣，那給了他們一種受重視的感覺，他們認為，喬是最會關(guān)心他們的人。
喬吉拉德對“傾聽”作了下面的簡單總結(jié)，他認為，當我們不再喋喋不休，而是聽聽別人想說什么時，至少可以從中得到三個好處：
1、 體現(xiàn)了你對對方的尊重；
2、 獲得了更多成交的機會；
3、 更有利于找出顧客的困難點。
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傾聽是最好的恭維（2）
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最高效的傾聽技巧
1、讓對方感覺到你是在用心地聽；
2、讓對方感覺到你的態(tài)度很誠懇；
3、在傾聽時記筆記，效果會更好；
記筆記有三大好處：（1）立刻讓對方感覺到被尊重；（2）記下對方說話重點，便于溝通；（3）防止遺漏
4、重新確認，減少誤會及誤差；
5、切記：不到萬不得已，千萬不要打斷對方講話；
不插嘴有三大好處：
（1）讓對方感覺良好；
（2）讓對方多說，以獲得更多有用信息；
（3）讓對方說完整
6、對方停止說話時，再停頓3-5秒；
這有三大好處：
（1）給對方繼續(xù)說下去的時間；
（2）你可以利用這點時間組織語言；
（3）讓對方覺得你說的話是經(jīng)過大腦的，可信度比較高
7、不明白的地方見機追問；
追問有兩大好處：
（1）使你盡可能聽懂他的意思；
（2）讓對方覺得你聽懂了
8、傾聽時，不要組織語言；
因為在對方講話時，你在組織語言就會有可能錯過對方講話的某些內(nèi)容，造成誤解
9、傾聽過程中，點頭微笑；
好處是，起到肯定鼓勵的作用，有利于讓對方多說，讓你“捕獲”更多信息
10、不要發(fā)出聲音
因為發(fā)出聲音可能會打斷或影響到對方講話
11、眼睛要注視對方鼻尖或前額；
此舉能讓對方覺得你的眼神比較柔和。注意：千萬不要把眼睛直接盯住對方眼睛。
12、坐定好位置。
盡量避免與顧客面對面而坐，坐在對方對面容易讓對方有一種對立的感覺；不要讓顧客面對門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，最好讓顧客面壁，這樣容易讓顧客安心聽講，免受干擾。
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每個人都喜歡聽到自己的嗓音
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不要隨意打斷對方的話
請看下面一段推銷對話場景：
推銷員：“科爾先生，經(jīng)過我仔細觀察，我發(fā)現(xiàn)貴廠自己維修花費的錢，要比雇傭我們來干，花的錢還多，對嗎？”
科爾：“我也計算過，我們自己干確實不太劃算，你們的服務(wù)也不錯，可是，畢竟你們?nèi)狈﹄娮臃矫娴?#8230;…”
推銷員：“噢，對不起，我能插一句嗎？有一點我們想說明一下，沒有人能夠做完所有事情的，不是嗎？修理汽車需要特殊的設(shè)備和材料，比如……”
科爾：“對，對，但是，你誤解我的意思了，我要說的是……”
推銷員：“您的意思我明白，我是說，您的下屬就算是天才，也不可能在沒有專用設(shè)備的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來，不是嗎？”
科爾：“你還是沒有搞懂我的意思，現(xiàn)在我們這里負責(zé)維修的伙計是……”
推銷員：“科爾先生，現(xiàn)在等一下，好嗎？就等一下，我只說一句話，如果您認為……”
科爾：“我認為，你現(xiàn)在可以走了。”
推銷員被科爾下逐客令，原因是這個推銷員三番四次的打斷科爾的講話。在推銷中，這是一大忌！在現(xiàn)實生活中，經(jīng)常隨意打斷對方講話的人，也只能讓講話者生厭。
對推銷員來說，絕對不要隨意打斷顧客的話，而要讓他心平氣和地把話講完，就算他的意見不符合實際情況，也要聽下去，除非情況非常特殊。
讓顧客充分表達異議，即便你知道他將要說什么，也不要試圖打斷他。對顧客要禮貌，認真地傾聽，盡力作出發(fā)應(yīng)。沒有任何顧客愿意去跟那些自作聰明的推銷員打交道的。要是你不能表現(xiàn)出對顧客及其問題的興趣，你永遠也不會贏得顧客的信任。
不認真聽取顧客在購買時所關(guān)心的問題，而是自己隨意地羅列出自己關(guān)心的情況，結(jié)果只有一條：讓顧客跑掉！
每個人都喜歡聽到自己的嗓音
當我們聽到顧客要說什么的時候，必須湊上前去表現(xiàn)出急于要聽的樣子。當我們說話時，我們要雙眼注視著他；而當他說話時，我們必須看著他的嘴唇，千萬不要東張西望。
在我們回答問題時，表情也要自然，雙目始終注視著他，因為這種眼神的對視接觸是非常重要的，它能向?qū)Ψ絺鬟_這樣的信號：我們在真誠地仔細地聽對方講述。
若想讓顧客對我們反感，并從心底里討厭我們，我們可以這樣做：當顧客說話時，我們不專心致志地聽，而是心不在焉。這一點就足以讓我們的顧客遠離我們了！
當然，在與顧客交談時，我們盡可能不讓顧客牽著走，而是把話題的主動權(quán)掌握在我們的手里。要知道，有的顧客說起話來可是沒完沒了的。這時，我們就有必要把話題扯回來。若我們擔(dān)心顧客會因此生氣，那我們可以先讓他們暢所欲言，一旦他們滿足了自己的欲望后，我們說什么，他們都是會聽得進去的。
切記，每個人都喜歡聽到自己的嗓音。每個人都喜歡表達自己的意見，在很多情況下，顧客都愿意談自己的感受和見解，這時候，我們的工作就是，引導(dǎo)顧客回答問題，并讓他自己得出要買我們產(chǎn)品的結(jié)論。
讓對方作決定，只要對方下了，那么，你銷售的是什么對方都會買下來。
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“兩只耳朵一張嘴”法則（1）
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不知道你是否注意：要是有一個談話的機會，大多數(shù)人都是不太愛聽別人談話，而是喜歡別人聽他說話的。還有一種常見的現(xiàn)象是，大多數(shù)人喜歡談和自己有關(guān)的事情，而不是和對方有關(guān)的事情。
然而，如果你想成為一名會說話的人，成為左右逢源的人，成為最受歡迎的人，那么，建議你在和別人，尤其是顧客談話時，注意把好的機會留給對方——讓他說，說他關(guān)心的事。
一般人在與別人交談時，大多數(shù)時間都是他在講話，或者他盡可能想自己說話。一般推銷員在推銷產(chǎn)品時，70%的時間是他在講話介紹產(chǎn)品，顧客只能得到30%的講話時間。因為這樣的推銷員業(yè)績平平。而頂尖的推銷員，早就總結(jié)出了一條規(guī)律：如果你想成為優(yōu)秀的推銷員，建議你把用于聽和說的比例調(diào)整為2：1，70%時間讓顧客講話，你傾聽，30%時間自己用來發(fā)問、贊美和鼓勵他說。這就是“兩只耳朵一張嘴”法則。
是的，幾乎所有的推銷大師和會說話的人都在建議我們：要傾聽、傾聽、傾聽！
傾聽可以讓你的生活變得更加快樂，傾聽可以讓你的工作變得更加輕松，傾聽讓你的訂單來得更多，傾聽讓你身邊的人更喜歡你，傾聽讓你的顧客更信任你。傾聽是一種推銷手段，傾聽更是一種個人的修養(yǎng)。
世界上的難事之一便是閉上嘴巴，假如你不張開耳朵，不適時地閉上嘴巴，你就會失去無數(shù)機會。切記，千萬不要太忙于說話，要學(xué)會“聽話”。
頂尖忠告：當你發(fā)現(xiàn)自己說話的時間點了45%，那就必須當機立斷：閉嘴！
杰爾厄卡夫是美國自然食公司的“推銷冠軍”。一天，他還是和往常一樣，把蘆薈精的功能、效用告訴顧客，女主人并沒有表示出多大的興趣。杰爾厄卡夫立刻閉上嘴巴，開動腦筋，并細心觀察。
突然，他看到陽臺上擺著一盆美麗的盆栽，便說：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很難見到。”
“你說得沒錯，這是很罕見的品種。它叫嘉德里亞，屬于蘭花的一種。它真的很美，美在于那種優(yōu)雅的風(fēng)情。”
“確實如此。但是，它應(yīng)該不便宜吧？”
“這個寶貝很昂貴的，一盆就要花800美金。”
“什么？我的天哪，800美元？那每天都要給它澆水嗎？”
“是的，每天都要很細心的養(yǎng)育它……”
女主人開始向杰爾厄卡夫傾囊相授所有與蘭花有關(guān)的學(xué)問，而他也聚精會神地聽著。
