梁誠(chéng)，陳夢(mèng)瀅，張卓俊，馬啟眾

（天津商業(yè)大學(xué)SRT項(xiàng)目組，天津300000）

摘 要：由于社區(qū)之間存在差異性，對(duì)所有社區(qū)都實(shí)行統(tǒng)一的管理模式明顯地降低了管理效果，所以物業(yè)管理公司有必要探索新的經(jīng)營(yíng)方式，創(chuàng)造新的管理模式，以滿(mǎn)足不同社區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的需求。本論文通過(guò)針對(duì)不同類(lèi)型的社區(qū)，提出了新型管理模式，增加了物業(yè)管理公司在管理模式上的選擇，從而推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：職業(yè)管理人；公益型管理；零報(bào)酬

中圖分類(lèi)號(hào)：F293.33          文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A             文章編號(hào)：1671-8089（2010）01-0105-03

在我國(guó)，物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，其發(fā)展前景不可估量。然而現(xiàn)階段，復(fù)雜的物業(yè)環(huán)境導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。伴隨中國(guó)特色的“單元式”住宅的興起、老舊社區(qū)的改造翻新、單位集體住宅的對(duì)外出售，出現(xiàn)的一系列問(wèn)題長(zhǎng)期阻礙著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

雖然由于各個(gè)小區(qū)間存在差異性，不能對(duì)每個(gè)小區(qū)物業(yè)都實(shí)行統(tǒng)一模式的管理，但是物業(yè)管理行業(yè)可以從觀念上拓寬管理思路，放開(kāi)眼界，創(chuàng)造新的管理模式。以下是我們?cè)趥鹘y(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，開(kāi)拓出新的物業(yè)管理模式。

一、職業(yè)管理人模式

所謂職業(yè)管理人模式，是指業(yè)主委員會(huì)聘請(qǐng)一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的管理人來(lái)負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理的模式。管理人的主要職責(zé)就是把小區(qū)內(nèi)的各個(gè)管理業(yè)務(wù)承包給不同專(zhuān)業(yè)的服務(wù)公司，并對(duì)這些公司的資質(zhì)進(jìn)行審查以及對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。

（一） 傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的弊端。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)大部分物業(yè)是通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司來(lái)對(duì)其進(jìn)行管理的，而物業(yè)管理公司進(jìn)駐物業(yè)主要有兩個(gè)方式——承包經(jīng)營(yíng)方式和委托經(jīng)營(yíng)方式。所謂委托經(jīng)營(yíng)，是指物業(yè)為確保其房屋及公共設(shè)施得到維護(hù)和保養(yǎng)、公共場(chǎng)所清潔、綠化、治安保衛(wèi)得到保障，聘請(qǐng)具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，向本物業(yè)提供管理服務(wù)，并采取定額或按實(shí)際管理效益確定比例數(shù)額，向物業(yè)管理公司支付服務(wù)費(fèi)的服務(wù)形式。而承包經(jīng)營(yíng)是指物業(yè)與物業(yè)管理公司通過(guò)訂立承包經(jīng)營(yíng)合同，將物業(yè)的全部或部分經(jīng)營(yíng)管理權(quán)在一定期限內(nèi)交給物業(yè)管理公司，由物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。

傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)公司的服務(wù)體系主要有兩個(gè)方面：一是通過(guò)向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)提供基本服務(wù)；二是通過(guò)向業(yè)主提供增值服務(wù)。眾多物業(yè)管理公司在傳統(tǒng)的物業(yè)管理體系下迅速發(fā)展，但是管理質(zhì)量上良莠不齊。一些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到業(yè)主的要求，業(yè)主拒繳物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理公司為維持經(jīng)營(yíng)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，致使出現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主糾紛多、投訴率高、矛盾升級(jí)等問(wèn)題，如此進(jìn)入了惡性循環(huán)，導(dǎo)致物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)越來(lái)越困難。

