話題六：專業(yè)銷售技巧——客戶異議回答

　　業(yè)代在拜訪客戶的過程中經(jīng)常遇到各種疑問。

　　·比如：你們是總經(jīng)銷為什么價格比批發(fā)商還貴？

　　·為什么要賣你的新產(chǎn)品，我怎么知道能不能賺錢？

　　·為什么要讓我按你的方法擺貨架？等等

　　對客戶異議能否快速妥當(dāng)回答往往決定交易能否成功，而且嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)代表專業(yè)形象和威信的豎立。

　　每個業(yè)務(wù)員都有他自己的一套經(jīng)驗，針對這些問題各有各的回答方式，各人有各人的“智慧”。

　　主管的價值就是怎樣充分調(diào)動自己部屬的人力資源，使他們更好地為企業(yè)服務(wù)，針對客戶異議中的常見問題、敏感問題召開銷售人員討論會總結(jié)每個員工的“智慧”，組織“標(biāo)準(zhǔn)回答話術(shù)”讓大家學(xué)習(xí)，對老員工而言，了解同事的經(jīng)驗?zāi)苁顾M(jìn)一步提高；對新員工而言，他有可能照本宣科去背誦，但這總比他毫無經(jīng)驗、毫無準(zhǔn)備遇到客戶提問張口結(jié)舌好得多，時間長了他自己就會擺脫教案，講出自己的特色來。

　　話術(shù)總結(jié)可以讓新手盡快變成熟手，熟手盡快變成高手，集思廣義提高業(yè)務(wù)人員技能，更可以營造積極向上的學(xué)習(xí)氣氛以勵士氣，增強(qiáng)員工凝聚力。

　　示例如下：某飲料經(jīng)銷商零售店異議應(yīng)答話術(shù)：

　　一、初次拜訪零店客戶話術(shù)

　　背景：經(jīng)銷商剛剛開始建立直銷網(wǎng)絡(luò)，某直銷業(yè)代初次拜訪零售店。

　　原理：商務(wù)談判的要決是突出你能給別人提供的利益，而不是向別人要利益。

　　話術(shù)：

　　初次見面老板對業(yè)務(wù)人員沒有信任度，甚至有排外心理，這時應(yīng)該單刀直入，談你可以給他提供的利益，迅速調(diào)和關(guān)系。

　　老板你好，打擾一下，我叫××

　　是××批發(fā)部的業(yè)務(wù)人員，地址就在××批發(fā)市場內(nèi)，這是我的名片，你這里××、××、××都是我們經(jīng)銷的產(chǎn)品，今天我來看一下賣的情況。給你送幾個宣傳品?。ㄗⅲ菏紫日f明身份，說明你公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，店主看到他貨架上很多產(chǎn)品都是你經(jīng)銷的，再加上這些產(chǎn)品的知名度關(guān)系，一般的店主會立即：“肅然起敬”，其二當(dāng)你談到要送他幾張畫時，他會心存感激）貼畫時應(yīng)與老板交談，分散他的注意力，把畫貼到最好的位置。

　　我們公司以前一直是通過批發(fā)商賣貨，現(xiàn)在剛成立直銷隊，以后我會一周來一次，總經(jīng)銷直接為你服務(wù)。你以前進(jìn)貨發(fā)現(xiàn)過空瓶、不滿瓶、密封不嚴(yán)的沒有？跟總經(jīng)銷打交道，凡是從我們這里進(jìn)的貨，只要沒過期出現(xiàn)一切質(zhì)量問題你都留著，我給你包換到底，保證質(zhì)量；（大多數(shù)知名產(chǎn)品都極少出現(xiàn)質(zhì)量問題，店主也很少會保留破損品，你的這種提法只是虛晃一招，體現(xiàn)“我給你提供利益”）貼畫我一禮拜來一次，給你重貼，給你重新?lián)Q上新畫，保證你店里的宣傳畫永遠(yuǎn)是新的。

　　另外你進(jìn)我們的產(chǎn)品，我?guī)湍闵县浖埽慷Y拜來一次給你擦洗貨架，把我們的產(chǎn)品擺好，擦干凈，我們公司在擺貨上有一套辦法。是綜合可口可樂、寶潔幾個廠家的培訓(xùn)內(nèi)容提煉出來的。這套方法專門能促進(jìn)銷量，到時我來按那個方法給你擺一擺，擦一擦，你不用管。

