|
在制造過程的質(zhì)量控制中QFD（質(zhì)量功能展開）幫助人們建立了對(duì)產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)質(zhì)量的管理。本刊限于篇幅，將此文分為兩部分，第一部分主要介紹QFD的發(fā)展歷史、定義和基本原理。 一、質(zhì)量功能展開QFD 1、概述 （1）QFD的過去 質(zhì) 量功能展開（QFD, quality function deployment），是在日本重建工業(yè)與經(jīng)濟(jì)的60年代提出，并在1966年被正式定義的。產(chǎn)生QFD的背景是，當(dāng)時(shí)日本企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)正處在從主要 依賴模仿與復(fù)制現(xiàn)有產(chǎn)品向自主創(chuàng)新開發(fā)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期。在當(dāng)時(shí)日本企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量控制TQC時(shí)提出的QFD是作為一種新產(chǎn)品開發(fā)的新概念或新方法被企業(yè) 采用的。QFD之后附加的小標(biāo)題是：一種實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量控制的方法。QFD的第一本書在1978年出版問世，書名是《質(zhì)量功能分配：一種公司的質(zhì)量方法》。 到了70年代，為適應(yīng)日本汽車工業(yè)的快速成長(zhǎng)所引發(fā)的新產(chǎn)品開發(fā)和制造模式轉(zhuǎn)換的需要，迫切需要出版介紹有關(guān)QFD理念與方法的專著。在以下兩方面因素的推動(dòng)下使QFD技術(shù)方法得以推廣應(yīng)用： ①當(dāng)時(shí)，雖然人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的重要性并期望學(xué)習(xí)與應(yīng)用QFD技術(shù)，但是找不到可為辨識(shí)設(shè)計(jì)質(zhì)量利用的相關(guān)QFD技術(shù)書籍； ② 雖然當(dāng)時(shí)公司已經(jīng)廣泛利用了質(zhì)量控制的控制圖，但是在大量新產(chǎn)品進(jìn)入制造領(lǐng)域時(shí)如何利用QFD快速生成其過程控制圖成為當(dāng)務(wù)之急。換言之，在確定設(shè)計(jì)質(zhì)量 的同時(shí)人們還必須確定關(guān)鍵的質(zhì)量保證點(diǎn)。迫切需要解決的問題是，在這類生產(chǎn)活動(dòng)中人們?nèi)绾晤A(yù)測(cè)這些關(guān)鍵質(zhì)量的控制點(diǎn)或檢測(cè)點(diǎn)；在開始生產(chǎn)之前如何知曉主要 生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)的優(yōu)先權(quán)。 1972年首次提出“質(zhì)量展開”（日文“hinshitsu tenkai”）的概念和建立其展開的方法，在生產(chǎn)開始前使必須保證的設(shè)計(jì)質(zhì)量貫穿整個(gè)重要的質(zhì)量保證點(diǎn)?？墒菍?shí)踐證明它還不能完全適應(yīng)質(zhì)量設(shè)計(jì)的要求。 為此，三菱重工著手解決這一問題。創(chuàng)造了用功能與質(zhì)量特性間的關(guān)系代替質(zhì)量特性，并利用功能系統(tǒng)化的真實(shí)質(zhì)量（顧客的需求）表達(dá)。這一創(chuàng)新構(gòu)想的集成建立 了質(zhì)量展開（QD, quality deployment）技術(shù)。質(zhì)量展開QD被定義為把客戶的需求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，以確定最終貨物的設(shè)計(jì)質(zhì)量，并系統(tǒng)地把產(chǎn)品的質(zhì)量特性（Quality Characteristics）分配到零部件和單個(gè)零件的質(zhì)量與過程因素及其相互關(guān)系的方法（Yoji Akao, 1990）。 