最后，這位女主人一邊打開錢包，一邊說道：“就算是我的先生，也不會聽我嘀嘀咕咕講這么多的，而你卻愿意聽我說了這么久，甚至還能夠理解我的這番話，真的太謝謝你了。希望改天你再來聽我談蘭花，好嗎？”
她爽快地從杰爾厄卡夫手中接過了蘆薈精。
透過傾聽，捕獲購買信號
一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須了解顧客的想法和感覺，知道顧客想要的是什么。
若你推銷的是房地產(chǎn)，當一位顧客提到她的孩子在私立學(xué)校就讀時，你就應(yīng)該明白她不太注重周邊學(xué)校的質(zhì)量問題；當顧客說他們不屬于那種喜歡戶外活動的人時，你就要讓他們看一些占地較小的房屋。
顧客的購買需要在和你交談的過程中，一定會直接或間接地表現(xiàn)出來。有時候，一個人往往同時受到幾種消費心理需要的支配。因此，不用因為急于考慮答案，回答對方的什么問題，或要駁倒對方的什么觀點，在忽略了去聽清他說的究竟是什么意思。
對于業(yè)務(wù)員來說，最糟糕的事情之一，莫過于忙于自顧自地講自己想要說的話，而沒有聽出這些購買信號的話。因此，再次提醒與顧客打交道者：傾聽，通過傾聽，我們可以從顧客的某些語言中聽出成交的信號來。
當在傾聽過程中，出現(xiàn)購買信號的時候，顧客自己的購買欲望可能還是朦朧的，但我們要敏感地意識到這個信號，讓顧客的購買欲望變得清晰起來。
下面是一些購買信號的例子，你可能遇到過：
“最多能打幾折呀？”
“我可以試用一下嗎？”
“這臺電腦怎么操作的？”
“我可以帶回家試一試嗎？”
“我家老公/老婆會喜歡它。”
“要是我買下的話，現(xiàn)在要付多少錢？”
“如果按月付款，有什么條件嗎？”
“這種型號的與那種型號的有什么區(qū)別嗎？”
“是的，我明白你的意思。”
“這種款式看起來真漂亮。”
……
預(yù)防“火星”蔓延成“火災(zāi)”
傾聽時，你最好看起來是在專心地聽，而且要讓人家看得見。實話告訴你，若要在“仔細聽”和“看起來仔細在聽”中二選一的話，最好還是選擇后者吧。
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“兩只耳朵一張嘴”法則（2）
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很多人常常說一些不值得一聽的廢話，但是，若此時你聽得目光呆滯、看起來一副漠不關(guān)心的樣子，你看看對方是不是“火光四溢”，會不會找你的麻煩。因此，“看起來”有興趣，要遠比“真的”有興趣重要得多。
可能你并不總是同意你所聽到的東西，但是，要給予足夠的注意力。我們常常會看到：傾聽別人的問題，會化解困境，就像把氣球里的氣放掉。當“火星”出來時，我們不必說任何東西，只需要保持沉默，只需要傾聽！
為什么人們會在和別人共同分擔(dān)難題時，心里覺得好受一些呢？因為，個人遭受挫折的部分原因是，他們認為自己沒有得到別人的理解。換句話說，他們的聲音被別人忽視了，誰也不愿意聽。要知道，“星星之火”是可以燎原的，不愿意傾聽，對于一般人還影響不太大，要是領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)營者和管理者，你的下屬必然會爆發(fā)！嚴重時，會釀成“火災(zāi)”。
如果我有一個問題告訴你，你聽了，我會覺得好得多，因為你現(xiàn)在知道我有什么樣的感覺。其實，你什么也沒有做，也什么都不需要做，只是知道我是怎么想的，我的挫敗感就會減輕下來，我的敵對情緒也會慢慢消減。
我們總是不停地搬起石頭砸自己的腳。當我們夸夸其談卻不顧別人談話時，我們顯然沒有抓住重點。只有最大限度地提高自己的傾聽能力，才能提高我們的溝通能力。
通過傾聽，管理者可以釋放員工們的潛力。削減成本和經(jīng)營費用不是提高生產(chǎn)率的正確做法。你應(yīng)該向員工們表明：你覺得他們是最棒的。
可是，如果你不去傾聽他們，你就不會認為他們是最棒的，他們的感覺也是這樣。
傾聽是從事管理者的寶貴財富，要是你不知道如何去傾聽，是很難取得成功的。總是在不停地講話的人所得到的快樂，僅僅是說話的那一段時間而已。想想你那些特別優(yōu)秀的伙伴，可能你會發(fā)現(xiàn)，當你想更多地與這些朋友談話時，會發(fā)現(xiàn)他們正在傾聽，他們給你和其他人以講話的機會。
很多人招人煩，主要原因就在于，他們只知道用嘴而不知道用耳朵。應(yīng)該兩者并用。套用中國樣版戲《沙家濱》的唱詞句式就是：“你的思想在度假，你的嘴卻把班加”。
你真的在聽嗎
傾聽不僅僅是站在那里，或者坐在那里，或是只出現(xiàn)在一次談話中?？墒牵S多人習(xí)慣性地認為消極地傾聽（在別人對你說話時安靜地坐在那里）是他們唯一能夠做到的事情。
為了表示我們對講話者的尊重和認可，我們至少要表現(xiàn)出真正在聽對方的姿態(tài)。下面就總結(jié)了傾聽的表現(xiàn)方法。
你的動作和表情告訴別人你是否在聽。
1、身體語言
?。?）點頭表示你可以跟得上所說的信息
?。?）對愉快信息一個真誠的微笑
（3）露出感興趣的表情
?。?）對嚴肅的信息顯示出焦慮
（5）面對講話者
?。?）稍稍地偏向講話者
?。?）穩(wěn)定的目光接觸
?。?）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情
當我們需要出真的在聽對方講話時，你應(yīng)該有選擇地采取上面的某項或多項動作。
2、簡短的語言詞匯
下面這些口語詞匯將告訴你的講話者，“我正在聽著呢，你繼續(xù)說吧”。
恩；對；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯；真的嗎；?。惶昧?；哦；……
3、復(fù)述
復(fù)述就是重復(fù)講話者所表達的信息的關(guān)鍵詞或短語，通過這種方式來得出更多的信息，以獲得一個清楚的理解。
如有人告訴你，“昨天那真是一次有趣的會議。”誰知道他在說什么，作為傾聽者，你應(yīng)該反問道：“有趣的會議？”
4、探究式提問
下面舉例說明：“你完成那個報告了嗎？”答：“完成了。”
“會議什么時間開？”答：“兩點。”
這些是常用的提問關(guān)鍵詞——
為什么：“你為什么覺得顧客會反對我們提出的觀點呢？”
告訴：“告訴我有關(guān)這件事情的更多信息，好嗎？”
解釋：“給我解釋一下你對這個問題的看法。”
什么：“昨天開會時發(fā)生什么事情了？”
怎么樣：“你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動中表現(xiàn)得怎么樣？”
闡述：“闡述一下公司的經(jīng)營理念。”
描述：“描述一下這次展示會的具體情況。”
給出：“給出例子說明你的意思。”
對于大多數(shù)人而言，要想發(fā)揮好傾聽的力量，獲得良好的效果，上述幾個方面已經(jīng)足夠我們使用了，只要能夠靈活運用就很好了。
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能告訴我，你是怎么想的嗎
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每個人都渴望獲得認可，無論他是國家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。因此，要使別人喜歡或者敬重你，那么，在你自己想說不定什么事情前，首先知道他們會說什么。說話之前先傾聽，不但能夠避免亂說話，同時還是一種能夠認可任何人的極具力量的方式。
西方有一句著名的諺語：沉默可以使傻子成為聰明人。
傾聽是溝通過程中一個最首要的環(huán)節(jié)。幾乎在任何情況下，我們所能做到的最重要的事情就是傾聽。例如，作為管理者，在講話前，只有傾聽，才能幫助你在回答問題時提供更多的信息幫助。當我們養(yǎng)成了傾聽的習(xí)慣時，我們就必然會了解我們的員工和顧客的問題、挫折以及需求。
所以，要成為優(yōu)秀的管理者，用心傾聽他們的擔(dān)心、恐懼和觀點，是排在我們工作首位的。而做到這一點很容易，只需要我們安靜地傾聽，就可以了。不要準得跟圣人似的人五人六地說話，哪怕我們不做任何事情，也要傾聽。在辦公室里傾聽，在酒吧里傾聽，在裝貨倉庫里傾聽，在工作車間里傾聽，你可以隨時隨地。
有相當一部分經(jīng)理人、管理者，自欺欺人地認為，下屬員工們會絕對愿意聽從他們的意見的。這是一位經(jīng)理人說的話：“我說了這么多啦，你們覺得我怎么樣？”如果我們總是張著嘴，我們學(xué)到的東西會非常有限，我們了解到的真相也會少得可憐。