　　你的庫存我給你整理，每次來把你的庫倒一下，把日期早的放到前面，把日期晚的放到后面，這樣就保證你賣的產(chǎn)品都是新鮮的，不會有過期產(chǎn)品。我每周來一次把你一禮拜要的貨記下來，第二天有人給你送到門上，你不用自己去進(jìn)貨，以后你光坐到這兒收錢就可以了。破損品我給你換，貨架我給你擺，我給你擦，要貨我給你送，宣傳畫我給你貼，給你換你都不用管。

　　你光收錢就行了。

　　注意最后兩段暗示的意思：訂貨、送貨只是我們的初級服務(wù)，破損我給你換，陳列我?guī)湍銛[，廣宣品我?guī)湍阗N，清潔工作我?guī)湍阕觯愎馐斟X賣貨就行了——全部都是我給你的利益！

　　假如換成另一種回答方式：你好，我是××公司的業(yè)務(wù)員，今天向你推銷××產(chǎn)品（要你的錢）。讓我理一下你貨架上的產(chǎn)品，可以嗎？讓我在你店里貼張畫，可以嗎？（我的店為什么讓你亂貼亂擺）。這樣的效果可想而知。

　　二、怎樣說服零店讓你擺貨架？

　　1、提出問題：零售店的老板拿啥東西賺錢？錢和貨架，這是你賺錢的資本，貨架如果不能充分利用，就會浪費你的資源。可口可樂、寶潔等很多日用品大廠家賣幾百年貨，總結(jié)了很科學(xué)的擺貨方法，這些教材我們都有，而且結(jié)合本地情況總 結(jié)了一套更有用的辦法。

　　2、開始灌輸好的生動化理念

　　·百分之七十的消費者買飲料都是沖動性消費，不是計劃性消費。飲料不象衣服，人買的時候有計劃性，買飲料的人可能因為天熱走到你門口，看到你貨架上的飲料擺得很醒目，這一刺激，他就口渴。有的干脆就不是口渴，是眼饞，就買一瓶。絕不會有人在家計劃好，今天我出去起到××街要喝一瓶飲料。

　　·還有一部人可能到你這買毛巾，買奶粉來了，一看，店 里飲料擺的很醒目，引起他注意了，兩三塊錢嗎，很隨便就又買了一瓶。

　　·擺貨架，就是刺激本來沒打算買的過路人，來買其它商品的人，額外買一瓶飲料，貨架擺的好肯定下貨快。中國生意行有句行話叫“貨 堆山”就是說的這個道理。

　　3、樹立專業(yè)形象造懸念，增強(qiáng)說服力，給客戶洗腦。

　　擺貨架有幾大原則：

　　·中文商標(biāo)向外，每個人都認(rèn)識。

　　·集中擺放，品牌垂直，包裝水平，才更引人注意。

　　·賣的好的產(chǎn)品擺到好的位置，充分利用你的貨架賺錢。

　　不能因為賣的好就不擺，這樣你只能賣給計劃性消費的人，只能賣給進(jìn)門前就想好買什么的人，而70%的銷量——沖動性消費你失去了。不上貨架的產(chǎn)品賣不好，這是真理！

　　集中擺放，品牌垂直，包裝水平很重要。人一看一目了然知道要喝啥；你要是叉開擺放，就很零亂，人路過看的眼花，沒有一個產(chǎn)品明顯的，他往往想不起來喝啥，也想不起來喝。也就不會產(chǎn)生沖動性消費。

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　　三、為啥總經(jīng)銷比批發(fā)市場還貴？

　　1.不是我們的價高。我們和廠家協(xié)商好每個產(chǎn)品都有個規(guī)定價格，批發(fā)市場上現(xiàn)在因為批發(fā)商互相砸價，把價砸低了，沒利潤了，批發(fā)商現(xiàn)在賣一箱飲料賺兩毛錢，這飲料也就沒法賣了?？偨?jīng)銷的任務(wù)就是為了穩(wěn)定價格，讓大家都有錢掙，總經(jīng)銷不可能再跟批發(fā)商砸價吧？那樣的話批發(fā)商就完了。