另 一個(gè)發(fā)展方向是將價(jià)值工程VA技術(shù)融入QFD。因?yàn)閂A是一種定義產(chǎn)品功能的途徑，它已經(jīng)被擴(kuò)展到商務(wù)流程功能中，使商務(wù)流程功能展開與狹義QFD相聯(lián) 系。狹義QFD是把體現(xiàn)質(zhì)量的一件工作或一個(gè)作業(yè)逐步展開成貫穿目標(biāo)和系統(tǒng)化方法與手段的細(xì)節(jié)（Mizuno等人，1978）。廣義QFD被定義為涉及質(zhì) 量設(shè)計(jì)QD與狹義QFD的質(zhì)量展開的組合。今天我們經(jīng)常講的QFD涉及了許多概念與流（動(dòng)）。它們包括表達(dá)映射到質(zhì)量保證（QA, quality assurance）控制點(diǎn)的原始流動(dòng)過程和從質(zhì)量分配與價(jià)值工程到狹義質(zhì)量功能分配與質(zhì)量圖，又稱為質(zhì)量屋（House of Quality）的流動(dòng)過程。在經(jīng)過13年調(diào)查后，1987年日本的計(jì)算機(jī)研究委員會(huì)宣布有80%的日本公司采用了QFD。在1978年出版的質(zhì)量功能分 配（Quality Function Deployment）一書和其后的書報(bào)雜志，提供了大量的新產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)用QFD的案例。 （2）QFD的現(xiàn)在 80 年代以來日本相繼進(jìn)行QFD的研討，其主要課題是研究：辨識(shí)需求的質(zhì)量與營(yíng)銷的方法，展開需求的技術(shù)、展開質(zhì)量的方法、成本的分配、可靠性的展開，QFD 軟件的開發(fā)，狹義QFD與綜合QFD的定?，刑旡品开发管来兠的QFD等。從70年代后期美、韓、中和環(huán)太平洋的國(guó)家與地區(qū)都先后引進(jìn)QFD方法。但是，在 企業(yè)中成功應(yīng)用的卻很少。 90年代后期以來，美國(guó)企業(yè)極為重視QFD的應(yīng)用，應(yīng)用水平超過了日本企業(yè)。如調(diào)查證明日本有31.5%的 企業(yè)應(yīng)用了QFD，而美國(guó)有68.5%的企業(yè)采用了QFD。美國(guó)公司比日本公司更注意應(yīng)用QFD的最終目的是為獲得“更好的設(shè)計(jì)”和“更好的顧客滿意”。 美國(guó)公司應(yīng)用QFD的目標(biāo)是，獲取“一種功能交叉的溝通與協(xié)調(diào)”和“縮短產(chǎn)品的生產(chǎn)周期”，并更注意利用QFD形成產(chǎn)品的差異性，以形成新一代的產(chǎn)品。同 時(shí)，他們注意應(yīng)用QFD支持企業(yè)的決策和小組的工作，如有的公司每周至少進(jìn)行一次QFD分析會(huì)議。 另一個(gè)應(yīng)用與發(fā)展QFD的方向是如 何利用信息技術(shù)，譬如如何解決獲取生成質(zhì)量屋的信息搜集問題。美國(guó)公司利用個(gè)人與顧客的面談、專門為實(shí)施QFD設(shè)計(jì)的顧客調(diào)查和以小組面談為中心等形式廣 泛地獲取顧客的信息。日本公司則將產(chǎn)品設(shè)計(jì)小組的經(jīng)驗(yàn)和顧客要求的信息統(tǒng)一列表。美國(guó)公司的報(bào)告指出，在QFD的配置實(shí)施中他們創(chuàng)造了“成功配置QFD的 預(yù)算”、“成功的資源”配置和確定“配置QFD的合適時(shí)間”等新方法。 （3）QFD的未來 應(yīng)用QFD的重要價(jià)值表現(xiàn)在以下兩方面（Yoshizawa, 1997）： ① 在制造過程的質(zhì)量控制中，QFD改變了過去人們所知道的東西，建立了對(duì)產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的管理。