（二）職業(yè)管理人模式的特點(diǎn)。職業(yè)管理人模式理念的引入，可以靈活處理物業(yè)管理領(lǐng)域許多突出問(wèn)題。業(yè)主委員會(huì)首先通過(guò)聘用具有良好物業(yè)管理資質(zhì)的職業(yè)管理人，然后通過(guò)管理人將一般的清潔、保安、設(shè)備維修等工作承包給其他專(zhuān)業(yè)公司，例如小區(qū)綠化由職業(yè)管理人聘請(qǐng)的專(zhuān)業(yè)綠化公司來(lái)承擔(dān)，維修工作交給簽訂合同的專(zhuān)業(yè)公司負(fù)責(zé)等，從而達(dá)到以較低的成本提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的效果。職業(yè)管理人模式作用機(jī)制如下圖所示：圖略

1、作為一種新型的物業(yè)管理模式，職業(yè)管理人模式主要具有以下優(yōu)點(diǎn)：

（1）節(jié)省成本。業(yè)主委員會(huì)所要支付的費(fèi)用主要是服務(wù)外包的成本，管理者的酬勞只占很小一部分。例如，小區(qū)上如有自行車(chē)管理，業(yè)委會(huì)可以收取自行車(chē)管理費(fèi)，并把管理費(fèi)作為管理者的薪酬。同時(shí)，業(yè)委會(huì)還可以出租公用設(shè)施所收取的資金用以支付服務(wù)外包的費(fèi)用，不需要業(yè)主為物業(yè)管理交付費(fèi)用，從而達(dá)到物業(yè)管理的“零收費(fèi)”，解決了物業(yè)公司與業(yè)主之間突出的物業(yè)管理費(fèi)的收繳問(wèn)題。所以，引入職業(yè)管理人模式，可以為物業(yè)的管理節(jié)約成本。

（2）優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。管理人把各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域外包給專(zhuān)業(yè)公司之后，需要管理人以業(yè)主的服務(wù)要求對(duì)承接服務(wù)的公司提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督并把情況反饋到業(yè)委會(huì)（或業(yè)主），做到信息快速傳遞，使承接公司與業(yè)委會(huì)之間有良好溝通。當(dāng)業(yè)主對(duì)某些方面的服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)，職業(yè)管理人則將服務(wù)的不足之處反饋到承接公司并讓其整改。若整改仍不能使業(yè)主滿(mǎn)意，管理人依據(jù)合約有權(quán)更換承接公司，這樣就會(huì)促使承接服務(wù)的公司加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)的目的。

（3）良性的職業(yè)管理人競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。業(yè)委會(huì)在聘用管理人時(shí)，應(yīng)該在合同上引入?yún)f(xié)商機(jī)制。比如浮動(dòng)的工資制度，可依據(jù)管理人的管理水平及管理效果，上下浮動(dòng)管理人的薪酬。當(dāng)管理人能夠提供高質(zhì)量的管理，贏得業(yè)主的贊譽(yù)，就可以適當(dāng)提高薪酬；當(dāng)管理人的管理水平達(dá)不到物業(yè)管理的要求時(shí)，可以協(xié)商降低薪酬。甚至當(dāng)管理人不能勝任該小區(qū)的物業(yè)管理時(shí)，業(yè)委會(huì)可以依據(jù)合約提前解約，另聘其他職業(yè)管理人。這種職業(yè)管理人競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制使得管理人會(huì)努力提高自身的管理水平，同時(shí)也給業(yè)委會(huì)提供了一種靈活的選聘機(jī)制。相比之下，聘用傳統(tǒng)的物業(yè)管理公司，在解約程序上會(huì)有繁雜的手續(xù)，而且業(yè)委會(huì)新聘用的物業(yè)公司與解聘的物業(yè)公司在交接過(guò)程還可能產(chǎn)生責(zé)任不明確等問(wèn)題。所以，職業(yè)管理人模式的引入可以很好地完善職業(yè)管理人競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展。

