“把IT武裝到了牙齒！”當(dāng)記者在明基中國營銷總部大門口等待門衛(wèi)通過電腦系統(tǒng)和辦公大樓內(nèi)部聯(lián)系確認(rèn)時(shí)，心里不禁暗暗想到。同時(shí)對(duì)CIO周慶瑜深感好奇，在這樣一家年?duì)I收高達(dá)100多億美金的大型IT公司從事信息化工作，該是怎樣的一種情景？
 
今年30剛出頭的周慶瑜已經(jīng)有11年的信息化從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，每年經(jīng)手上百個(gè)大大小小的項(xiàng)目。雖然是不折不扣地技術(shù)出身，但當(dāng)周慶瑜在談到信息部門管理和企業(yè)信息化時(shí)，記者深刻感受到他在幫助業(yè)務(wù)部門信息化的同時(shí)，也在把IT部門業(yè)務(wù)化了，比如計(jì)算IT投資回報(bào)率，這和業(yè)務(wù)部門計(jì)算投資效益非常類似；而強(qiáng)調(diào)IT部門人員要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，和我們看到的某些銷售公司的培訓(xùn)如出一轍；IT部門在公司內(nèi)部的一系列推廣動(dòng)作，又讓我們聯(lián)想到了某些品牌的公關(guān)活動(dòng)……
 
IT也要計(jì)算投資回報(bào)率
 
國內(nèi)普遍存在一種認(rèn)識(shí)：信息化建設(shè)是“真金白銀”的硬投入，而產(chǎn)出卻是難以用數(shù)字計(jì)算的“軟回報(bào)”，因此不少CIO當(dāng)被CEO、 CFO等追問IT投資的效益時(shí)，只能籠統(tǒng)地以提高企業(yè)效率、擴(kuò)大客戶群、加強(qiáng)對(duì)分公司的管理等來回答，并且總是強(qiáng)調(diào)信息化的回報(bào)是難以量化的、是長(zhǎng)期的， 即使可以計(jì)算回報(bào)也是要等到信息化項(xiàng)目上線實(shí)施一段時(shí)間后才能進(jìn)行。有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為這種認(rèn)識(shí)形成主要有兩方面的原因：一是部分CIO不愿意計(jì)算投資回 報(bào)率，因?yàn)檫@樣的量化指標(biāo)會(huì)帶給自己壓力；而另一些技術(shù)出身的CIO是不知道該如何運(yùn)用財(cái)務(wù)知識(shí)計(jì)算信息化的投入產(chǎn)出率。
 
明基中國營銷總部的IT投資不僅要看回報(bào)，而且要求在項(xiàng)目申請(qǐng)的時(shí)候就要通過一個(gè)公式計(jì)算出具體的投資回報(bào)率，只有回報(bào)達(dá)到要求的項(xiàng)目才會(huì)被批準(zhǔn)。
 
IT投資該不該計(jì)算回報(bào)率？面對(duì)記者的提問，周慶瑜笑著反問記者：“如果你是CEO，想不想知道IT的投資回報(bào)率？”答案顯而易見，企業(yè)的任何投資都希望得到回報(bào)，而且越多越好，信息化也不例外。
 
CEO 知道了IT投資回報(bào)率會(huì)不會(huì)給CIO的工作帶來壓力？周慶瑜認(rèn)為這種擔(dān)心其實(shí)沒必要，IT投資回報(bào)率的高低和CEO知不知道之間沒有必然聯(lián)系。事實(shí)上，如 果CEO在批準(zhǔn)IT投資之前對(duì)該項(xiàng)目能夠心中有數(shù)，就能更加客觀、理性的看待IT部門和CIO的工作。如果能夠正確的計(jì)算IT投資回報(bào)率，CIO會(huì)對(duì)自己 的工作更加自信，也能有力破除其他部門經(jīng)常提到的“IT部門只花錢不賺錢”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。
 