在從傳統(tǒng)QFD的面向過程的質(zhì)量保證 （Process-oriented QA）轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的面向設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證（Design-oriented QA），并在新產(chǎn)品開發(fā)中發(fā)揮QFD的關(guān)鍵作用。 ②QFD為設(shè)計(jì)者提供了一種有效的聯(lián)系工具。處在巿場(chǎng)與生產(chǎn)之間的設(shè)計(jì)工程師們必須進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)，在產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)中QFD技術(shù)為他們提供了強(qiáng)有力的支持與保障。 作 為未來質(zhì)量管理最重要的關(guān)鍵課題是新產(chǎn)品開發(fā)和戰(zhàn)略的管理。在現(xiàn)代質(zhì)量管理中，需要建立一個(gè)完整的新產(chǎn)品開發(fā)方法學(xué)。因此，特別希望把QFD開發(fā)成能夠支 持與幫助以質(zhì)量生產(chǎn)規(guī)劃為基和一種能夠創(chuàng)造更多、更有吸引力產(chǎn)品的開發(fā)方法。為此必須開發(fā)QFD技術(shù)與營(yíng)銷間的聯(lián)系和一種能夠支持創(chuàng)造更具吸引力產(chǎn)品的方 法。 在21世紀(jì)更應(yīng)該注意的是為先進(jìn)信息系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)提供的信息質(zhì)量（The quality of information）。因?yàn)槲磥淼纳鐣?huì)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)將受不斷變化的影響，信息的質(zhì)量只能靠QFD進(jìn)行辨識(shí)。所以，未來的QFD被定位于構(gòu)建保證產(chǎn)品成功開 發(fā)與信息質(zhì)量的系統(tǒng)用的方法學(xué)。 未來的TQM保持公司的活動(dòng)同顧客的聲音VOC的一致性是極其重要的，VOC將成為創(chuàng)造公司活動(dòng)的基 石。為了使顧客完全滿意，最重要的是掌握顧客的需求與期望及其變化，并利用它們?cè)谙乱惠喌母?jìng)爭(zhēng)中使公司能夠繼續(xù)贏得顧客。利用未來的QFD可幫助公司應(yīng)對(duì) 新的巿場(chǎng)挑戰(zhàn)，同時(shí)也將作為創(chuàng)造公司、巿場(chǎng)與顧客之間一致性、和諧發(fā)展和合作的有力工具。 為設(shè)計(jì)保持新產(chǎn)品的開發(fā)與質(zhì)量設(shè)計(jì)一致的價(jià)格，需要開發(fā)成本的設(shè)計(jì)與展開方法（Cost design and deployment method）和價(jià)格的設(shè)計(jì)（Price design）技術(shù)。 把多個(gè)構(gòu)思與QFD集成起來的方法學(xué)包括：連接分析（Conjoint analysis）、TRIZ、沖突管理（Conflict management）、Taguchi法等。它預(yù)示著QFD的軟件開發(fā)將會(huì)越來越發(fā)達(dá)。 （4）展開管理的工程 1994 年第四屆QFD研討會(huì)提出發(fā)展展開管理的工程（DME, deployment management engineering）。上個(gè)世紀(jì)末以來，并行工程在美國(guó)公司倍受重視。同時(shí)日本開發(fā)的QFD方法和田口方法也贏得了美國(guó)公司的重視，他們把這些方法作 為應(yīng)用并行工程的有效方法。 傳統(tǒng)的新產(chǎn)品的開發(fā)屬營(yíng)銷和巿場(chǎng)研究范疇，其開發(fā)時(shí)間長(zhǎng)，如運(yùn)輸汽車產(chǎn)品從開發(fā)到上巿需要兩年的時(shí)間。