　　2.零售店賣一箱飲料不在乎那幾毛錢的進(jìn)價高低，廠家的貨價不比別人便宜，但廠家價穩(wěn)定說一不二，除非廠價變，我們的價不會變，你拿貨也放心。

　　3.我們能給你提供一系列服務(wù)。破損品更換；訂貨上門；送貨；貨架清潔；庫存整理；廣宣品定期更換（詳見初次拜訪零店話述）。這些服務(wù)也就值這個錢了。

　　4.我們經(jīng)常和廠家一起經(jīng)常搞促銷活動。以前是通過批發(fā)商搞過，但發(fā)現(xiàn)促銷品大部分落到批發(fā)商手里了，到不了零店手里，我們也達(dá)不到目的?，F(xiàn)在總經(jīng)銷直接來搞，你從我們這兒接貨，促銷品就可以拿到。

　　5.廠家賣產(chǎn)品有階段性的宣傳活動。比如這一周推出電視上集中打甲的廣告，貼畫就集中貼甲的畫，那這一月甲肯定賣的就快，這些信息總經(jīng)銷最清楚，跟著我們走你就賣的快，比如說你這小虎隊方便面，帶的小贈品最早是旋風(fēng)卡，然后是球星卡，球星卡先是法國隊然后是巴西隊，然后是全名星隊最后又上了個魔術(shù)卡，你跟我們走，換新品時就給你說：“該上巴西隊了，你少進(jìn)點法國隊”。這樣你就不會壓貨，要不然你剛進(jìn)了巴西隊，明星隊下來了，你的貨肯定壓住了。

　　6.跟我們合作，我們每周來拜訪你，每周你的庫存進(jìn)貨我們都有底子，兩三個禮拜下來了，你這店啥賣的快，啥賣的不快，你這位置還能賣啥你沒有賣，我都有數(shù)。另外，公司有一套規(guī)定的進(jìn)貨庫存管理及貨架陳列促銷的方法這些方法是綜合可口可樂、寶潔等世界領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)驗結(jié)合本地情況制定的非?？茖W(xué)。咱常打交道，我就可以各方面給你參謀，咱們一起商量著把你店里生意搞紅火，你賣的好，我拿的單子就多，咱倆的利益是統(tǒng)一的，我不可能騙你，一次讓你把貨進(jìn)滿，然后你賣不動，下次就再不從我這里進(jìn)貨了。每回給你進(jìn)的貨都要讓你們剛好能賣完，賺錢還不壓貨，這才是長久合作。

　　四、為啥要把你的品種進(jìn)全？

　　1.零售店賺錢靠的就是多品種，你不是批發(fā)，一下走幾十件貨。你走零售，量小就得多種經(jīng)營，最好是讓人到你店里想買啥都能買到，才能把來人的錢賺到，當(dāng)然這要在你的資金和地方允許的前提下。

　　2.不一定每種東西到店里你都能賣掉，都能賺錢，但一定要試一下，少進(jìn)一點，試一下能不能賣，不能賣，你進(jìn)的少，也不怕壓貨，一試能賣這不是又多了個賺錢的路子，你回想一下，那幾個產(chǎn)品不是剛開始打開市場都很難，最后從不能賣到火起來。

　　3.不要等到火起來之后你再賣，零店一半以上的生意都是賣給回頭客，你早下手，你的老主顧就知道你這兒在賣這種產(chǎn)品，時間長了他們會習(xí)慣到你這來買這種產(chǎn)品。產(chǎn)品火起來的時候，你的路都鋪好了。要不然，到產(chǎn)品火起來了，你再進(jìn)貨就遲了。

　　4.我們公司經(jīng)銷幾十種產(chǎn)品，經(jīng)營歷史十幾年了，在選擇產(chǎn)品上肯定有自己的方法，沒點把握的產(chǎn)品我們是不經(jīng)銷的，你看現(xiàn)在市場上××、××都是我們推的新品，不是都賣起來了。

　　5.生產(chǎn)商生產(chǎn)不同包裝、口味、品牌，有不同的目的。

　　一樣的飲料，為什么會有玻璃瓶、易拉罐、塑料中瓶和大瓶？各有各的意思：

　　·易拉罐是傳包裝，喝起來比較氣派，給人一種心理的享受，是一種追求生活品質(zhì)或者喜歡“心理享受”的人喝的。但易拉罐有缺點，拉開后就得喝完，不便攜帶。

　　·中瓶是給人走路坐車時喝的，喝幾口蓋子一扭，拿著走也不滴漏很方便，所以中瓶的廣告詞是“清涼感覺隨身帶”；

　　·大瓶是上席時喝的，五六個人圍一桌，一人一個中瓶得十幾二十元錢，大瓶一瓶五元。

　　·玻璃瓶冰鎮(zhèn)效果好，瓶子可以回收，所以成本就低，一元來錢買一瓶，是讓人吃飯，坐下閑聊時喝的。

　　每一種包裝針對一種需要，你進(jìn)齊各種包裝，消費者來你這里買東西，就多一種選擇；你也可以給他推薦一種包裝，你就多一個賺錢的機(jī)會，你少進(jìn)個大瓶，少進(jìn)個玻璃瓶，那吃酒席的人，走路渴的人，就不從你這里買，你就少一個賣貨的機(jī)會！