一位管理者要成功，先聽聽自己的職員都在說什么很有必要；一位營銷者，學(xué)會多讓顧客說說他們的意見，對迅速提升業(yè)績、維持業(yè)績穩(wěn)健發(fā)展，相當關(guān)鍵。
事實上，為了更有效地與人溝通，我們要做的第一件事就是——主動去聽。當你真正地聽別人講話時，你就會立刻提高他們的效率。因為，你給了他們最渴求的東西——“認可”，當然，這也是我們最渇求的東西。
為了提高效率，這句話永遠不要再用了：“一直以來，我們就是這么干的。”因為這句看似簡單、常用的話，是沒有積極效果，且與提高效率背道而馳。不要再跟你的下屬說這句話了，如果你想提高效率，不斷提高績效。
從現(xiàn)在起，當別人帶著問題來問我們應(yīng)該做什么時，建議你看著他們的眼睛，回答他們一句神奇的話：“能告訴我，你是怎么想的嗎？”
試試吧，先這么說一句，然后再進行傾聽。通常，你會看到三種情形發(fā)生。
情形一，他們想好的正是你想要對他們說的。但既然他們就是這么想的，他們會以最有力量的方式支持這種你和他們都共同擁有的想法。于是，效率就會提升到最高。
情形二，他們給你的是一個你從來沒有想過的想法。即使你是老板，也不能保證你的想法最能在市場上賺到錢。要想賺到更多，就繼續(xù)傾聽吧。
情形三，他們的想法根本不可行，原因他們可能不知道。這時，你就可以解釋為什么他們的想法行不通了。
當能認真聽取別人的意見時，你必然很快就可以建立一支高效的隊伍。并且，這樣的高效能持久。
在聯(lián)邦快遞創(chuàng)立早期，出現(xiàn)了一個常見的人事問題——人員變動。聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)中心出現(xiàn)了問題，不得不裁減人員，以作調(diào)整。當然，人員流動率向50%奔去。這不是一個正常的人員流動率，要知道，招募和培訓(xùn)新職員是要花一大批費用的。
面對這樣的問題，時任人事副總裁哈里凱納找到了創(chuàng)始人之一的弗朗西斯邁奎爾，問道：“弗朗西斯，你需要我做些什么？”
看著面帶微笑的哈里，弗朗西斯也笑了，回答道：“哈里，我不知道，但你能告訴我，你是怎么想的嗎？”
談了一會，哈里對弗朗西斯說：“給我一點考慮的時間。”一個星期后，哈里說：“我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承諾能夠給我提供我需要的東西。”弗朗西斯邁奎爾便安排了一次由當時的董事長兼CEO弗雷德史密斯、首席財務(wù)官比特威爾莫茲以及自己參加的會議，會議由哈里主持。
哈里向大家解說道，他在集團內(nèi)部做了調(diào)查，與許多員工談話并且觀察了他們做事的方法。由于網(wǎng)絡(luò)中心工作的時間很短，一般工作內(nèi)容就是接收、發(fā)送和裝運，因此，中心的員工全是兼職的。這些員工一天只工作四小時，全在夜晚。
哈里提醒董事會的成員們：“這不是一個全職的工作，因此他們不享受福利待遇，這讓這些還是大學(xué)在校生的兼職員工，看起來就像是被收養(yǎng)的孩子，好像不是這個公司的人。他們的感覺就是，他們隨時會被解雇。而且，該考試時，他們就不會來。但是，雖然這些員工大多數(shù)是大學(xué)生，而且還是兼職，可對公司非常關(guān)鍵。”
“那么，你有什么解決的問題嗎？”首席財務(wù)官比特問。
“提供他們?nèi)毜尼t(yī)療保險福利，”哈里認為。
“可是哈里，你想過沒有，在我們的醫(yī)療方案里增加這些員工，會給我們公司帶來多少昂貴的費用？不能這樣做，哈里，否則公司的負擔(dān)會加重很多很多的。我們不能給兼職者醫(yī)療福利，因為我們一直就是這么干的。”
哈里問道：“比特，你知道在網(wǎng)絡(luò)中心工作的人，他們的年齡有多大嗎？”
“這跟我們的問題有關(guān)系嗎？”比特不解。
“當然了，我們網(wǎng)絡(luò)中心里，負責(zé)郵件寄送的員工們的年齡都在18到23歲之間。比特，在你這么大的時候，你的身體會出現(xiàn)大毛病嗎？”
經(jīng)過短時間的沉靜，會場響起了董事長的聲音，他微笑著說：“比特，哈里說得很對，網(wǎng)絡(luò)中心那批兼職的年輕人們，就算享受了我們的醫(yī)療福利，也在相當長的時間里，不會給公司造成費用上的壓力，因為他們很少生病。”
最后，會議取得了一致的共識。很快，決議便得到了落實，聯(lián)邦快遞公司給那些兼職者也與全職者一樣，享受到了醫(yī)療福利。此舉使得人員流動率由接近50%下降到了不到7%，投訴率也降到了最低率。公司的士氣空前高漲，帶來的就是業(yè)務(wù)量的不斷攀升，帶來生產(chǎn)率的大幅度提高。
更大的收益是，那些當初喜歡夜里工作而白天要上學(xué)的精力充沛的年輕人們，畢業(yè)后都非常愿意到聯(lián)邦快遞來工作。如今，在聯(lián)邦快遞許多重要崗位上的領(lǐng)導(dǎo)者，一開始就是網(wǎng)絡(luò)中心里的郵件遞送兼職人員。正是在那里，他們體驗到了聯(lián)邦快遞的愿景、激情和價值觀。
聯(lián)邦快遞的這一傳統(tǒng)一直保持到了今天。而這一局面的形成，都得益于一句話：“能告訴我，你是怎么想的嗎？”
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“閉上嘴巴！”
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為什么我們“聽力”變差
在成長過程中，你是否上過關(guān)于傾聽技巧的課程？
在正式的學(xué)校教育里，幾乎沒有過“如何傾聽”這樣的課程。任何一位真正關(guān)注到這種現(xiàn)象的人，都會感到奇怪，因為懂得如何傾聽別人，是每個人走向成功最需要的技巧。然而，這種技巧，在學(xué)校里是學(xué)不到的。
聊“傾聽”這個話題，我們還是要以銷售作為背景或載體。傾聽是銷售過程中最重要的一方面，這點已經(jīng)被無數(shù)成功或失敗的例子所證明過。但是，“傾聽”又恰恰是許多專業(yè)銷售人員技巧中最薄弱的環(huán)節(jié)。在非銷售人員里面，懂得“傾聽”技巧的更是少之又少了。
在聽音樂、看電視、看電影時，我們會不知不覺中記住了其中的內(nèi)容，我們會把一些流行歌曲的歌詞都倒背如流，并整天哼唱，可是，當我們的親人、我們的朋友在跟我們說句話時，我們可能會說：“我沒聽清。”“你說了什么？”
你會常常讓別人重復(fù)他說過的話嗎？有人跟你說過“我說過的話你怎么一句也聽不進去呀？”為什么我們上學(xué)時，考外語聽力試時，都會如此努力，都會取得不錯的成績，但對身邊的親人和朋友說的話，聽力卻比較差呢？
為了讓我們的“聽力”提高上來，讓我們的親人、朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)和顧客越來越喜歡我們，那我們就靜下心來，看看下面的總結(jié)和分析吧。
為什么我們的“聽力”變得越來越差？因為我們都患上了與“傾聽”有關(guān)的兩大功能性障礙。病根是：
1、我們經(jīng)常在傾聽之前就已經(jīng)形成了自己的意見，我們已經(jīng)提前想好了想要說的內(nèi)容。
2、我們總是在開始傾聽之前或者聽到整個故事之前，就已經(jīng)下定了如何去做的決心。
你是不是下面兩種典型的不愛傾聽的人之一：
1、那些好像什么都能夠回答得出來的人，一般都沒有在傾聽；
2、那些經(jīng)常打斷別人的人根本就沒有好好聽，或者根本就沒有在聽！
過去，我們在傾聽別人說話時，是不是：
1、別人說話時我們在做其他的事情；
2、別人說話時我們正在走神；
3、我們假裝在聽，還不時插進一些自己的看法；
4、在找對方說話時的空隙，好回答他，因為我們已經(jīng)準備好了答案。
當我們認為自己想好答案時，我們會停止傾聽。當然，如果我們在聽著聽著感到厭煩時，或者講話者說了一些自己不想聽的話時，也會決定打斷別人的講述，自己說點什么。
可是，我們是否試過換位思考？如果講話者是你，而表現(xiàn)出不愿意傾聽的人，正用我們平時聽我們說話時的動作，來對待我們。我們心里是否會覺得有被輕視了的感覺呢？如果我們有，那么，別人也會有！
傾聽最管用的武器：“閉上嘴巴！”
為了能自己成為很受歡迎的人，成為一位優(yōu)秀的管理者，成為一名受上司喜歡的下屬，成為一名頂尖的業(yè)務(wù)員，我們必須戒掉“不愿傾聽”的壞習(xí)慣。故意把不想聽的話關(guān)在耳朵外面，這種做法不好。