因 為質(zhì)量改進(jìn)的時(shí)間長(zhǎng)，日本公司在從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段到上巿的管理中特別重視獲取精良質(zhì)量的快速質(zhì)量改進(jìn)。在傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念下，新產(chǎn)品開發(fā)義不容辭的職能責(zé)任應(yīng) 該包括從巿場(chǎng)營(yíng)銷、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、檢測(cè)到銷售的全過程和從新產(chǎn)品開發(fā)的管理、QFD和規(guī)避實(shí)際問題的光順過程到無麻煩的生產(chǎn)與上巿過程，是一種以 最終產(chǎn)品的技術(shù)控制與生產(chǎn)控制為核心目標(biāo)的工程控制方法。在生產(chǎn)控制中主要是進(jìn)行生產(chǎn)運(yùn)作和生產(chǎn)活動(dòng)速度的研究或生產(chǎn)效率的研究。但是，并行工程（CE, concurrent engineering）是一種同期開發(fā)的方法，其內(nèi)涵蘊(yùn)含著相關(guān)的管理。毫無疑問，應(yīng)該把并行工程作為一種觀察管理進(jìn)程的工程手段。因此有人提出研究產(chǎn) 品開發(fā)的管理，簡(jiǎn)稱開發(fā)管理（DM, development management）。它試圖把QFD方法與作為開發(fā)管理一部分的并行工程結(jié)合起來發(fā)展QFD技術(shù)。1996年第一屆國(guó)際QFD學(xué)術(shù)研討會(huì)就以面向開發(fā) 管理的QFD作為大會(huì)的主題。 未來的挑戰(zhàn)是發(fā)展一種高效、低成本、節(jié)省開發(fā)時(shí)間和沒有大量粗制濫造新產(chǎn)品麻煩的方法。現(xiàn)在日本已經(jīng)開始這一研究與開發(fā)。這些必定會(huì)使新產(chǎn)品開發(fā)管理成為一種重要的管理技術(shù)和創(chuàng)造更高質(zhì)量的方法學(xué)。另一個(gè)挑戰(zhàn)性的課題是使QFD成為更有效的管理方法學(xué)。 （5）QFD與ISO9000 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的廣泛應(yīng)用為質(zhì)量的控制帶來了巨大的影響。因?yàn)樗鼈兪侨蛐缘臉?biāo)準(zhǔn)，對(duì)世界產(chǎn)業(yè)界做出了巨大的貢獻(xiàn)并產(chǎn)生了重大的影響。ISO標(biāo)準(zhǔn)要求利用第三方 的認(rèn)證確認(rèn)組織保證質(zhì)量的系統(tǒng)，其質(zhì)量體系既贏得外部顧客的共享又可以“滿足規(guī)定質(zhì)量的要求”。在ISO標(biāo)準(zhǔn)體系下，質(zhì)量體系可以理解為“組織的結(jié)構(gòu)、義 務(wù)、實(shí)施程序、過程/流程和配置實(shí)施質(zhì)量控制的過程與資源”。休哈特博士認(rèn)為，一個(gè)質(zhì)量體系是一種“要求具有規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品生產(chǎn)與交貨的管理控制和 實(shí)施網(wǎng)絡(luò)”。朱蘭博士把“創(chuàng)造質(zhì)量的工作職能”稱為質(zhì)量的功能，它包括從規(guī)劃、設(shè)計(jì)與創(chuàng)造質(zhì)量到顧客服務(wù)的全部功能。一個(gè)好的質(zhì)量體系應(yīng)該是清晰地定義了 其質(zhì)量功能的。這一實(shí)施網(wǎng)絡(luò)被稱為狹義定義的QFD（Narrowly defined quality function deployment）。為此，我們應(yīng)該清晰地定義質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)自身，而不僅僅只定義QFD。有人把QFD與質(zhì)量設(shè)計(jì)QD的組合稱為“廣義定義的質(zhì)量功能分配 QFD”。