那么該如何計(jì)算IT投資回報(bào)率？明基中國營銷總部給IT部門的要求是，當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目的投入成本在18個(gè)月內(nèi)能夠回收，那么IT部門就大致被批準(zhǔn)可以去做了。每月IT產(chǎn)出金額×18＝總投資成本，這是明基電通IT項(xiàng)目的投資回報(bào)計(jì)算公式。
目 前，明基中國營銷總部每年進(jìn)行的信息項(xiàng)目大大小小加起來有一百多項(xiàng)，其中比較大的項(xiàng)目有十五項(xiàng)左右，每個(gè)項(xiàng)目都是依據(jù)這個(gè)公式來進(jìn)行的。信息化項(xiàng)目的回報(bào) 多種多樣，有的回報(bào)可以量化，有的難以量化；有的是短期的，有的是長(zhǎng)期的；有的是財(cái)務(wù)回報(bào)，有的是非財(cái)務(wù)回報(bào)，還有的是社會(huì)回報(bào)。那么該如何套用這個(gè)公式 對(duì)多種回報(bào)形式的項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)算呢？周慶瑜舉例說，比如幫助業(yè)務(wù)部門制作網(wǎng)頁就是很難“量化”計(jì)算的，但是可以通過計(jì)算“如果外包給網(wǎng)頁制作公司制作的成本是多少？”來量化IT部門工作的價(jià)值。再比如，2005年IT部門實(shí)施的銀企互聯(lián)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目將公司的ERP系統(tǒng)與銀行的系統(tǒng)相結(jié)合，銀行那邊的到賬情況可以隨時(shí)在公司的系統(tǒng)里看到，這個(gè)項(xiàng)目能夠避免在應(yīng)收賬款方面存在的弊端，同時(shí)可以節(jié)約財(cái)務(wù)人員2~3人，銷售部門人員3~4人，人力成本和誤差率也是可以量化計(jì)算出來的。
 
“IT投資回報(bào)率公式”引入后，IT部門就不再是單純的后勤支持部門而晉升成為“利潤中心”，現(xiàn)在業(yè)務(wù)部門和IT部門內(nèi)部員工都知道，IT是一項(xiàng)投資，IT部門也在創(chuàng)造看得見、算得清的價(jià)值。
 
像管理“銷售”一樣管理“IT人員”
 
在明基營銷中心IT部門員工的座機(jī)上，都插著一個(gè)小卡片，上面寫著：“用戶有需求，要記得提出“三個(gè)為什么”“ 不要抱怨partner不專業(yè),解決難題是我們進(jìn)步的機(jī)會(huì)!”……這些電話用語提示，與某保險(xiǎn)公司在培訓(xùn)壽險(xiǎn)顧問時(shí)的“電話話術(shù)與技巧”如出一轍，所不同的是，明基IT部門員工的電話對(duì)象就是本公司的同事，而壽險(xiǎn)顧問面對(duì)的是形形色色的客戶。

“在公司內(nèi)部通電話都要采用這樣的營銷標(biāo)準(zhǔn)作法，真得很有必要嗎？”記者很懷疑，周慶瑜回答說：“非常有必要，我們就是要從細(xì)節(jié)做起增強(qiáng)全部門的服務(wù)意識(shí)，即使服務(wù)對(duì)象是同事，也要讓他們滿意。IT要想融入企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，IT部門就要像業(yè)務(wù)部門一樣思考和運(yùn)作。”
 
IT公司對(duì)于IT部門和CIO的要求是不是更高些呢？“的確如此，”周慶瑜說：“我們對(duì)IT部門的業(yè)績(jī)考核已經(jīng)從‘工作完沒完成？’轉(zhuǎn)向了‘用戶滿意不滿意？’，為了提高用戶滿意度，我目前著重在完善IT部門的內(nèi)部管理。”
 
