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如家演義——探尋如家成功的背后 作者：黃孝年 瞄準(zhǔn)市場(chǎng)上的真空地帶 說(shuō)起如家，不得不談到他的歷史。其實(shí)，“如家”是經(jīng)濟(jì)型酒店“如家酒店連鎖”的昵稱，大伙都喜歡這么叫他，他是首旅、攜程雙雄的后代。首旅是中國(guó)最大的旅游實(shí)業(yè)集團(tuán)之一，擁有百億多的資產(chǎn)；攜程旅行服務(wù)公司是中國(guó)乃至亞洲最大的旅行網(wǎng)站、中國(guó)最大的賓館酒店分銷(xiāo)商、中國(guó)最大的旅行中介服務(wù)商和中國(guó)最賺錢(qián)的互聯(lián)網(wǎng)公司，擁有全國(guó)最大的酒店客戶資源，注冊(cè)會(huì)員逾500萬(wàn)名，攜程在2002年全年實(shí)現(xiàn)了10億元人民幣的交易額，變成了行業(yè)中的絕對(duì)領(lǐng)先者。 這南北兩大企業(yè)集團(tuán)合資聯(lián)姻，瞄準(zhǔn)了潛力最大的經(jīng)濟(jì)型酒店，在全國(guó)范圍內(nèi)共同開(kāi)發(fā)“如家”(HomeInns)品牌。所謂的經(jīng)濟(jì)型酒店無(wú)論在學(xué)術(shù)界，還是酒店管理業(yè)內(nèi)，并沒(méi)有一個(gè)很明確的界定。它不是高星級(jí)酒店，也不是普通的社會(huì)旅館。從廣義上講，是指：硬件標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到或接近二三星級(jí)酒店水平。 首旅、攜程為什么偏偏看好經(jīng)濟(jì)型酒店？因?yàn)殡S著中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，加上中國(guó)入世后，國(guó)際間的交往日益增多，中國(guó)一躍成為國(guó)際首選的商務(wù)、旅游勝地，國(guó)民的消費(fèi)觀念也不斷成熟。商務(wù)人士在滿足工作要求的基礎(chǔ)上，不再盲目追求檔次，而強(qiáng)調(diào)實(shí)用性；自助旅游的游客也多了起來(lái)，但卻很難找到合適的住處。雖然國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展迅速，但酒店的檔次結(jié)構(gòu)不夠合理：一方面高星級(jí)酒店林立、設(shè)施豪華、價(jià)格昂貴，另一方面，一些小型旅館、招待所服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生條件差，使大多數(shù)普通商務(wù)客人和游客感到不便。而經(jīng)濟(jì)型酒店的形式，在最大限度上的滿足了現(xiàn)代中國(guó)人講究實(shí)惠的觀念，經(jīng)濟(jì)型酒店定位于普通消費(fèi)大眾，價(jià)格適中，基本設(shè)施齊全，干凈、經(jīng)濟(jì)、溫馨。 首旅與攜程正是抓住了這一機(jī)遇，精心培育“如家”品牌，搶得灘頭，共同構(gòu)筑了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和企業(yè)發(fā)展的亮點(diǎn)。 當(dāng)牛犢遭遇了猛虎 如家雖是“名家之后”，有強(qiáng)大的“靠山”，但如家覺(jué)得外面的世界更精彩，他想依靠自己的實(shí)力去闖蕩江湖，打拼屬于自己的天空--愛(ài)拼才會(huì)贏。“冤家路窄”，“如家”一出門(mén)，就遇到了比他長(zhǎng)五歲的“錦江之星”。 “錦江之星”是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的“先驅(qū)”，以穩(wěn)扎穩(wěn)打著稱，以發(fā)展直營(yíng)店為主，目標(biāo)是開(kāi)一家成功一家。從開(kāi)設(shè)第一家連鎖店至今已有５年了，蘇、浙、滬三地加起來(lái)總共開(kāi)張了１３家，發(fā)展速度似乎不是很快，但卻是招招過(guò)硬。此前，“錦江集團(tuán)”攜手法國(guó)雅高成立酒店銷(xiāo)售公司，使“錦江”麾下53家酒店搭上了雅高的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)快車(chē)，不久又吸納了占上海國(guó)旅總股本50.21％的6656.6萬(wàn)股國(guó)家股，由此控股上海國(guó)旅，上海國(guó)旅在皈依“錦江系”的同時(shí)，宣布出資5600萬(wàn)元參股“錦江之星”經(jīng)濟(jì)型酒店。面對(duì)資歷老道、實(shí)力強(qiáng)悍的對(duì)手，如家該如何應(yīng)戰(zhàn)？ 在上海浦東花木地區(qū)，兩家經(jīng)濟(jì)型酒店“短兵相接”。開(kāi)始，如家表示：酒店選址在浦東花木，主要是根據(jù)攜程網(wǎng)的客源數(shù)據(jù)作出的判斷，而不是有意與“錦江之星”爭(zhēng)奪客源。