那怎么辦呢？如果我們想做一位好的“聽眾”，可以依次執(zhí)行如下兩項規(guī)則：
1、 帶著理解的目的去聽；
2、帶著回應(yīng)的目的去聽。
當我們決心做一名好的傾聽者時，我們必然希望找到自己成為那樣的人之捷徑。那么，我告你，要成為好的傾聽者，有許多秘密武器，而其中最管用的一件是：閉上嘴巴！
是的，讓你學(xué)會傾聽的法寶只有四個字——“閉上嘴巴！”
仔細想想，我們是多么幸運呀，因為只要閉上我們的嘴巴，就能夠?qū)W到很多很多東西了，是不是很神奇呀？
如果我們保持緘默，人們就會覺得我們比較聰明，而通過聽學(xué)到的東西，從來都是比通過說學(xué)到的要多得多。
有效的傾聽，能帶來越來越多的好朋友；有效的傾聽，能帶來越來越的顧客；有效的傾聽，能帶來越來越晉升的機會；有效的傾聽，當然，更能帶來越來越生活的美好。
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做一個“聽話”的高手
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有一位顧客在某商店購買了一套西服，由于掉顏色的問題，要求退貨。售貨員便和他爭執(zhí)了起來。商店經(jīng)理聽到爭吵聲，連忙趕過去。
由于經(jīng)驗豐富，非常懂得顧客心理，商店經(jīng)理三言兩語便把已經(jīng)被售貨員氣得發(fā)瘋的顧客恢復(fù)了平靜。經(jīng)理究竟采取了什么法寶呢？
原來，經(jīng)理趕到顧客面前后，先是微笑和誠懇地靜靜聽完顧客的抱怨和發(fā)泄。等顧客說完，又讓售貨員說話。當徹底了解清楚爭吵原由的來龍去脈后，經(jīng)理真誠地對顧客說：“真是萬分的抱歉，我不知道這種西服務(wù)會掉顏色?，F(xiàn)在怎么處理，本店完全聽從您的意見。”
顧客說：“那么，你知道有什么法子可以防止西服掉顏色嗎？”
經(jīng)理問：“能否請您試穿一周，然后再作決定？如果到時候您還不滿意，那么我們無條件讓您退貨。好嗎？”
結(jié)果，顧客穿了一周后，西服果然沒有再掉顏色了。
怎么去做一位“聽話”的高手呢？上面的商場經(jīng)理，應(yīng)該給出了一些啟示。經(jīng)理能夠讓已經(jīng)暴跳如雷的顧客很快平靜下來，關(guān)鍵在于，他能夠認真地傾聽顧客的不滿。
顯然，善于傾聽無形中起到了褒獎對方的作用，仔細認真地傾聽對方的談話，是尊重對方的前提，能夠耐心地聽說話者訴說，就等于告訴對方“你說的東西很有價值”、“你是一個值得我結(jié)交的人”。無形中，說者的自尊得成了滿足。于是，說者對聽者就會產(chǎn)生一個感情上的飛躍，認為“聽話”者能理解自己，并欣慰于自己終于找到了一個可以傾訴的機會。如此，彼此心靈間的交流就使得雙方的感情距離縮短了。
因此，認真仔細地聽說話者講述，是做好一位“聽話”高手的首要條件。
“聽話”高手的第二個特征是，能夠養(yǎng)成良好的聽話習(xí)慣。聽別人講話要注意禮貌，要專心致志地聽，眼光要和講話者交流，適當時用表情姿態(tài)去呼應(yīng)對方的講話。要做一個“聽話”的高手，眼光切勿飄忽不定，不要做其他事情和顯出不耐煩的樣子。不要輕易打斷對方談話或接過話頭代下結(jié)論。
為了讓自己更會“聽話”，最好還能進行下面五個“聽力”訓(xùn)練。
1、訓(xùn)練“聽話”時的注意力。想聽得準確，必須排除干擾?？梢杂眠@樣的方法來訓(xùn)練：同時打開兩臺以上的收音機，播放不同內(nèi)容，然后復(fù)述各個收音機播放的內(nèi)容。
2、訓(xùn)練“聽話”時的理解力。有這樣的方法：找朋友閑聊，但要有意識地鍛煉自己的理解力。
3、訓(xùn)練“聽話”時的記憶力。就是學(xué)會邊聽邊歸納內(nèi)容要點，記住關(guān)鍵詞語。
4、訓(xùn)練“聽話”時的辨析力。即迅速分辨出爭論各方的不同觀點，并加以評析。
5、訓(xùn)練“聽話”時的靈敏力。即能很好地在各種場合與各種對象交談。
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真誠
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從物理學(xué)的角度看，作用力與反作用力總是同時出現(xiàn)的；從人作為感情動物的特性而言，你真誠地關(guān)懷我，我也會真誠地為你著想。如果你對對方悉心關(guān)照，處處首先為其設(shè)想，他必然也會懂得做點什么，作為對你的回報。此所謂“來而不往非禮也”。
人是感情的動物，在做事情時，往往是由感性來支配理性的。因此，我們很有必要在與別人交談時，表露出我們的真誠，以達到相互信任的效果?，F(xiàn)代社會，無論做什么事情，我們都希望獲得雙贏甚至多贏的結(jié)果，那么，真誠與關(guān)懷他人，必將會對此有著巨大的幫助。
真誠的陳毅
紅軍長征后，陳毅帶領(lǐng)部分紅軍戰(zhàn)士留在蘇區(qū)堅持斗爭。由于形勢險惡，黨的一些經(jīng)費由幾個負責(zé)人纏在腰里小心保管著。有些戰(zhàn)士不了解情況，便在背后議論，懷疑經(jīng)費已落入個人腰包。陳毅聽后，立即把隊伍召集在一起，然后從腰上解下布袋，當啷啷，把金子全部倒在桌上，誠懇地說：“同志們，這是黨的錢，只有這么多，是準備特殊情況下應(yīng)急用的。黨要我保管，我從來一個都沒敢亂用。我有責(zé)任通知大家，萬一我被敵人一槍打死了，尸首可以不要，錢無論如何要拿回來。”
陳毅的真誠，打動了在場的所有同志，在革命最低潮時期，大家卻更加團結(jié)一致了。
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把斧頭賣給了小布什
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幾年前，美國著名的推銷員喬治赫伯特成功地把一把斧頭推銷給了當今的美國總統(tǒng)小布什。為此，世界著名的推銷學(xué)會——布魯金斯學(xué)會把一個刻著“最偉大的推銷員”邁樣的金靴子獎勵給了他。
正如前美國總統(tǒng)比爾克林頓當政時期，布魯金斯學(xué)會出的難題“誰能把一條內(nèi)褲推銷給克林頓先生”沒有人完成那樣，這一次，人們又會以為“誰能把一把斧頭推銷給小布什先生”這個難題又快要沒人解決得了的懸疑時，喬治赫伯特做到了。
為什么喬治赫伯特能夠做到呢？大多數(shù)人得出的分析都是，認為他具有足夠的自信。對的，沒有足夠的信心，誰能勇敢地把斧頭賣給當政者呢？但是，我認為，小布什么能夠接受這把斧頭，更重要的是，喬治赫伯特能站在小布什需要的角度，用關(guān)懷的意愿作為出發(fā)點，真誠地打動了小布什的心。
當所有人都認為不可能把斧頭賣給小布什時，喬治赫伯特卻認為：“把一把斧頭賣給小布什總統(tǒng)是完全可能的，因為他在德克薩斯州有一座農(nóng)場，那里長著很多樹。于是我便給他寫了一封信。”
“我在信中是這樣寫的：尊敬的先生，有一次，我有幸參觀您的農(nóng)場，發(fā)現(xiàn)那里長著許多矢菊樹，有些已經(jīng)死掉，木質(zhì)也變得松軟了。我想，您一定需要一把小斧子。不過，從您現(xiàn)在的體質(zhì)來看，市面上的小斧子顯然太輕，因為您仍然需要一把不是怎么鋒利的老斧頭?，F(xiàn)在，我這里正好有一把這樣斧頭，它是我爺爺留下來的，十分適合于砍伐枯樹，價格上，只要15美元即可。如果您有興趣，請按本信所留下來的信箱地址，給予回復(fù)……”
“很快，小布什總統(tǒng)就給我匯來了15美元。”
喬治赫伯特的成功，不但有充滿強烈自信心的原因，還有處處透露著人性關(guān)懷的緣故。
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先為對方著想吧
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對每個人感興趣
奧地利著名心理學(xué)家亞伏亞德勒的著作《人生對你的意識》中有這樣的名言：“對別人不感興趣的人，他一生中的困難最多，對別人的傷害也最大。所有人類的失敗，都出諸于這種人。”
例如，你是一位推銷員，你是不是在為找不到顧客而發(fā)愁呢？不用著急，只要你對別人真心的感興趣，那么，你在接下來的兩個月里所得到的顧客，會比一個要別人對他感興趣的人，在兩年內(nèi)所結(jié)識的人還要多。