2、職業(yè)管理人模式存在兩方面的不足

（1）適用范圍不廣泛。由于中國(guó)目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約，多數(shù)物業(yè)公司是通過(guò)增加人手的方式提高物業(yè)的管理水平，很少有物業(yè)公司能夠安裝全自動(dòng)的電子設(shè)備來(lái)輔助物業(yè)公司管理。比如在人員流動(dòng)量大的樓宇停車(chē)場(chǎng)、電梯內(nèi)等地方的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，出入口的安裝電動(dòng)控制閘門(mén)，樓宇內(nèi)的可視對(duì)講裝置、報(bào)警裝置，這些電子設(shè)備可以輔助管理，從而節(jié)省的管理的成本，加速業(yè)主的服務(wù)信息反饋。而在沒(méi)有大規(guī)模的電子設(shè)備輔助條件下，職業(yè)管理人模式只適用于小型的物業(yè)。

（2）職業(yè)管理人模式對(duì)職業(yè)管理人的要求較高。在職業(yè)資格方面，盡管建設(shè)部2005年頒發(fā)了《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》，要求在中國(guó)從事物業(yè)管理工作必須持有物業(yè)管理師資格證，但這不是一種行業(yè)行為，是政府的強(qiáng)制規(guī)定，所以國(guó)內(nèi)的職業(yè)管理人管理水平與國(guó)外的物業(yè)管理工作者水平有一定差距，而職業(yè)管理人模式對(duì)管理人的管理能力、責(zé)任心等素質(zhì)都有較高的要求，現(xiàn)水平我國(guó)的物業(yè)管理人能否承擔(dān)起該模式所需要具備的制定管理和保養(yǎng)計(jì)劃、編制預(yù)算、負(fù)責(zé)租金收取和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等職責(zé)，是對(duì)職業(yè)管理人管理運(yùn)作能力的考量。所以，職業(yè)管理人模式能否在我國(guó)普遍實(shí)施是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)考驗(yàn)。

二、公益型管理模式

所謂公益型管理模式，就是由社區(qū)內(nèi)退休閑賦在家的中老年人自行組織，以“零報(bào)酬”的形式對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理的模式。

長(zhǎng)期以來(lái)，在常規(guī)的物業(yè)管理模式中，一方面，物業(yè)公司為維持自身的運(yùn)轉(zhuǎn)及盈利，不論是“包干制”，還是“傭金制”，都使得物業(yè)公司盡可能的要節(jié)約公司的成本。提高服務(wù)質(zhì)量需要增加資本投入，而業(yè)主往往拒絕為提高質(zhì)量服務(wù)而導(dǎo)致的過(guò)高費(fèi)用征收，物業(yè)公司陷入兩難境地。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)高收費(fèi)就是亂收費(fèi)，對(duì)物業(yè)服務(wù)抱有抵觸心理，拒絕繳費(fèi)，從而物業(yè)公司財(cái)務(wù)捉襟見(jiàn)肘。雙方在溝通上存在困難，糾紛在所難免。另一方面，退休閑賦在家的中老年人，崗位上退下來(lái)之后，需要度過(guò)漫長(zhǎng)的空閑時(shí)間，這就需要提供一個(gè)平臺(tái)給他們發(fā)揮余熱。

結(jié)合以上兩方面考慮，我們開(kāi)拓出一個(gè)新的物業(yè)管理模式——公益型管理模式！

公益型管理模式的運(yùn)轉(zhuǎn)，就是通過(guò)社區(qū)內(nèi)退休閑賦在家的中老年人自行組織，成立一個(gè)類(lèi)似于常規(guī)物業(yè)管理公司作用的組織。因?yàn)檫@種組織是非盈利性的，也可以稱(chēng)其為“中老年人公益組織”。中老年人組織可以對(duì)力所能及的領(lǐng)域進(jìn)行自行管理；對(duì)超出其管理能力的領(lǐng)域，則可以外包給專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司。這種物業(yè)管理模式也可以以較低的成本達(dá)到提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的效果。公益型管理模式的作用機(jī)制如下圖所示： 圖略