IT部門人員的工作內(nèi)容瑣碎而繁復(fù)，很難進(jìn)行考核。比如，系統(tǒng)維護(hù)崗位的員工需要經(jīng)常和業(yè)務(wù)部門合作，工作內(nèi)容經(jīng)常是重復(fù)性的換板卡和重裝系統(tǒng)；而程序開發(fā)人員則沒有機(jī)會(huì)接觸業(yè)務(wù)部門。時(shí)間久了，員工的成就感就會(huì)下降。周慶瑜提出的“IT部門組織策略”就是要解決這些問題，并使IT部門效率更高。
 
“IT 部門組織策略”是ITIL（IT服務(wù)管理）理念的細(xì)化和實(shí)戰(zhàn)版本，在這個(gè)計(jì)劃中，20多人的IT部門分為不同的小組分別側(cè)重不同的工作，比如系統(tǒng)維護(hù)、程 序開發(fā)、業(yè)務(wù)需求挖掘、安全等；為部門設(shè)有“總服務(wù)臺(tái)”接收來自業(yè)務(wù)部門的需要并安排相應(yīng)的人員完成；設(shè)有“神秘客戶”不定期測(cè)試IT部門人員的服務(wù)態(tài)度 和技術(shù)能力；把用戶的滿意度反饋納入員工業(yè)績(jī)考核中；IT部門每年要確保派一名IT員工去每個(gè)業(yè)務(wù)部門工作一周，了解該部門的業(yè)務(wù)狀況，聽取各個(gè)部門的流 程優(yōu)化需求。

“我們對(duì)IT部門要求要像對(duì)業(yè)務(wù)部門的要求一樣，”周慶瑜總結(jié)道，“明基是一個(gè)銷售型公司，客戶服務(wù)的理念應(yīng)該深入每個(gè)員工心中，IT部門服務(wù)‘內(nèi)部客戶’，更要體現(xiàn)出這種服務(wù)精神，這樣‘內(nèi)部客戶’才能更好的服務(wù)好‘外部客戶’。”
 
IT部門要開展企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)推廣
 
傳 統(tǒng)企業(yè)的CIO難做，因?yàn)楣緝?nèi)部大部分人都不懂IT，CIO需要花費(fèi)精力去宣傳、去推廣；那么IT公司的CIO是不是就不需要推廣IT了呢？答案恰恰相 反。“我在IT部門內(nèi)部設(shè)有一個(gè)兼職崗位，來負(fù)責(zé)市場(chǎng)宣傳，這種宣傳有針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的、也有針對(duì)企業(yè)外部的。”周慶瑜說，“只要讓越來越多的人了解、理解 和信賴我們信息部門的工作，才能更好地與我們協(xié)作，才能讓我們更好的為企業(yè)服務(wù)。因此信息部門與業(yè)務(wù)部門的互動(dòng)是非常重要的和必需的。”
 
“內(nèi)部推廣”講究的是“潤物細(xì)無聲”，而且花樣繁多。比如掛在明基的企業(yè)文化走廊墻上的“There is always a better solution.”條幅就是IT部門的口號(hào)；員工桌子上的印有IT部門標(biāo)記和口號(hào)的小茶杯，也是IT部門專門制作的；每月發(fā)的信息簡(jiǎn)報(bào)、越來越紅火的“在線論壇”都是IT部門員工精心策劃的；甚至明基的“衛(wèi)生間文化”中都有IT部門的宣傳……

“ 內(nèi)部推廣”的內(nèi)容可謂五花八門。既包括幾經(jīng)建成項(xiàng)目的效果展示，也包括籌建項(xiàng)目的需求征集；既包括部門服務(wù)內(nèi)容和流程介紹，也有部門員工的才藝介紹……方 方面面的展示、形式多樣的互動(dòng)，讓業(yè)務(wù)部門了解了IT部門，甚至熟悉了每一個(gè)員工的個(gè)性和擅長(zhǎng)項(xiàng)目，在工作中能夠更密切的合作。（it168）