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的另一個(gè)顯著特徵是吸納了TQC與TQM的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同評(píng)審體系結(jié)合起來。在利用被ISO14001的環(huán)境管理系統(tǒng)的認(rèn)證體系時(shí)，應(yīng)該進(jìn)一步發(fā)展整個(gè)產(chǎn)品壽命期的QFD，以反映從環(huán)境要求到產(chǎn)品退役和再利用循環(huán)的整個(gè)壽命期質(zhì)量。 綜 上所述，QFD必須隨著產(chǎn)品質(zhì)量與管理和信息技術(shù)的快速發(fā)展不斷地改進(jìn)和發(fā)展，它不是一種固定不變的方法與工具。同時(shí)，值得中國(guó)企業(yè)界關(guān)注的另一個(gè)大問題 是，如何利用正在研究與開發(fā)的新一代幾何產(chǎn)品技術(shù)條件（英文全稱為Dimensional geometrical product specification，縮寫為GPS）為企業(yè)帶來的巨大利益。因?yàn)椋雅c產(chǎn)品設(shè)計(jì)功能、規(guī)范和認(rèn)證相關(guān)的不確定度、規(guī)范與測(cè)量的不確定度綜合統(tǒng) 一。中國(guó)企業(yè)應(yīng)該利用世界產(chǎn)業(yè)從第一代GPS向新一代GPS轉(zhuǎn)換的時(shí)機(jī)形成標(biāo)準(zhǔn)體系的優(yōu)勢(shì)。 2、QFD的基本原理 2002 年美國(guó)的APICS辭典把質(zhì)量功能展開QFD定義為，一種確保辨識(shí)全部顧客主要需求和其隨后通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程與支持生產(chǎn)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)作作業(yè)獲得滿足 或超過顧客需求的設(shè)計(jì)方法。QFD可以歸結(jié)成溝通通信與變換工具的集合。QFD方法試圖消除顧客對(duì)新產(chǎn)品的期望和有訂制能力的產(chǎn)品公司之間的間隙，使?fàn)I銷 能夠清晰地識(shí)別顧客的聲音及其主要需求與期望。顧客的聲音（VOC，voice of customer）是指顧客用實(shí)際的語言對(duì)貨物與服務(wù)期望的功能與特性的描述。與QFD相關(guān)的顧客首先指供應(yīng)鏈的外部顧客。質(zhì)量屋（HOQ，house of quality）是一種構(gòu)造與定義顧客的屬性和保證生成這些屬性需求的產(chǎn)品技術(shù)特徵相關(guān)聯(lián)的過程。實(shí)施它包括以下6個(gè)階段：（1）辨識(shí)顧客定義的屬性； （2）辨識(shí)支持的技術(shù)特徵；（3）根據(jù)領(lǐng)域的支持技術(shù)特徵修正顧客的需求；（4）分配顧客需求與技術(shù)特徵的優(yōu)先權(quán)；（5）評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品； （6）辨識(shí)產(chǎn)品最終設(shè)計(jì)所用的技術(shù)特徵。質(zhì)量屋是QFD實(shí)施過程的一部分，它迫使設(shè)計(jì)師考慮顧客的需求和滿足顧客這些需求的程度。 在 與QFD初次打交道時(shí)，大多數(shù)經(jīng)理們要問QFD是什么的問題。作為已經(jīng)為人們熟悉的術(shù)語質(zhì)量功能分配QFD，它是提供一個(gè)構(gòu)造開發(fā)循環(huán)的過程，其基礎(chǔ)是顧 客的需求。這一框架結(jié)構(gòu)由規(guī)劃的矩陣組成，該矩陣包括如重要性的評(píng)級(jí)、客戶可察覺的橫向?qū)Ρ?、賣點(diǎn)、調(diào)解的因素等。質(zhì)量屋第二層包含了技術(shù)特性，屋頂是技 術(shù)特性的折衷結(jié)果，墻壁間是顧客需求與技術(shù)特徵的關(guān)系矩陣。其另一部分可利用諸如新技術(shù)、功能、技術(shù)特徵、處理階段、重要性評(píng)級(jí)、競(jìng)爭(zhēng)分析與賣點(diǎn)所構(gòu)建。 