如家當(dāng)家的季琦認(rèn)為，浦東地區(qū)的客源極其豐富，足夠兩家酒店都吃個(gè)“小康”。“暗地里”，“如家”在上海、北京等地進(jìn)行大規(guī)模的市場(chǎng)推廣，在宣傳“如家”品牌的同時(shí)，也積極推廣經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店這種新型的酒店業(yè)態(tài)。采取“小、精、全”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)術(shù)，左沖又突，進(jìn)攻速度極為迅猛，短短半年，通過(guò)與首旅的成功合作率先在北京開(kāi)辟了4家“如家快捷酒店”。 “錦江”看在眼里，急在心里，但他認(rèn)為：一個(gè)新興品牌的發(fā)展要以保證質(zhì)量為前提，不能片面追求數(shù)量。盡管“錦江之星”堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)的策略，但其速度也開(kāi)始明顯加快。揚(yáng)州、徐州、常州、昆山、杭州、溫州、臺(tái)州等地的開(kāi)店計(jì)劃已經(jīng)趨于成熟。據(jù)透露，錦江在北京、天津的連鎖旅館選址已經(jīng)結(jié)束，估計(jì)明年可開(kāi)出分店，成立華北分公司的計(jì)劃也已經(jīng)列入了時(shí)間表，可還是比如家慢了一步。 “如家”和“錦江”兩者作為行業(yè)中的領(lǐng)先者之間還是有很多共同利益的，如家的季琦說(shuō)：“大家一起培育市場(chǎng)，從這種意義上，‘如家’與‘錦江之星’之間應(yīng)該是合作關(guān)系。”競(jìng)爭(zhēng)？合作？撲朔迷離。 內(nèi)實(shí)外秀，招來(lái)無(wú)數(shù)傾慕的目光 “如家”在和錦江的較量中快速成長(zhǎng)，聲名鵲起，年少有為，英俊瀟灑，穿著打扮入時(shí)，簡(jiǎn)樸中透著豪氣，優(yōu)雅里蘊(yùn)著浪漫，給人一種溫暖而友善的感覺(jué)，這或許就是“小資”的形象吧！ 穿過(guò)如家小巧的拱形門(mén)，迎面是一個(gè)精制而溫馨的前臺(tái)、幾張休閑風(fēng)格的沙發(fā)、一個(gè)供應(yīng)16小時(shí)簡(jiǎn)餐的咖啡廳。整個(gè)前廳結(jié)構(gòu)緊湊，頗具歐陸風(fēng)情，在暗粉紅的色調(diào)中越發(fā)顯得寧?kù)o和美。如家最精髓的部分--客房設(shè)計(jì)直追星級(jí)酒店，空調(diào)、電視、電話、磁卡門(mén)鎖、標(biāo)準(zhǔn)席夢(mèng)思床具、配套家具、獨(dú)立衛(wèi)生間、24小時(shí)熱水等設(shè)施一應(yīng)俱全?？头垦b潢十分講究色彩和空間的運(yùn)用：墻面以淡粉色、淡黃色為主、掛著法國(guó)風(fēng)格的藝術(shù)畫(huà)；地毯的色彩與墻面協(xié)調(diào)，小巧的高圓桌代替了寫(xiě)字臺(tái)和茶幾，木質(zhì)的床頭柜簡(jiǎn)潔到極點(diǎn)、別致到極點(diǎn)。簡(jiǎn)潔、溫馨、方便是客人最直接最深刻的印象，在這里每一個(gè)人會(huì)感受到家的溫暖。 開(kāi)業(yè)僅7個(gè)月的如家旗下就有了9家直營(yíng)酒店--“如家快捷酒店”，且達(dá)到了平均9590%以上的客房出租率，常常爆滿。如家的運(yùn)營(yíng)官梁日新笑得合不攏嘴筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)：“北京的一家如家快捷酒店，即使在‘非典’最嚴(yán)重的一周內(nèi)，也保持了30%多的出租率，其他大星級(jí)酒店基本上處于關(guān)門(mén)狀態(tài)。在非典陰影還未完全散盡的時(shí)候,我們就連續(xù)三天達(dá)到90%以上的出租率，其他時(shí)間均達(dá)到80%--90%多的出租率，效益很是樂(lè)觀。”如家逐漸在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了品牌形象，受到眾多消費(fèi)者的信任和青睞。 精明能干，苦練十八般武藝 如家精明能干，自從跟“錦江”交過(guò)手后，如家就苦練“十八般武藝”，基本掌握了“開(kāi)直營(yíng)店”、“搞連鎖加盟”、“辦特許經(jīng)營(yíng)”、“定管理合同”四大殺技。運(yùn)用最熟練的還算是“開(kāi)辦直營(yíng)店”，這完全由如家投資，由如家派人去管理，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是他親自控制的。雖然這樣做可以保證如家的品牌質(zhì)量，但如果一個(gè)店一個(gè)店地蓋，不僅需要時(shí)間，快不起來(lái)，還需要大量的人力物力，很難形成規(guī)模，不利于如家快速擴(kuò)張，不能靠這個(gè)跟對(duì)手久拼。必須修煉 “多、快、好、省”的“特許經(jīng)營(yíng)”，要以連鎖化、品牌化經(jīng)營(yíng)思想武裝頭腦，走“專(zhuān)和精”的“革命道路”，才能取得最后的勝利。 