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話題七：預(yù)售業(yè)代每日工作流程

　　預(yù)售業(yè)代人員選撥要求不高，往往會有些毫無業(yè)務(wù)經(jīng)驗的新手加入，剛?cè)胄械男率肿畲蟮目只啪驮?#8220;銷售是干什么？”、“銷售是怎么干的？”、“我能干好嗎”？

　　規(guī)定業(yè)務(wù)代表客戶拜訪的例行步驟，將一天的工作按時間序列劃分成動作，不但是一種良好的管理手段——照規(guī)定執(zhí)行，違者處罰。更是一種良好培訓(xùn)手段——尤其對新手而言，方向感覺意味著積極性。

　　一、預(yù)售拜訪業(yè)代工作流程示例

　　1．提前5 – 10分鐘到崗。

　　2．8：30 –9：00早會；例行內(nèi)容：

　　·匯報工作：拜訪多少、客戶成交多少家、成交率多少、成交量多少、成交額多少。

　　·主管宣布檢核結(jié)果：昨日檢核業(yè)代A的線路，評分多少、具體情況如何，提出批評或表揚(yáng)。

　　·主管宣布今天具體工作安排，銷售價格政策的變動；詢問有無困難問題、提建議，討論話術(shù)。

　　3．準(zhǔn)備出門（筆、筆記本、宣傳品、抹布、名片、資料、訂單、掛串旗的必備工具等）。

　　4．客戶拜訪：

　　1）客戶拜訪工作內(nèi)容：

　　·定人、定路線、定期、定時拜訪。

　　·庫存管理（先進(jìn)先出，前后線管理；保持貨架的充足度；陳列位置醒目，集中擺放，所有產(chǎn)品中文商標(biāo)朝外；正確的品牌順序、包裝順序、警示即期品）。

　　·引單（拿訂單）轉(zhuǎn)單（將訂單客戶畫成線路圖和訂單一起交給司機(jī)）動作。

　　·提高鋪貨率。

　　·新客戶開發(fā)，完善客戶資料。

　　·推廣新品，作好指定促銷活動。

　　·搜集市場動態(tài)（包括競品各種跡象：價格、銷售情況、促銷、生動化、新品、客戶反映等；以及本品的售賣情況，使用后反映，有無亂價，竄貨？庫存，生動化鋪貨率等）。

　　·提出合理建議，總結(jié)完滿話術(shù)，填好相關(guān)表單。

　　2）客戶拜訪動作流程：

　　·進(jìn)門前看客戶資料卡，了解店主姓名，進(jìn)、銷、存情況，以及上次的客戶要求及處理結(jié)果。

　　·整理服裝儀容。

　　·檢查戶外廣告。

　　·向客戶打招呼，作自我介紹（注意不要怠慢客戶的雇工）。

　　·詢問上次進(jìn)貨送達(dá)情況，客訴處理情況。

　　·貼畫，整理生動化設(shè)備（注意價格標(biāo)識的清晰度）。了解庫存。

　　·指出貨架擺放不規(guī)范影響銷量的地方，同時進(jìn)行前后線產(chǎn)品整理，貨架清潔，擺放，并向店老板強(qiáng)調(diào)陳列對銷售的幫助，灌輸生動化觀念（注意：充足度保持；先進(jìn)先出；集中擺放，位置醒目，中文朝外，正確的品牌順序、包裝順序；警示即期品）。

　　·展示當(dāng)日進(jìn)貨政策價格，讓客戶考慮進(jìn)貨數(shù)量品項。

　　·根據(jù)客戶的進(jìn)、銷、存記錄，全品項銷售原則，1.5倍庫存原則以及公司的促銷廣告活動之機(jī)會。提出合理進(jìn)貨建議，寫訂單。

　　·了解市場動態(tài)（包括競品各種跡象：定價，銷售情況，促銷，生動化包裝新品，客戶反映等；以及本品的售賣情況，使用后反映，有無亂價，竄貨，庫存，生動化鋪貨率等）。