最會說話的人，往往是最善于說對方感興趣的話的人。最會辦事的人，往往是做了讓對方感激和感動的事的人。
被公認為“魔術(shù)師中的魔術(shù)師”的郝萬哲斯頓，在他那個時代里，用精彩的表演讓超過6千萬人買票進場看他的演出。其成功的秘訣就是懂得如何從關(guān)懷觀眾出發(fā)，懂得表現(xiàn)人性。哲斯頓對每個人都表現(xiàn)得真誠地感興趣。他說：“許多魔術(shù)師會看著觀眾，而對自己說：‘坐在臺下的那些人都是一群傻子和笨蛋，我可以把他們騙得團團轉(zhuǎn)。’”而哲斯頓的方式不同，他每次上臺，就會對自己說：“我很感激，因為這些人來看我的表演，就是我的衣食父母，是他們讓我能夠過上很舒適的生活，因此，我要把我最高明的手法，表演給他們看。”
說話也一樣，只有從關(guān)懷對方的角度出發(fā)，才能贏得對方。
你為對方著想，對方才會為你著想
如果你想讓自己說出來的話具有價值，或者能夠帶來價值，那么，你就需要記住一條廣泛適用于很多領(lǐng)域，也適合于說話上的定律。那條定律叫做“黃金定律”。其內(nèi)容是，你想別人如何對待你，你就首先如何對待別人。
我們要獲得別人的支持，我們就必須先去替別人著想，為別人作出自己力所能及的支持。至少是作出關(guān)心別人的行動。
英國皮鞋廠的一位推銷員曾多次拜訪倫敦的一家皮鞋店，但其拜會老板的請求都被鞋店老板拒絕了。
這天，他又來到了這家鞋店，口袋里裝著一份報紙，報紙上刊登著一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息。推銷員認為這則消息有利于幫助店家節(jié)省很多費用，因此就希望帶給皮鞋店老板，讓其看看。
當他來到鞋店前時，就大聲地對鞋店的一位售貨員說：“請您轉(zhuǎn)告您的老板，說我有路子讓他發(fā)財，不但可以讓他大大減少訂貨費用，還可以本利雙雙賺大錢呢。”
很快，老板同意接受他的拜會。
當你能夠幫助顧客的生意，為其提供有價值的信息時，顧客不可能不為你的生意著想著想。當你不僅僅是推銷員，還是對方的顧問時，他們獲得了由你提供的可靠消息后，你的生意必定不會有了一筆之后，從此就再也沒有下文了。
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青商會的推銷精英弗蘭克羅塞爾打電話給他的一位顧客說：“您好！貝爾先生，現(xiàn)在，我將要提供給您的服務(wù)，是別人無法替您設(shè)想得到的。”
“什么服務(wù)？”顧客不解地問。
“我可以給您供應(yīng)一貨車石油。”
“我不需要。”
“為什么？”
“你讓我放到什么地方去呀？”
“貝爾先生，假如我是您的兄弟，我會迫不急待地想告訴這一句話。”
“什么話？”
“由于貨源快要短缺，那時候您可能無法買到所需要的油料，同時，它的價錢還將要暴漲，我建議您現(xiàn)在就買下這些石油。”
“真的用不上，我沒有地方可以存儲了。”
“為什么不租用一個倉庫呢？”
“不用了，我看算了吧，謝謝你的好意了。”
當天稍后，弗蘭克羅塞爾回到辦公室時，看到辦公桌上放著一張留言條，上面寫著：“貝爾先生讓您給他回電話。”
羅塞爾一接通電話，便聽到貝爾先生在話筒另一頭說：“我已經(jīng)租好了一個舊車庫，可以儲放石油，請您把您的那一貨車石油送過來，好嗎？”
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“這產(chǎn)品能為你帶來好處”
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瑪麗是自行車行里的一位年輕的促銷員。一天，有一對夫婦帶著孩子來車行看車?，旣悷崆榈亟哟怂麄儭．斎?，瑪麗極少說話，只是請他們自己慢慢地看。
最后，夫婦選中了某種型號的車子，但他們嫌這輛車比其它品質(zhì)相近的車子貴了50元。細心的瑪麗看到這種情況，便做了如下的介紹：“你們的這種感覺我同樣也有，只是以后你們就會發(fā)現(xiàn)，這50元是你們花得最值的部分。因為這輛車有一個非常好的名字，叫做‘請您放心’，它有一個很好的剎車器，經(jīng)久耐用，方便簡單，更為重要的是，它安全可靠。”
當看到夫婦倆點頭認同，瑪麗繼續(xù)說：“太太，您的小孩騎自行車，您最擔(dān)心的是什么？應(yīng)該是安全問題吧？多花50元買一個安全，您難道不覺得很值得嗎？而且這輛車，您的孩子至少可以使用五年，五年才多花了50元，每天多了不到1分錢。你們還有顧慮的嗎？”
這對夫婦聽后也覺得瑪麗說得非常對，便賣下了那輛自行車。
當你一再強調(diào)，產(chǎn)品能為對方帶來什么好處時，對方一般都會感動的。當然，我們首先要做的是，認真觀察和了解出，顧客比較關(guān)心的是什么。你的80%的精力和說話內(nèi)容最好都落在對方關(guān)注的需求上。
無論是什么情況，要獲得對方的認同，就必首先要為對方著想，關(guān)懷對方的利益，關(guān)注對方的興趣。
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說話魅力在真誠
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這個真實的故事在大學(xué)里流傳得非常廣：有一位老師寫了一本有關(guān)“思想政治工作方法”的書，出版社沒有給他稿費，而是讓他自行推銷一千冊作為報酬。對那位老師來說，這遠比講課要難得多。
為了把書推銷出去，他在黨校學(xué)員隊里搞了一次演講，他說：“當老師的在這里推銷自己寫的書，總不免有些尷尬。不過，如今作者也很難，寫了書，還得賣書。出版社一下壓給了我一千冊，稿費一文沒有，所以我不推銷不行。這本書寫得怎樣，我自己不好評說。不過有兩點可以保證：第一，這本書是我用三年時間完成的，是我心血的結(jié)晶；第二，書的內(nèi)容決不是東拼西湊抄下來的，是我自己長期思考的見解。前不久，這本書被思想政治工作研究會評為社科類圖書的二等獎，這是獲獎證書。說實話，對于我們這些教書匠來說，搞推銷比寫書還覺得難，只是硬著頭皮來找大家?guī)兔?。不過，買不買完全自愿，決不強迫。如果覺得這本書對你有用，你又有財力就買一本，算是幫我一個忙。謝謝。”
這位老師的演講一下子產(chǎn)生了良好效果，一次就賣掉了300多冊。這位老師不是專職的推銷員，但是卻獲得了成功。從某種意義上說，他的成功在于他恰到好處地表達了自己的真誠，從而贏得了聽眾的信賴。這表明，在講話中學(xué)會表達真誠要比單純追求流暢和精采更重要。
想到這個故事，我不禁想起了某天去商場買電器的親身經(jīng)歷。當我走進一家電器商店后，一臺音色清純透亮，低音渾厚震撼力強的音響便引起了我的注意。這時，一位男售貨員熱情地迎上來，滿臉的職業(yè)微笑，開始主動地向我介紹這種新產(chǎn)品。他的介紹很專業(yè)，語言很流暢，從性能優(yōu)勢到結(jié)構(gòu)特點，從價格比，到售后服務(wù)，都娓娓道來，還進行了演示。
剛開始，他的熱情而熟練的介紹感動了我，令我對產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。正當我要問他一些什么時，他卻還在連珠炮似地講著，我怎么樣都插不上嘴。他不管我懂還是不懂，也不管我的反應(yīng)怎么樣，反正就在我面前喋喋不休地講下去，好像我不掏出錢他就不會甘休。
我的心里開始有幾分不悅了。當聽到他褒揚自己的品牌而貶低其他品牌時，我開始對他的動機產(chǎn)生了疑問：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。要不是出于禮貌，我早就走開了。正好這時來了一位顧客，我便乘機“逃”出了商店，把售貨員因為白費了口舌而表露出的幾分失望和怨憤拋在了身后。
我一直在思考，這位售貨員絕對是一位訓(xùn)練有素且內(nèi)行的推銷員，但卻又是一個不懂得說話奧妙的推銷員。為什么他那滔滔不絕的介紹反而撲滅了顧客的購買欲望呢？這是值得我們深思。
無數(shù)事實證明，說話的魅力并不在于說得多么流暢，多么滔滔不絕，而在于是否善于表達真誠！最能推銷產(chǎn)品的人并不一定是口若懸河的人，而是善于表達真誠的人。如果你能夠用得體的話語表達出你的真誠時，你就贏得了對方的信任，建立起人際之間的信賴關(guān)系，對方也可能由信賴你這個人從而喜歡你說的話，進而喜歡你的產(chǎn)品。