所利用的分量取決于項(xiàng)目的覆蓋范圍。 構(gòu)造QFD的核心是以顧客的需求為中心，由顧客的期望而不是技術(shù)驅(qū)動(dòng)這一構(gòu)造過程。為確定顧客真 實(shí)的需求必須搜集廣泛而關(guān)鍵的信息。雖然這樣做增加了項(xiàng)目開發(fā)周期定義階段的時(shí)間，但是卻減少了產(chǎn)品上巿的總周期時(shí)間。在構(gòu)思產(chǎn)品時(shí)主要的焦點(diǎn)是顧客是誰 和顧客期望什么，它將決定是否需要新技術(shù)，簡(jiǎn)化與改進(jìn)是否可能，或是否要求創(chuàng)新。QFD技術(shù)告誡人們：成功確定顧客的需求與巿場(chǎng)成功的關(guān)系是整個(gè)產(chǎn)品開發(fā) 過程的關(guān)鍵。 傳統(tǒng)的質(zhì)量屋的QFD矩陣表包括：（1）左面墻表達(dá)顧客的要求及其重要度；（2）天花板表達(dá)設(shè)計(jì)的要求；（3）房間表達(dá)關(guān)系矩陣；（4）地板表達(dá)設(shè)計(jì)要求指標(biāo)及其重要度；（5）屋頂表達(dá)關(guān)聯(lián)度；（6）右面墻表達(dá)競(jìng)爭(zhēng)能力；（7）地下室表達(dá)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力的評(píng)估結(jié)果。 一 旦定義了產(chǎn)品，就能利用QFD使產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段實(shí)現(xiàn)以顧客為中心規(guī)定關(guān)鍵的需求，這些需求是滿足顧客需求的要素。按照這些要素進(jìn)行設(shè)計(jì)就可實(shí)現(xiàn)以滿足顧客真 實(shí)需求為中心，也就可能減少或消除進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和修改設(shè)計(jì)花費(fèi)的時(shí)間。現(xiàn)在估計(jì)它可以比利用傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)工具節(jié)約1/2-1/3的時(shí)間。如果一種新產(chǎn)品從概 念設(shè)計(jì)到上巿要花費(fèi)18個(gè)月，則利用QFD后可能降低到9-12個(gè)月。如果根據(jù)巿場(chǎng)的反饋對(duì)已經(jīng)上巿的產(chǎn)品進(jìn)行任何修改和改進(jìn)，其所花費(fèi)的時(shí)間也相當(dāng)少。 對(duì)于許多公司而言，這可能不僅意味著在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)階段可節(jié)約錢，也意味著因?yàn)槭鄢霰冗^去更快地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品將獲取附加的收益。 另 一種思考QFD的途徑是把產(chǎn)品開發(fā)的循環(huán)比喻為人的身體。QFD是人體的骨架，它提供開發(fā)周期的格式化與結(jié)構(gòu)，并把全部活動(dòng)聯(lián)系成完整的框架。沒有這種框 架可能存在活動(dòng)的不確定性，因?yàn)檫@些活動(dòng)將受到個(gè)體需求的變化、產(chǎn)品的再設(shè)計(jì)、易變的巿場(chǎng)與管理等影響以及組織外部因素變化的影響。QFD的實(shí)施要求所有 的相關(guān)信息保持在各自的軌道上。在進(jìn)行關(guān)鍵問題的決策時(shí)，實(shí)踐證明QFD可以使設(shè)計(jì)開發(fā)小組所有的人不僅贏得了必要的關(guān)鍵信息與數(shù)據(jù)，而且也使他們參與決 策。 一旦利用了QFD就會(huì)產(chǎn)生一種想要知道如何更好完成事情的心理趨勢(shì)。但是危險(xiǎn)在于，在利用QFD時(shí)只從自己主觀的想法而不考慮顧 客的需求。雖然QFD是一種適宜應(yīng)用的工具，但是像所有的其它工具一樣，利用QFD也存在合理應(yīng)用與不合理應(yīng)用的問題。