　　·再次確認(rèn)定貨量無誤，約定下次拜訪時間，道謝出門。

　　5．反思該店價值，在客戶資料卡上補(bǔ)充一切有價值的相關(guān)資料。

　　6．去下一個售點重復(fù)如上工作直至結(jié)束；

　　7．回公司填報表（匯報當(dāng)日業(yè)績及市場動態(tài)），交主管審查。

　　8．畫出當(dāng)日之送貨路線圖。作出訂單交給司機(jī)；

　　9．思考明日之工作有無須提前準(zhǔn)備的事情。

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話題八：專業(yè)銷售技巧——實戰(zhàn)業(yè)務(wù)技巧點滴總結(jié)

　　同樣在一家公司做銷售，為什么有人兩年后成了主管、經(jīng)理，有的人干十年仍然是個老業(yè)代，差別只有一個——學(xué)習(xí)意愿和總結(jié)能力。

　　積極的人會在自己的工作中實踐中去不斷總結(jié)、學(xué)習(xí)、思考，迅速提升專業(yè)技能。

　　消極的人總是打工吃飯渾渾噩噩的過日子，多年之后仍是身無一技，看著自己當(dāng)年的下屬現(xiàn)在成了領(lǐng)導(dǎo)，回頭想想幾年來的經(jīng)歷，仍然是一無所獲。

　　怎樣提高學(xué)習(xí)和總結(jié)的能力？

　　最簡單直接的辦法就是記工作日記，白天實踐操作，晚上回顧思考，從自己的工作中學(xué)習(xí)、從別人的業(yè)績或者教訓(xùn)中學(xué)習(xí)，一招一式都是實戰(zhàn)總結(jié)

　　那怕是很小很小的心得與技巧也要記錄下來，日積月累，成為經(jīng)驗豐富的高手。

　　示例如下：基本業(yè)務(wù)技巧點滴

　　·作客情要作客戶管理，要給客戶灌輸好的陳列，庫存生動化，訂貨理念，不是套交情，套江湖義氣。

　　·不要怠慢客戶的雇工，善待他們，這些人往往可以影響你的業(yè)務(wù)成敗。

　　·你只有一次機(jī)會給別人留下良好的第一印象，表示對別人的尊重。

　　·面對客訴，第一件事要表示同情，永遠(yuǎn)不和客戶爭論，從共同點談起。

　　·不變之原則，為客戶創(chuàng)造利潤。

　　客戶與你打交道，你的禮貌、踏實、誠實、守信等美德的確可以給客戶好的印象，但客戶最需要的是利潤,如果你使他感到你可以給他創(chuàng)造利潤，他就尊重你。

　　因此，當(dāng)你需要履行本職工作去作陳列、生動化庫存管理時，就從創(chuàng)造利潤的角度去給客戶分析，去講，客戶不但會主動配合，還會心存感激，當(dāng)你幫客戶訂貨時，一定要從客戶的利益著想。達(dá)到不塞貨不斷貨，如果你給客戶推銷了新的產(chǎn)品品類，一定要作好陳列，生動化，密切注意客戶的下貨速度，幫助你的客戶盡快把貨銷出去，這才能給下次訂貨作好鋪墊，否則你推出的產(chǎn)品就會滯銷，下次他不會再信任你。

　　·扮演好你的角色，才能樹立你的威信。

　　守時。約定的拜訪時間要雷打不動。

　　守諾。業(yè)務(wù)人員不輕許諾言，否則會變成“負(fù)心郎”讓你的客戶癡癡的等，然后永遠(yuǎn)不再相信你，一旦你許下諾言，一定要有把握及時作到。

　　堅守為客戶創(chuàng)造利潤的原則，尤其訂貨時要根據(jù)客戶卡，氣候，具體促銷政策切實提出合理建議，真正為顧客著想。

　　我是專業(yè)顧問，不是訂單員。

　　服飾、言談、舉止、穩(wěn)重大方。

　　全面產(chǎn)品知識，預(yù)測市場機(jī)會與風(fēng)險，體諒客戶經(jīng)營中的限制條件。

　　平時培訓(xùn)，閱讀及日常工作中，有得必錄，分檔歸類，日經(jīng)一事要作到必長一智。才能迅速自我提升.

　　專業(yè)的操作水準(zhǔn)。如：生動化技巧。

　　·記住客戶的姓名，拜訪時能叫出他的名字，并問候他，他會有VIP的感覺。

　　·努力改進(jìn)自己的表達(dá)能力，通過語言先推銷自己，再推銷產(chǎn)品.