不但推銷員講話要表露真誠，我們?nèi)粘Ｉ钪械恼f話也是同樣道理。背得很熟，講得最順暢的演講并不是好的演講。雖然滔滔不色、一瀉千里的演講非常流暢優(yōu)美，但是一旦缺少誠意，就極容易失去吸引力，變得跟一束沒有生命力的絹花那樣，非常美麗卻不能鮮活動人，失卻魅力。
所以，要想演講得好的演講者，也首先要想到的是如何把你的真誠注入到演講之中，懂得怎樣把自己的心意傳遞給對方。只有當聽眾感受到演講者的誠意時，他們才會打開心門，接收演講者演講的內(nèi)容，進而令彼此之間產(chǎn)生并實現(xiàn)溝通和共鳴。
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只有真誠才能換來真誠
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某家企業(yè)的老板開除了一位特別有才能的員工，卻去培養(yǎng)一位能力不如那位員工的員工。老板的朋友不解地問為什么。老板是這樣回答的：“因為他對公司很不忠誠，對我很不真誠。”
人與人之間，無論是主雇關(guān)系還是朋友關(guān)系，無論是親人還是顧客，都應(yīng)該相互真誠。因為真誠高于人性其他方面的一切品質(zhì)！而要如何才能獲得別人的真誠呢？答案是，只有真誠才能換來真誠！
一直以來，費拉達爾菲亞的克納費都在試圖要把煤推銷給一家大型連鎖公司。然而，那家連鎖公司依然繼續(xù)使用另一個地方的煤，繼續(xù)經(jīng)過克納費的辦公室而視若無睹。因此，克納費一直在罵那家連鎖公司。
事實發(fā)生轉(zhuǎn)機，是在一次辯論中。克納費答應(yīng)了站在連鎖商店一方進行辯護。于是，他就去到他曾經(jīng)痛恨的連鎖公司，去會見一位高級經(jīng)理。見面后，他說：“我到這里來，并不是向你們推銷煤的。我只是來請求你們幫助我一個大忙。”接著他把辯論的事情跟對方說清楚：“我是來請你們幫忙的，因為我想不出還有什么人能夠比你們更能提供我所需要的資料了。我非常想贏得這場辯論的勝利。無論您的任何幫忙，我都會非常的感激。”
剛開始，克納費請求對方給自己一分鐘時間。于是對方答應(yīng)了。當克納費說明來意后，對方就請他坐了下來，并談了將近兩小時。最后，對方請來一位曾經(jīng)寫過一本有關(guān)連鎖商店的書的高級職員進來，讓克納費與他交談。經(jīng)理還寫信給全國連鎖組織公會，為克納費要了一份有關(guān)他需求的辯論文件。這對克納費的辯論將幫上很大的忙。
為什么連鎖公司經(jīng)理會如此盡力幫忙呢？因為當他說“我認為連鎖商店對人類是一種真正的服務(wù)”“我以我為數(shù)百個地區(qū)的人民所做的而感到驕傲”時，克納費已經(jīng)真誠地贊同他了。而這種贊同，完全是發(fā)自內(nèi)心的。
當克納費走時，經(jīng)理送他到門外，并用自己手臂環(huán)繞著克納費的肩膀，要祝賀他辯論得勝，并誠邀他以后再來看自己，并把辯論結(jié)果告訴自己。最后，他還說了這樣一句話：“請在春末時再來找我，我想簽下一份訂單，買你的煤。”
克納費有點驚訝，因為在整個交談過程中，他們的談話中沒有半個“煤”字。
其實，這個世界并沒有絕對的對或絕對的錯，有的只是一個人所站的立場不同。只要你認為對，這個世界就是對的。因此，在生活中，我們要經(jīng)常站在別人的立場上去為別人講幾句話，我們要經(jīng)常主動去理解別人，真誠地認同別人的話，即使對方的觀點很另類，或者不符合事實，我們也沒有必要憑著自己的主觀意見，去指責(zé)或者對對方說教。
當我們真誠地關(guān)注別人時，我們才會獲得別人的關(guān)注和支持。
“化妝品女皇”玫琳凱年輕時曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷：用真誠和贊美，為一位想輕生的女孩子帶來了光明。
一天，她在海邊看到了一位坐著的女孩子，臉上寫滿了憂郁與哀愁，還掛著淚痕。玫琳凱微笑著走上前去，問她：“您好，我叫玫琳，能跟我說幾句話嗎？”
女孩子并不愿意理她，依然在那里感受著落漠。玫琳凱繼續(xù)溫柔地說：“雖然你心情非常糟糕，從而顯得你有些憂愁，但你依然很美，你有什么傷心痛苦的事情，可以跟我說說嗎？”
她想了一會兒，就真的跟玫琳凱傾訴了起來。當她說得動情時，還流下了眼淚。而玫琳凱給她的一直是真誠的眼神、用心的傾聽和適當?shù)狞c頭。玫琳凱的聚精會神，讓女孩子感覺到了一種關(guān)注和理解。最后，女孩子還說，自己今天來海邊，就是想結(jié)束自己的生命的。因為自己愛上的那個人，事業(yè)有成后就把自己拋棄了。
玫琳凱聽了后，不但為她感到唏噓，憂傷，還氣憤地大罵那個男人有眼無珠。最后，她真誠地鼓勵女孩：“你放心吧，天底下好男人多的是，你一定會找到一位責(zé)任心強且很有愛心的男人的。你看你長得多漂亮，連我這樣的女人都喜歡，更何況是男人呢。所以，你一定要振作起來。”
最后，女孩用極其感激的語氣對玫琳凱說：“從來沒有人和我說過這么多話，我感覺自己到今天才算是真正的發(fā)現(xiàn)了自己。我現(xiàn)在才相信，活下去會是很美好的。”
是的，能夠主宰自己生命的玫琳凱知道，每個人都希望獲得別人的真誠的關(guān)懷、理解和尊重。大多數(shù)時候，一句真誠的贊美，可能只花說出者一分鐘時間，但對于聽者，可能會影響其一天、一年甚至一生。
用關(guān)懷的觀念引導(dǎo)
當你希望引導(dǎo)你的說話對象往你所希望走的方向時，最好還是用關(guān)懷的觀念，從替對方著想的角度出發(fā)，來說服比較有效。例如，在教育孩子時，用關(guān)懷來引導(dǎo)，讓其認識錯誤或?qū)W習(xí)知識會更有效；在推銷時，用替顧客著想的前提出發(fā)，會更容易讓對方信任你，從而樂意跟你交易。
陶行知四塊糖果教學(xué)生
育才小學(xué)校長陶行知在校園看到男生王友用泥塊砸自己班上的男生，當即斥止了他，并令他放學(xué)時到校長室里去。放學(xué)后，陶行知來到校長室，王友已經(jīng)等在門口準備挨訓(xùn)了?？梢灰娒?，陶行知卻掏出一塊糖果送給他，并說：“這是獎給你的，因為你按時來到這里，而我卻遲到了。”王友驚疑地接過糖果。隨之，陶行知又掏出一塊糖果放到他手里，說：“這塊糖也是獎給你的，因為當我不讓你再打人時，你立即就住手了，這說明你很尊重我，我應(yīng)該獎你。”王友更驚疑了，他眼睛睜得大大的。
陶行知又掏出第三塊糖果塞到王友手里，說：“我調(diào)查過了，你用泥塊砸那些男生，是因為他們不守游戲規(guī)則，欺負女生；你砸他們，說明你很正直善良，有跟壞人作斗爭的勇氣，應(yīng)該獎勵你啊！”王友感動極了，他流著眼淚后悔地說道：“陶……陶校長，你……你打我兩下吧！我錯了，我砸的不是壞人，而是自己的同學(xué)呀！……”
陶行知滿意地笑了，他隨即掏出第四塊糖果遞過去，說：“為你正確地認識錯誤，我再獎給你一塊糖果，可惜我只有這一塊糖了，我的糖完了，我看我們的談話也該完了吧！”說完，就走出了校長室。
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用關(guān)懷的觀念引導(dǎo)
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讓我們繼續(xù)看看，下面這位業(yè)務(wù)員是如何成功地與顧客做成生意的。相信，兩人的對話能給你帶來一些思考，無論你是從事什么職業(yè)的人士。
業(yè)務(wù)員：您好，是希爾經(jīng)理嗎？我是恩里克，我曾經(jīng)寫信給您，說以后會給您打電話的。我想占用您十分鐘時間去拜訪您，明天或者后天都行，您看，哪一天比較合適呢？
顧客：你的信我看過了，你提的東西我們沒有興趣。
業(yè)務(wù)員：我能理解。誰也很難在沒有見過產(chǎn)品的前提下，就貿(mào)然作出對一樣?xùn)|西的判斷的。所以我才覺得非常有必要與您見一次面。我們做過市場調(diào)查，這個產(chǎn)品對您這樣的企業(yè)是極其有幫助的，而且我會給您看到更為詳盡和細致的資料。
?。ㄒ菦Q策者用“我們沒有興趣”作為借口拒絕你，你就要給對方這樣的觀念：鞋子合不合腳，你要親自穿一穿。）
顧客：近些日子以來，我都很忙，過一段時間吧。
業(yè)務(wù)員：您說得對。不過，您要管理這么大的攤子，不忙又怎么會有效率呢？其實我也是一個講效率的人，所以才會事先打個電話給您，跟您約一下。請您相信，我絕對不會占用您多過時間的。
顧客：我確實沒有時間。
