客戶關(guān)系管理（英文縮寫為CRM）正在隨著Web2.0而改變，新的CRM2.0模式以多中心化的個體應用為主，不是對客戶關(guān)系的管理，而是客戶來管理關(guān)系，傳統(tǒng)的CRM正在變?yōu)镃MR。

　　超女現(xiàn)象的2.0本質(zhì)

　　要了解2.0化的客戶關(guān)系管理，解析大家熟知的超女案例再合適不過。

　　超女現(xiàn)象已經(jīng)成為過去式，但是現(xiàn)在依舊派生許多類似的模式，比如當前最活躍的“快男”等。實際上超女現(xiàn)象不是一次簡單的營銷事件，從中可以獲得很多客戶關(guān)系營銷的啟示，從某種意義上講，超女現(xiàn)象是一次成功的體現(xiàn)2.0本質(zhì)的客戶營銷。

　　在超女現(xiàn)象中，真正核心的是客戶管理關(guān)系(CMR）。客戶管理關(guān)系是客戶關(guān)系管理2.0化的一個核心。以前的電視節(jié)目，無論是歌手還是模特或者演講評選大賽，我們習慣了一種模式，都是觀眾在下面看，評委在臺上打分，最具典型的一句話就是“去掉一個最低分，去掉一個最高分，最后得分是……”，即使這樣，有的時候打分還是不公開的。這次超女，讓觀眾們打分，讓觀眾們和歌迷用短信來評選，評委已經(jīng)沒有打分的權(quán)利，只有選擇一個人與另外一個人PK的權(quán)利，而最終PK的結(jié)果也要看觀眾的短信選票。以前客戶是被管理慣了，突然權(quán)利被放到客戶的手中，客戶的主動性一下子迸發(fā)出來。

　　其次，超女活動實現(xiàn)了客戶細分。對于觀眾，因為不同的超女自發(fā)形成不同的群體，比如玉米迷，而這些群體又因為對玉米的理解不同形成不同的分支，但總之因為共同的主題形成了玉米迷，或者玉米迷之下的多個派別，這些派別有著共同的語言和喜好，互相傳遞、溝通并不同程度地支持著玉米。

　　第三，超女活動強化了客戶互動?？蛻艋拥牡谝粋€關(guān)鍵就是超女與超女迷們的互動，包括見面會、論壇等等，而且也會不斷整理超女的方方面面的事情，比如小時候的照片、親朋好友的介紹等等。第二個關(guān)鍵就是拉長周期，讓互動更有時間。超女現(xiàn)象從各地的十強，到全國的五十強，再到二十強，然后是二十進十、十進七、七進五、五進三等，期間歷時近一年，可謂做足了客戶互動和體驗的時間周期。

　　第四，超女現(xiàn)象充分利用了客戶社群的概念?？蛻艋邮且粋€基礎，而結(jié)合客戶細分的客戶互動實際上就是客戶社群，在不同的超女迷的社群里面，超女迷們自娛自樂，建網(wǎng)站、做論壇、線下聚會、MSN傳播、拉朋友進來，甚至跑到大街上找陌生人支持投票等。

　　第五，龐大客戶俱樂部的形成。超女現(xiàn)象本身就是一個巨大的基于電視媒體、網(wǎng)絡和線下的客戶俱樂部。不管是玉米，還是涼粉，或者其他的，都是一個個客戶俱樂部，這種俱樂部來源于電視媒體，成長于網(wǎng)絡，包括網(wǎng)站、論壇、MSN等IM甚至無線方面的應用，擴展于人脈關(guān)系，這些粉絲們先從年輕的男女開始，影響到職業(yè)男女，再到老太太老大爺什么的，每一個會員都會不斷地推薦和帶動自己的親朋好友和人脈關(guān)系參與進來。

　　綜上所述，實際上超女現(xiàn)象是一次很2.0化的客戶關(guān)系營銷。

　　是顧客管理關(guān)系，而非顧客關(guān)系管理

　　Web2.0強調(diào)的是個性化，去中心化，理論基礎是長尾理論；CRM也強調(diào)以客戶為中心，而CRM2.0更強調(diào)個體中心，多中心化，每一個個體都是一個中心。這些無非都是一個基調(diào)：就是轉(zhuǎn)移重心到個體客戶，體現(xiàn)客戶的個性化，客戶的需求。

　　CRM2.0既然以多中心化的個體應用為主，那么傳統(tǒng)的CRM就會成為CMR，不是對客戶關(guān)系的管理，而是客戶來管理關(guān)系。

　　每一個個體都是一個虛擬的社會個體（客戶），他們來管理自己的關(guān)系，之后才是企業(yè)進來，讓這些個體形成不同的細分群（即圈子這個概念）。從這個過程來看，個體應用的核心很簡單——不可替代和必須依賴的應用成為關(guān)鍵，比如手機、IM、證件或者會員卡之類的應用，基于此，延伸出去，客戶需求（Tag之類）、客戶許可(許可與許可強度）、社群（Club、圈子)等也可以構(gòu)成這種關(guān)鍵。

　　傳統(tǒng)CRM的客戶價值更多的是消費價值和潛在消費價值，但CRM2.0更強調(diào)個體價值，這個個體價值來自于個體的自身消費價值，還有個體的關(guān)系圈子的粘度和強度形成的權(quán)重比值，以及個體在不同社群中的重要程度和影響力。

　　如果這個個體有數(shù)百個朋友，許可強度都很高，同時在多個社群是重要角色，意味著這個個體作為傳播中心和個人媒體就具有一定的規(guī)模了。這就是個體的社會價值的體現(xiàn)。

　　CRM2.0的整個架構(gòu)涉及到個體、企業(yè)和社會三者。CRM2.0體系本身就是在創(chuàng)造商業(yè)價值，而不是尋找商業(yè)價值。個體在使用Web2.0，而企業(yè)在進行CRM2.0。社會中的不同企業(yè)都進入這個CRM2.0平臺來尋找客戶進行溝通、交互。