　　·發(fā)自內(nèi)心的微笑。

　　·了解需求表示關(guān)心，確認(rèn)服務(wù)到位，事事有回音且要及時，大多數(shù)客戶不會因為你作陳列、生動化、庫存登記、訂單、鋪貨等動作而感動，他們甚至認(rèn)為很麻煩，認(rèn)為這些動作是你為自己的公司做的。而及時的破損調(diào)換、返利兌現(xiàn)等小小的動作卻能讓他們感激不盡，這個現(xiàn)象不科學(xué)但他存在，所以合理！

　　示例如下：預(yù)售業(yè)代線路拜訪技巧點滴

　　·看庫存知客戶實力，看批號知產(chǎn)品流速。

　　·看市場不能象縣老爺出巡一樣，等人攔路喊冤，才下轎。要主動思考，看還有什么可以作的更好。

　　·調(diào)整自已的心態(tài)，客戶沒有好壞，只有不同。只能根據(jù)不同的客戶采用不同的溝通方法，不能回避困難。

　　·你對客戶一切背景的了解都會為日后工作帶來方便。

　　·公司做促銷獎勵時，不能一進(jìn)門就談今天進(jìn)貨有獎勵，時間長了，你的客戶會形成習(xí)慣，下次沒有禮品他就不進(jìn)貨。正確的做法是：先理貨，按1.5倍庫存原則提出合理訂單建議，在客戶初步?jīng)Q定進(jìn)貨后，再談促銷政策，促使客戶追加訂貨量（但要注意追加量不能太大，防止即期）

　　·自己給自己制定銷量、鋪貨率、客戶開發(fā)的目標(biāo)。任何人有壓力都會比沒壓力更努力。

　　·推銷要有重點，要作客戶區(qū)格。對不同的客戶分成不同等級，A級客戶一周拜訪兩次，B級客戶一周一次，C級客戶兩周一次。

　　·注意全品項，提升鋪貨率，免得顧此失彼。

　　·專業(yè)推銷技巧，從客戶關(guān)心的話題談起（如上次客訴、破損更換、客戶店內(nèi)經(jīng)營管理須改善的地方等），想釣魚先問問它想吃什么，你才能獲得他的注意力。

　　·繁華街道的鋪貨率、生動化不能輸給競品，在繁華地段的售點影響力最大，銷量最大，形象最好，而且往往消費者的消費欲忘也最強(qiáng),這里取得競爭優(yōu)勢對提升品牌形象，穩(wěn)固市場地位，扼制競爭意義重大.　

　　·超市等重點客戶有以下優(yōu)勢：　

　　實際銷售量大?！　　?

　　價位穩(wěn)定。　　　

　　形象較好。

　　客流大影響力強(qiáng)。

　　·新品是推廣豎立品牌形象的重點。

　　·重點客戶一定要不惜精力作透，對創(chuàng)造本品競爭優(yōu) ，扼制競爭極有利，與這些客戶的合作一定要盡快和采購經(jīng)理、出納、財務(wù)經(jīng)理等重點人員建立友誼，僅僅停留在表面的業(yè)務(wù)接觸較為脆弱。

　　·未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不要輕易給客戶許諾（如：退貨、換破損品等），否則會變成“負(fù)心漢”，讓你的客戶癡癡的等，不如等有充分把握后給他個驚喜，他會感到你在公司很權(quán)威。

　　·與客戶的聯(lián)合促銷一定要在事前溝通精準(zhǔn)，才會少產(chǎn)生糾紛，比如陳列獎勵的照片協(xié)議。

　　·凡事預(yù)則立。準(zhǔn)備好利潤故事，準(zhǔn)備好談話題綱，準(zhǔn)備好論據(jù)，準(zhǔn)備好上次異議的應(yīng)答，準(zhǔn)備好今日重點推薦的話術(shù)，進(jìn)門前先看客戶檔案，了解店主姓名、鋪貨盲點、庫存、合作力度……，每次拜訪都作了這些準(zhǔn)備，你將多么自信。

　　·盡量按拜訪步驟進(jìn)行拜訪，給客戶留下工作規(guī)范化的印象。

　　·銷售工作要盡力作到盡善盡美，但也要有好的心態(tài)（籃球定律），工作一定會出問題，如果工作沒問題那么就是工作本身有問題，要緊的是你的態(tài)度，忽略客觀困難只從主觀上考慮，我還能作哪些努力—所謂反求著已。要有好的承受力，并不是所有問題都能馬上解決。但你要盡自己的一切努力。