業(yè)務(wù)員：這一點可以看得出來。您能夠把一個企業(yè)從一個小柜臺發(fā)展成現(xiàn)在這種規(guī)模，要說您是一位不講效率的人是不可能的。因此，為了能讓您更有效率的工作，我們才更想去拜訪您。當您親眼看到了我們的產(chǎn)品會給貴公司帶去什么樣的效益時，您一定會微笑的。
顧客：那你就在電話里介紹介紹吧。
業(yè)務(wù)員：您是一位從商多年的做事謹慎的人，所以我才會親自拜訪您，讓你看到事實。在電話上講是很難講得清楚的，因此，我們希望能給您帶去一些更詳細的資料，并給您親自做一個演示。
顧客：那你把材料寄過來就可以。
業(yè)務(wù)員：我們這些材料具有很高的商業(yè)價值，公司嚴格規(guī)定，只有沖顧客才可以向其推薦。要是您同意，咱們約一個時間，我一定會給您帶一份過去。
顧客：那你這是在浪費我的時間。
業(yè)務(wù)員：假如您能看到我們的產(chǎn)品能夠為您帶來什么樣的幫助時，您就一定不會這樣想了。很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，都說我們的產(chǎn)品給了他們很大的幫助，節(jié)省了他們大筆的費用，而且還提高了效率。
（要是決策者以“沒有時間”作為借口拒絕你，你就要用這樣的觀念引導(dǎo)：最忙的人不一定是成功的人，成功的人往往是追求效率的人。）
顧客：我知道你說的產(chǎn)品，但是即使我想要也沒有錢買呀。
業(yè)務(wù)員：我能理解，希爾先生。任何公司都會有周轉(zhuǎn)不靈的時候。不過，只要建立起了信譽，錢永遠都是第二位的事情。只是現(xiàn)在，我向您要求的只是一點時間，讓我把東西帶給您。
（要是決策者用“沒錢”來拒絕你，你要給他這樣的觀念：當你不關(guān)注錢時，錢會越來越多；但一旦光看著錢，錢反而沒有。）
顧客：我不需要。
業(yè)務(wù)員：在您沒有明白產(chǎn)品給您帶去的好處時，您的想法我能理解。這也是我要拜訪您的主要原因之一。例如，埃派克大廈，從總裁辦公室，到地下室的儲貨室都使用了我們的產(chǎn)品，因此半年前的那場事故，他們不但獲得了全部的保險賠償，損失也降到了最低。同時，本月也是我們的促銷月，一年只有一次，有關(guān)各種優(yōu)惠在面談時我會一一介紹給您。
?。ㄒ菦Q策者用“不需要”拒絕你，就需要給他這樣的觀念：只有目光長遠的人，才會把握得住機會。）
如果你在與顧客的談話中，處處為顧客著想，為顧客的利益作為先決考慮條件，可是對方仍然有諸多借口，那么，我們就必須回到使用銷售的最尖銳的利器——“提問”的階段了。
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用關(guān)懷對方的話獲得約見
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一般，并不用交談那么多才能把一筆生意成交，更不用花那么多時間去溝通，才可以獲得見面的時間的。上面的對話只是一種特例。
要獲得大訂單，就必須約見到大顧客。而讓大顧客約見你，是需要比較高的會說話的能力的。下面介紹幾例約見高手的會說話的經(jīng)典。
例一：
顧客：比爾先生，非常抱歉，您的產(chǎn)品還是不錯的，但我們已經(jīng)花完了這個季度的預(yù)算啦，您下個季度再跟我們聯(lián)絡(luò)吧。
業(yè)務(wù)員比爾：羅得里格斯先生，跟您聯(lián)系得這么晚，我感到很遺憾。不過，我還是需要告訴您，我們將在報刊雜志和電視上刊登廣告，來宣傳我們的產(chǎn)品，要是您采購我們的產(chǎn)品，您公司的名字就會出現(xiàn)在我們廣告之中。去年，我們的宣傳大獲成功。下周我?guī)еa(chǎn)品，去與您見面詳談，好嗎？
?。ê芏啻箢櫩碗m然把當個季度或當月的預(yù)算花完，但還是會在手頭上留有一筆備用資金，特殊情況下還是可以動用的。當然，要讓他們掏出那些錢，你的說必須說到對方的心坎里。）
例二：
顧客：這個月我非常忙，真的沒有時間見你。
業(yè)務(wù)員卡卡：正因為您忙，所以才需要見我呀，因為我有一個辦法，能夠讓您每天節(jié)約一個小時，而且還不會增加您的費用。今天下午咱們能見見面嗎？當然，明天早晨可能也不錯。
（通常，除非他們的日程的確排得很滿了，否則，你還是會獲得見面的機會的。）
例三：
決策者：王先生，真抱歉，由于我剛剛接手這個部門的采購工作，現(xiàn)在還不能聯(lián)系新的供貨商，請你下個季度再與我們聯(lián)系吧，好嗎？
業(yè)務(wù)員：張經(jīng)理，您剛剛接手這項工作，我完全能夠理解您的困難。我知道您一定要先聯(lián)系原有的供貨商的。我只是有點請求，讓您花一點點時間，了解到一個信息，那就是我們現(xiàn)在有一批新式的絲綢頭巾，由著名的設(shè)計師特意為我們設(shè)計的。我們在法德意英西等國家的時裝雜志上都刊登了廣告，而且，我們的產(chǎn)品在歐洲銷路很好。如果您有時間，我們熱情歡迎您的光臨。當然，為了節(jié)約您的時間，我建議明天與您約見一下，具體面談，我?guī)蠘悠?，讓您看看是否適合您的部門。
?。ㄐ律先蔚呢撠?zé)人一般都比較謹慎。他必須首先了解市場行情，再與供貨商聯(lián)系打交道。他會盡可能吸取前任的教訓(xùn)，也會盡可能地與提供暢銷產(chǎn)品的供貨商聯(lián)系，并恐固關(guān)系。）
例四：
業(yè)務(wù)員：您好，請問您有沒有興趣知道一種有效的方法，它能夠提高您30—50%的營業(yè)額？
顧客：當然。你現(xiàn)在給我介紹介紹吧。
業(yè)務(wù)員：電話里很難講得清楚，能面談嗎？只占用你10鐘時間。
?。ìF(xiàn)在的人都很忙，只有你讓對方覺得見你能為其帶來好處，而且還不占用太多時間，你才會獲得見面的機會。）
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幽默
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幽默是一種人生的智慧，體現(xiàn)著樂觀積極的處世方式和豁達的人生態(tài)度。幽默是以輕松的微笑，來表達某些嚴肅的概念。幽默是社會活動的必備禮品，是活躍社交場氣氛的“最佳調(diào)料”。
會說話的人一般都懂得使用幽默的語言。在任何場合，擁有良好的幽默口才的人都總是能贏得他人的好感，獲得眾多的支持和理解。幽默口才還可以毫不留情地反駁他人的攻訐，捍衛(wèi)自己的尊嚴。要想獲得眾人的歡迎，你必須學(xué)會說語幽默。
擁有了幽默的口才，我們便擁有了一筆受益終身的無價的財富。
無憂的總統(tǒng)
美國前總統(tǒng)卡特在南方時，曾虔誠地接受過基督教的洗禮。由于這段經(jīng)歷，記者們常常喜歡讓他就道德問題發(fā)表看法，其中不乏一些不太禮貌的難題。
有一次，有一位記者問卡特：“如果有人告訴你：你的女兒與別人有不正當?shù)膽賽坳P(guān)系，你將作何感想？”
卡特回答說：“我會大吃一驚，不知所措。”稍作中斷后他又加上一句：“不過現(xiàn)在還不用操心，她剛剛7歲。”
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喻莊于諧的語言酵母
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幽默是智慧、愛心與靈感的結(jié)晶，是一個人良好素質(zhì)和修養(yǎng)的表現(xiàn)。日本心理學(xué)家多湖輝把幽默稱作“語言的酵母”。創(chuàng)造出幽默就是創(chuàng)造出快樂。
幽默能表現(xiàn)說話者的風(fēng)度、素養(yǎng)，使人在忍俊不禁之中，在輕松活潑的氣氛中工作，秘書、辦公室工作人員會提高工作效率。幽默是一種高深的說話藝術(shù)手段。毛澤東、周恩來等人無論是在國事活動中，還是在日常生活中，無論是在學(xué)者面前，還是在農(nóng)民之中，論理道事總寓莊于諧，風(fēng)趣幽默，從而贏得聽眾的廣泛敬重。
恩格斯曾經(jīng)說過：“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德的優(yōu)越感的表現(xiàn)。”幽默能表事理于機智，寓深刻于輕松，給周圍的人以歡笑和愉快。幽默運用得當時，能為談話錦上添花，叫人輕松之余又深覺難忘。