（一）公益型管理模式具有以下優(yōu)點(diǎn)。

（1）社區(qū)內(nèi)資源的優(yōu)化使用。社區(qū)內(nèi)業(yè)主也是一種資源，而中老年人組織的成員主要是社區(qū)內(nèi)退休閑賦在家的中老年人，他們有足夠的空余時(shí)間，對(duì)某些他們擅長(zhǎng)的領(lǐng)域可以自行管理。比如，退休閑賦的中老年人一般都會(huì)對(duì)園藝等有濃厚興趣，若社區(qū)內(nèi)有綠化美化方面的要求，則可以請(qǐng)這些老人自行對(duì)其進(jìn)行管理，可以充分發(fā)揮他們的余熱。因此中老年人組織可以自行對(duì)綠化等方面進(jìn)行管理就可以達(dá)到社區(qū)內(nèi)資源優(yōu)化。

（2）節(jié)省成本。在該模式中，業(yè)主主要給承接外包服務(wù)的公司支付管理費(fèi)用，無(wú)需為中老年人組織成員支付薪酬。和個(gè)人管理模式一樣，中老年人組織還可以用公用設(shè)施的廣告等收取的盈利資金支付服務(wù)外包的費(fèi)用，業(yè)主不需要為物業(yè)管理而交付費(fèi)用，達(dá)到物業(yè)管理的“零費(fèi)用”的目的，解決了傳統(tǒng)模式中物業(yè)公司與業(yè)主之間突出的物業(yè)管理費(fèi)的收繳問(wèn)題。

（3）加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)業(yè)主的互動(dòng)。中老年人組織成員既是管理人員，同時(shí)也是小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，這就促使了中老年人組織成員在社區(qū)管理方面的加強(qiáng)交流，進(jìn)一步帶動(dòng)與其他業(yè)主進(jìn)行溝通。在物業(yè)管理中遇到問(wèn)題或糾紛時(shí)，公益型管理模式具有交流及時(shí)有效的優(yōu)點(diǎn)，和業(yè)主意見(jiàn)更容易達(dá)成統(tǒng)一，解決了傳統(tǒng)物業(yè)管理中公司與業(yè)主的溝通不暢的問(wèn)題。

（4）方便管理，優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)委會(huì)可以把一些服務(wù)領(lǐng)域外包給專(zhuān)業(yè)公司，而中老年人組織可以對(duì)承接服務(wù)的公司提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督并把情況反饋到業(yè)委會(huì)（或業(yè)主）和承接服務(wù)的公司。達(dá)到快速傳遞信息，督促承接服務(wù)公司及時(shí)整改其服務(wù)的目的。而且中老年人組織容易與各個(gè)業(yè)主意見(jiàn)達(dá)成一致，方便對(duì)社區(qū)的規(guī)劃管理。

（二） 公益型管理模式存在下面三點(diǎn)不足。

（1）在公益型管理模式中，管理成員并不是從事物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)人員，在一些領(lǐng)域遇到突發(fā)狀況或糾紛，不能掌握專(zhuān)門(mén)的處理方法。

（2）管理成員在時(shí)間上不固定，不統(tǒng)一，在對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理時(shí)，可能出現(xiàn)效率低下等問(wèn)題。這就需要各個(gè)管理人員統(tǒng)籌安排，制定合理的管理責(zé)任表。

（3）沒(méi)有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的管理人，各成員在管理上是相對(duì)平等地位，對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理就可能持有自己的意見(jiàn)，不好統(tǒng)一各方面意見(jiàn)，可能就會(huì)造成意見(jiàn)相異，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)造成不良影響。

物業(yè)管理的發(fā)展，需要不斷改進(jìn)管理方式以適應(yīng)小區(qū)的發(fā)展需求。職業(yè)管理人模式和公益型管理模式的應(yīng)用，增加了小區(qū)在管理模式上的選擇，解決了常規(guī)物業(yè)公司在管理方面的一些棘手問(wèn)題，為不斷推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，開(kāi)拓管理思路具有重要意義。

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