　　·異議＝機(jī)會，客戶的異議是最寶貴的信息源，客戶需求是多樣的，我們不能滿足別人就會做到。

　　·客戶的庫存登記適用于銷量相對較大的售點，對小夫妻店不必堅持進(jìn)、銷、存統(tǒng)計——浪費時間。

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話題九：預(yù)售體系的啟動和管理

　　一、市調(diào)

　　1、購買當(dāng)?shù)氐貓D，按地圖提示和自己的實際經(jīng)驗畫出當(dāng)?shù)厥袌龅慕煌ㄆ矫鎴D；

　　2、將地圖分塊，編號為“一、二、三、四……區(qū)，每個業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)不同區(qū)域的市調(diào)工作；

　　3、組織業(yè)務(wù)人員每人分塊調(diào)查售點；

　　1）在地圖上標(biāo)出售點位置并編號。如“一10B”指一區(qū)第10家店，調(diào)查人是業(yè)代B；

　　2）與地圖上的售點一一對應(yīng)建立每個客戶的基礎(chǔ)資料，包括：客戶編號、店主名、聯(lián)系人、電話、地址、渠道、類別等）

　　4、主管每天收取業(yè)代的市調(diào)資料復(fù)查，根據(jù)編號查找責(zé)任人，對虛報調(diào)查資料予以重懲；

　　5、整理匯總客戶分布圖和客戶登記表；

　　二、建立區(qū)域

　　定義：一個區(qū)域是指集中在一小塊地區(qū)內(nèi)的一組零售點。

　　方法：

　　1、在已經(jīng)匯總好的客戶分布圖上劃分區(qū)域；

　　2、確定區(qū)域時注意：

　?。?）售點數(shù)均衡；

　?。?）利用已存在的界線劃分（如鐵路、主干道等）；

　?。?）考慮對送貨車類型的限制（如商業(yè)中心送貨車不能進(jìn)入，售點密度高也不利于汽車送貨，所以區(qū)域劃小一點，用人力車送貨）；

　?。?）確定不同區(qū)域不同的業(yè)務(wù)方式：車銷區(qū)域、電話拜訪區(qū)域、預(yù)售區(qū)域。

　　三、建立路線：

　　定義：在區(qū)域內(nèi)按一定原則將客戶劃分成若干線路，并確定線路中的客戶拜訪順序，以便有效地進(jìn)行客戶拜訪服務(wù)。

　　確定路線的原則：提高效率：

　　·使銷售人員標(biāo)準(zhǔn)化的每日拜訪客戶數(shù)最大；

　　·提供必要的服務(wù)頻率；

　　·降低送貨成本；

銷售人員一天的工作時間細(xì)分如下：

時間 決定因素早會時間 主管的辦事效率晚匯報時間 主管的辦事效率從公司到線路上第一家客戶處的時間 線路總體設(shè)計零店間的時間 線路設(shè)計順序零店內(nèi)的時間 線路設(shè)計

　　設(shè)法增加業(yè)務(wù)人員的店內(nèi)時間就是達(dá)到線路效率提高的捷徑。

　　具體辦法：

　　1、科學(xué)的線路順序，避免“冤枉路”。如下圖：

　　顯然上圖所示的線路規(guī)劃采取了低效方式。

　　2、路時間是否合適。

　　1）確定員工工作時間，如7小時；

　　2）7小時=從公司出發(fā)到線路的時間（干線時間）+線路拜訪時間+從線路回公司的時間（干線時間）；

　　3）設(shè)計者必須對以上三個時間有客觀了解，尤其是線路拜訪時間不能簡單地用售點數(shù)來衡量，因為不同渠道的客戶拜訪所花的時間不同。

　　3、最后結(jié)果：

　　員工工作時間=來回干線時間+線路拜訪時間

　　線路拜訪時間=A渠道客戶數(shù)×A渠道平均客戶拜訪時間+B渠道客戶數(shù)×B渠道平均客戶拜訪時間+C……

　　注：特殊客戶（不需要每周拜訪一次的小客戶和需要一周拜訪幾次的大客戶）對員工工作時間的影響也要考慮在內(nèi)。

　　4、同一線路內(nèi)零店排序的原則：

　　1）避免兩次經(jīng)過同一街道；　　　

　　2）避免重復(fù)走環(huán)線；　　　　　　

　　3）由遠(yuǎn)而近減少業(yè)代漏訪的可能性；

　　4）使用最短路線。

　　5）遵守交通規(guī)則：小轉(zhuǎn)彎向右、大轉(zhuǎn)彎向左。

　　四、編號：

　　根據(jù)重新劃定的區(qū)域線路進(jìn)行編號，“A130”表示A區(qū)域第一條線路（周一拜訪）的第30間店，并將區(qū)域編號和業(yè)代一一對應(yīng)。于是A130成了A 業(yè)代周一跑的第30個店。