在一次中外記者招待會上，一位西方記者向陳毅提出一個這樣的問題：“最近，中國打下了美制U—2型高空偵察機，請問，你們用的是什么武器？是不是導(dǎo)彈？”對這樣一個涉及我國國防機密的問題，陳老總沒以“無可奉告”頂回去，而是風(fēng)趣地舉起雙手在空中做了一個向上捅的動作，以俏皮的口吻說：“記者先生，我們是用竹竿把它捅下來的呀！”與會記者為陳老總的機智、幽默所折服，報之以長時間的熱烈掌聲。
幽默能夠迅速消除人與人之間的陌生感，并為說者增添魅力。通常，幽默是將生活中的各種令人煩惱的問題以輕松詼諧的語言表達出來。要想在工作中給人留下良好的印象，運用幽默力量很有幫助。
例如，兩位剛認識不久的朋友，談著諸如天氣、物價等無聊問題時，兩個人都會有一種沒話找話的局促感，這時，若其中一人說：“老實說，我實在想中止這種無聊的話題，但我不敢，因為我怕因此中止了我們剛建立的友誼。”另一位聽后一定會深有同感。于是，兩人的談話內(nèi)容自然會“拓寬”到他們共同感興趣的事物上來。
幽默不是毫無意義的插科打渾，也不是沒有分寸的賣關(guān)子，耍嘴皮。幽默要在入情入理之中，引人發(fā)笑，給人啟迪，善于使用它需要一定的素質(zhì)與修養(yǎng)。
魯迅先生講話生動幽默。一次，幾個朋友和他談起國民黨的一個地方官僚下令禁止男女同在一個學(xué)校上學(xué)，同在一個游泳池里游泳的事，魯迅先生說：“同學(xué)同泳，皮肉偶爾相碰，有男女大防，不過禁止之后，男女還是一同生活在天地中間，一同呼吸著天地中間的空氣?？諝鈴倪@個男人的鼻孔呼出來，被另一個女人的鼻孔吸進去了，淆亂乾坤，實在比皮肉相碰還要壞。要徹底劃清界限，不如再下一道命令，規(guī)定男女老幼，諸色人等，一律戴上防毒面具，既禁止空氣流通，又防止拋頭露面。這樣，每個人都是……喏！喏！”魯迅先生邊說邊站起來，摸擬戴著防毒面具走路的樣子來。朋友們笑得前仰后合。
從功效上說，幽默有愉悅式幽默，哲理式幽默，解嘲式幽默，譏諷式幽默。為了達到幽默的禮儀效果，對同事朋友宜多用愉悅式幽默和哲理性幽默；對待自我，對待友人也可以根據(jù)情況適當運用解嘲式幽默；對待敵人、惡人則要用諷刺性幽默，以便在用幽默譏諷，鞭撻對方的同時，給周圍的同事、朋友以愉快。
美國作家馬克吐溫亦擅長幽默。一次，一位百萬富翁在他面前炫耀自己剛裝的一只假眼：“你猜得著嗎？我哪只眼睛是假的。”馬克吐溫準確地指著他的左眼說：“這只是假的。”百萬富翁非常驚訝地問：“你是怎么知道的，根據(jù)是什么？”馬克吐溫說：“因為我看到，只有這只眼睛才有一點點仁慈。”
幽默和表情分不開。德國哲人黑格爾曾說過；“同樣一句話，從不同人嘴里說出來，具有不同的含義。”其實，同一句話，即使是從同一個人嘴里說出來，也可能因為音強、音調(diào)、音質(zhì)的不同，面部表情有異，而帶有不同的含義，給人以不同的感覺。因此，要在說話中全面表現(xiàn)友好，除了說話內(nèi)容以外，還要控制聲調(diào)、表情等因素；除了有聲語言外，還要借助無聲語言。
70年代，美國心理學(xué)家阿爾皮特，曾經(jīng)通過研究，給友好的談話立了一個公式：“談話的友好=7％的說話內(nèi)容＋38％的聲調(diào)＋55％的表情”。通過這一公式，我們可以看出談話中的副語言和表情的重要性。意大利著名的悲劇家羅西有一次應(yīng)邀為外賓表演，他在臺上用意大利語念起一段臺詞，盡管外賓聽不懂他念的是什么內(nèi)容，但卻為他那滿臉辛酸，凄涼、悲槍的語音、聲調(diào)、表情所感染，大家禁不住淚如泉涌。當羅西表演結(jié)束后，翻譯解釋說，剛才羅西念的根本不是什么臺詞，而是大家面前桌子上的菜單！
使用幽默要具體情況酌情使用，對于長輩、女性、初次相識的人，幽默一定要慎用。使用幽默還要注意“度”，一旦過了頭，很可能會被對方誤解為取笑與譏諷，造成雙方關(guān)系的不良后果。
幽默的人生，是樂趣無窮的人生。學(xué)會和善于運用幽默，會令我們的工作、生活更為豐富和快樂。
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無意幽默，卻幽默自現(xiàn)
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幽默是一種境界。
山間清泉之所以汩汩流淌，是因為它的下面有大地永遠不竭的水源；幽默者之所以語言風(fēng)趣幽默，是因為他的內(nèi)心永遠都是一種豁達開朗的境界。當一個人放棄了一切功利榮辱的牽掛和拖累后，其思想之筆就能醮著人性之美的墨汁創(chuàng)作奇文妙章，其語言之鳥就能展開輕松的翅膀，在心靈的天空中無礙地飛翔。
心情沉重的人，是笑不起來；充滿狐疑的人，話里肯定不會蕩漾著暖融融的春意；整天牽腸掛肚的人，話里肯定有著化不開的憂郁。只有心懷坦蕩、超越了得與失的大度之人，才能笑口常開，妙語常在，話中總是帶著對他人意味深長的關(guān)愛，帶著對自己不失尊嚴的戲謔。
人們都喜歡聽幽默的語言，就像喜歡聽動人的音樂、欣賞美妙的詩篇一樣；我們和談吐幽默的人在一起，往往就像置身于蔚藍的大海邊或壯美的大山中一樣讓自己陶醉。幽默風(fēng)趣的人，是我們生活的一道最亮麗的風(fēng)景線。
我國書畫家啟功成名之后，經(jīng)常有人上門求字求畫。啟功先生為人謙和，心地善良，不愿拂人意，然而，無奈上門的人太多，嚴重的影響了老人的工作、創(chuàng)作和身體健康，所以，他常在自己的門上掛個牌子，上寫：“大熊貓病了！”來者通常會心一笑而回。
有一個將軍，有一次與士兵一起開慶功會，在與一個士兵碰杯的時候，那士兵由于緊張，舉杯時用力過猛，竟把一杯酒都潑到將軍的頭上，士兵當時就嚇壞了，可老將軍卻用手擦了擦頭頂?shù)木菩χf：“小伙子，你以為用酒能治好我的禿頂??？我可沒聽說過這個藥方呀？”說的大家哈哈大笑。
當然，幽默并非某些人的獨家專利。幽默是一門任何人都能掌握的語言藝術(shù)。林語堂在論及幽默時說道：“幽默是由一個人曠達的心性中自然而然的流露出來的，其語言中絲毫沒有酸腐偏激的意味。而油腔滑調(diào)和矯揉造作，雖能令人一笑，但那只是膚淺的滑稽笑話而已。只有那些巍巍蕩蕩、樸實自然、全乎人情、合乎人性、機智通達的語言，雖無意幽默，但卻幽默自現(xiàn)。”
陽光普照大地，無為無欲，但卻造就了自然界的勃勃生機；幽默的人，說出話來雖讓人
感到如憨似傻，但卻因心地透明、心境豁達開朗，實質(zhì)上在那自嘲自謔或天真稚純的話語中，
我們卻能感受到幽默者厚實的天性和無窮的智慧。
當我們也擁有一份曠達朗潤如萬里晴空的心境時，我們說的話，其實也可以達到“無意幽默，但卻幽默自現(xiàn)”的境界。
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金庸的金庸式幽默
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金庸有金庸式的幽默，他平時不動聲色的談吐往往會令人忍俊不禁。金庸喜歡駕車，更喜歡駕跑車。曾有人問他：“你駕跑車超不超車？”金庸答：“當然超車，逢電車，必超車！”聞?wù)邿o不絕倒。金庸號稱“從未醉過”。很多人以為他酒量過人，而實際情形是他很少喝酒，或喝得很少，那就當然不會醉。他曾對一位女孩子說：“你的美麗增長率最高。”女孩聽后大喜，沉吟片刻忽然醒悟，原來金庸是暗示她小時候長得難看。
有人曾倡議道：“電視和武俠小說中有很多打斗場面，會給兒童和分辨能力低的成人帶來不良的影響，應(yīng)該限制。”對此，金庸的看法如下：“以前有人攻擊武俠小說，認為小孩看了會模仿，也上山學(xué)道去了。我想這個責(zé)任不應(yīng)該由武俠小說來負的，一把菜刀可以用來切菜，也可以用來殺人。我寫小說時，只想到小說的讀者，在小說中描述的事在電視中不一定可以演，因為看小說的人至少有閱讀的能力，受過一定的教育。如果電視對觀眾有壞影響，應(yīng)該由電視負責(zé)。因為電視編劇應(yīng)該考慮到觀眾中有一部分是沒有分辨能力的，打斗該適可而止。”
“一把菜刀”的比喻既顯示了金庸式的幽默與機智，也把一個眾說紛紜的問題講得一清二楚。金庸的老到圓熟、舉重若輕由此可見一斑。
金庸認為，生活中很多負面的事，常常不是人的能力可改變的，既然難以改變，就坦然接受，并且多往好處想，就愉快多了。比如，他的作品被大量盜版，他反而說：“如果沒有那么多的盜版，我的書不會有那么多的讀者。”風(fēng)趣、灑脫，令人心折，真可謂大肚能容容天下難容之事了。任何事情都有正面及負面效果，多強調(diào)正面，我們就會減少痛苦，增加快樂。如果只看到的盡是負面的，好事都會被弄得沉悶痛苦。
金庸的“金庸式幽默”中隱含著一種瀟灑從容的生存智慧。