因此，應(yīng)該了解有效應(yīng)用QFD過程 的方法，例如應(yīng)該了解以下的問題：如何從不同的信息源獲取顧客的關(guān)鍵信息？如何理解QFD矩陣？在利用各種可應(yīng)用的工具時(shí)易犯的潛在錯(cuò)誤是什么？如何考慮 上述這些問題？利用QFD有哪些不同的方法/途徑？ 利用QFD的利益是什么？由于QFD是一個(gè)顧客驅(qū)動(dòng)的過程，它強(qiáng)調(diào)以顧客為中心 （傾聽顧客的聲音VOC）。對(duì)于許多現(xiàn)代跨國(guó)公司而言，顧客的需求與期望經(jīng)常是清楚的，但是困難在于有一些需求一時(shí)無法滿足。所以，今天QFD的活動(dòng)趨向 于處理與利用顧客的反饋信息，并不只試圖定義顧客基本需求集合的要求，同時(shí)必須進(jìn)行與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息對(duì)比，以比對(duì)手更多地滿足顧客的需求為標(biāo)準(zhǔn)。因此，必 須利用現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)技術(shù)，從顧客的需求與期望和技術(shù)與組織的前景兩方面全面評(píng)估行業(yè)領(lǐng)頭羊的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，找到獲取競(jìng)爭(zhēng)勝利的關(guān)鍵 問題。一旦掌握了這些信息與數(shù)據(jù)情報(bào)，可利用柏拉圖規(guī)則排列要求的優(yōu)先權(quán)，利用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的比對(duì)技術(shù)，使經(jīng)理們可以有的放矢的把經(jīng)營(yíng)與管理控制的重點(diǎn)放在滿 足能夠保證競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵顧客需求上，進(jìn)行正確的決策，并快速而有效地配置企業(yè)可利用的資源。表1表達(dá)了應(yīng)用QFD可能帶來的利益。 表1 應(yīng)用QFD可能帶來的利益與好處 QFD還是發(fā)揮小組作用的工具，因?yàn)槊總€(gè)重要的決策都是經(jīng)過小組集體討論后做出的。在小組討論中允許每個(gè)人解釋各自不同的看法，并通過討論、溝通與協(xié)商達(dá)到一致。 可 以利用QFD過程的概念（質(zhì)量屋）表達(dá)QFD的各種分量，即基本QFD矩陣。整個(gè)質(zhì)量屋（矩陣）都是對(duì)基礎(chǔ)特性的比對(duì)，是比較容易理解的。該質(zhì)量屋的地基 是按優(yōu)先權(quán)排列的技術(shù)說明摘要，它是按照規(guī)定的優(yōu)先權(quán)對(duì)制造商提出的要求，它定義了成功的關(guān)鍵和實(shí)現(xiàn)的技術(shù)難度。其左邊的墻表達(dá)顧客的要求，即顧客的聲音 VOC，它包括隱藏的要求。右邊的墻表達(dá)規(guī)劃的矩陣，即顧客要求的優(yōu)先權(quán)，包括競(jìng)爭(zhēng)的重要性、競(jìng)爭(zhēng)分析、目標(biāo)價(jià)值、賣點(diǎn)、巿場(chǎng)的潛力和這些規(guī)劃信息數(shù)據(jù)權(quán) 重的計(jì)算，規(guī)劃的權(quán)重幫助QFD小組把他們的精力集中于獲取巿場(chǎng)成功的潛在最大領(lǐng)域。屋子中間（矩陣的本體）表達(dá)顧客要求與說明摘要間關(guān)系的分類，它把顧 客的要求轉(zhuǎn)換成制造公司的小組的任務(wù)及其協(xié)同關(guān)系。矩陣的頂部（天花板）表達(dá)技術(shù)說明摘要，即制造的要求，是保持產(chǎn)品的一致性及其測(cè)定的指標(biāo)。屋頂表達(dá)經(jīng) 過折衷后的制造要求，即技術(shù)摘要的相互關(guān)系，其目的是為規(guī)避產(chǎn)品開發(fā)人員局限性帶來的問題，以加速產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的循環(huán)。 |
|
|