　　五、團(tuán)隊鋪貨

　　建立預(yù)售制，招聘新人，團(tuán)隊鋪貨是一種非常好的奠定市場基礎(chǔ)，培訓(xùn)員工的方法：

　　·團(tuán)隊鋪貨，聲勢大，容易成交。鋪貨率提升迅速，員工士氣振奮；

　　·現(xiàn)場鋪貨，現(xiàn)場培訓(xùn)，對提升新員工實戰(zhàn)技能大有好處；

　　·終端客戶對“××經(jīng)銷商從今天開始做直銷”印象深刻。

　　六、人員管理

　　終端直銷業(yè)代工作難度較低，面對客戶數(shù)最多，工作也最瑣碎，所以需要輔以細(xì)致入微的管理。否則員工會出現(xiàn)：

　　·漏訪：線路點數(shù)是50個，可他只跑了20個就回家了。

　　·漏單：不認(rèn)真工作，訂單量少；

　　·報假單：與司機(jī)串通一氣，報假訂單；

　　·大單劃小單：去批發(fā)市場找個大戶，下幾十箱貨，然后回來把這幾十箱貨拆分成幾十個假的零店訂單；

　　·壓貨：追求銷量，拼命給客戶壓貨造成客情傷害、產(chǎn)品即期；

　　……

　　對直銷人員的管理重點在于過程監(jiān)控，通過嚴(yán)密的業(yè)務(wù)匯報表單，監(jiān)控他們的工作過程，起到“法眼無處不在”的效果（具體的做法祥見第六章話題三：制度化管理）。

　　——要提防業(yè)務(wù)人員“道高一尺，魔高一丈”，報假表單；

　　·直銷主管的勤力檢核是杜絕假表的關(guān)鍵；

　　·識別假表單的技巧（祥見第六章話題三）

　　·在公司營造“錯誤的信息比沒有信息更可怕”，凡是有 意慌報數(shù)據(jù)者“格殺無論”的管理風(fēng)格。

　　本文選自魏慶先生新著《經(jīng)銷商完全手冊》，本書先后被娃哈哈集團(tuán)、香港加加醬油、完達(dá)山乳業(yè)等知名企業(yè)原文收錄為內(nèi)訓(xùn)教材，本站將陸續(xù)推出本書全部內(nèi)容。魏慶先生曾任可口可樂公司、頂新國際集團(tuán)、知名內(nèi)企銷售經(jīng)理、品牌經(jīng)理、銷售總監(jiān)等職。據(jù)豐富的一線實戰(zhàn)和高階管理經(jīng)驗。專著于快速/耐用消費品營銷實戰(zhàn)技能培訓(xùn)，獨創(chuàng)“理念到動作” 培訓(xùn)風(fēng)格，主張 “最有效的營銷培訓(xùn)是把理念宣導(dǎo)落實到動作分解 ”，先后為伊萊克斯電器、河北華龍集團(tuán)、南方露露、完達(dá)山乳業(yè)集團(tuán)、廣東華帝集團(tuán)、康佳集團(tuán)、南方食品(黑五類)、思念集團(tuán)、等等近百家知名企業(yè)提供實戰(zhàn)營銷培訓(xùn)服務(wù)。魏慶先生擅長培訓(xùn)的課程有針對營銷渠道專題的培訓(xùn)課程：《經(jīng)銷商管理》《區(qū)域市場管理》、《商超、大賣場業(yè)務(wù)運作》、《零售終端市場業(yè)務(wù)運作》；也有針對提高銷售技能、管理技能專題的培訓(xùn)課程：《銷售經(jīng)理的管理技能》、《賬款管理》、《銷售人員針對不同渠道的談判技巧》。歡迎與魏慶先生聯(lián)系：head-to-hand@、head-to-hand@sohu.com、http://www.