近來(lái)，如家獲得“密報(bào)”：錦江計(jì)劃在京廣線一帶“陳兵布陣”，進(jìn)而控制全國(guó)，并提出“三條路線”--將探索更有效的特許經(jīng)營(yíng)方式和投融資途徑，推動(dòng)“錦江之星”在各地市場(chǎng)份額穩(wěn)步擴(kuò)大；將鼓勵(lì)實(shí)行業(yè)務(wù)外包，以連鎖經(jīng)營(yíng)方式實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型飯店經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化、集約化；將大力推進(jìn)信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于“錦江之星”的規(guī)模拓展、連鎖經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理和品牌營(yíng)銷(xiāo)。 面對(duì)新形勢(shì)，如家積極采取“應(yīng)對(duì)策略”。“如家”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是：不單純依靠發(fā)展直營(yíng)店，而以“特許經(jīng)營(yíng)”、“管理合同”、“連鎖加盟”等多種戰(zhàn)術(shù)同步拓展市場(chǎng)。 為什么采取特許經(jīng)營(yíng)的方式呢？“如家”說(shuō)，特許經(jīng)營(yíng)方式旨在吸收社會(huì)上的中小酒店、旅館加盟，納入“如家”的品牌體系，按照“如家”的運(yùn)作規(guī)程經(jīng)營(yíng)。特許經(jīng)營(yíng)是如家酒店未來(lái)發(fā)展的著重點(diǎn)，要迅速擴(kuò)大規(guī)模，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店利潤(rùn)薄，所以要以規(guī)模取勝，最大幅度地降低成本，提升“如家”的品牌，好的品牌可以使一個(gè)企業(yè)褶褶生輝,某種意義上說(shuō)，品牌就是酒店的靈魂，想以品牌取勝，就要最大程度地提高入住率。為此，如家酒店必須走以特許品牌連鎖經(jīng)營(yíng)這條路。首先，連鎖經(jīng)營(yíng)可以節(jié)約成本，建立一個(gè)配送中心，從事所有連鎖加盟店的物品采購(gòu)，大批量、規(guī)模化的采購(gòu)可以獲得較低價(jià)位的報(bào)價(jià)，節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度的方面也可以得到提升。其次，連鎖經(jīng)營(yíng)也是一種無(wú)形的宣傳，可以帶來(lái)品牌效應(yīng)，人們口碑相傳，有利于吸引更多客人的入住。最后，連鎖經(jīng)營(yíng)也便于建立CRS中央預(yù)定系統(tǒng)便于獲取更多客源，同時(shí)也可以形成每個(gè)酒店之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)酒店之間的客源調(diào)配。實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一銷(xiāo)售的連鎖型經(jīng)營(yíng)模式。 管理合同是如家的另一經(jīng)營(yíng)手段。梁日新介紹據(jù)了解，管理合同方式允許社會(huì)單體酒店使用“如家”品牌，但必須由“如家”派駐管理人員進(jìn)行日常管理--這兩種方式最大的優(yōu)勢(shì)在于不必大量投入建設(shè)經(jīng)費(fèi)，直接利用社會(huì)上現(xiàn)成的單體酒店發(fā)展“如家”品牌的規(guī)模，而且可以較好保證酒店管理的質(zhì)量和品牌信譽(yù)。 對(duì)于擴(kuò)張加盟店。“如家并沒(méi)有想把聯(lián)盟店做得太多，對(duì)聯(lián)盟店的管理，當(dāng)我們控制不了的時(shí)候，就會(huì)損害我們的品牌，我們并不擔(dān)心他們少了，而是擔(dān)心他們多了以后，我們控制不了他們的品質(zhì)，從而把如家的品牌做壞。一旦酒店加盟如家，“如家”就要求你的服務(wù)質(zhì)量、基本的硬件設(shè)施和管理要符合規(guī)范，符合“如家”的標(biāo)準(zhǔn)，比如說(shuō)服務(wù)員的穿戴、對(duì)待客人的態(tài)度、衛(wèi)生等，對(duì)所有的加盟店都要做質(zhì)量檢查，不好的要整改，如果質(zhì)量實(shí)在達(dá)不到，就要摘他的牌。”梁日新向我們坦白。 現(xiàn)在是“四條路”（直營(yíng)店、管理合同、加盟連鎖、特許經(jīng)營(yíng)）同時(shí)在走，我們想先把這個(gè)市場(chǎng)做起來(lái)，之后我們的重點(diǎn)發(fā)展方向應(yīng)該是特許經(jīng)營(yíng)。 如今，“如家”在北京、上海、杭州、蘇州開(kāi)辟了10家直營(yíng)店后，有了12個(gè)加盟店和一個(gè)特許店，去年當(dāng)年已實(shí)現(xiàn)贏利，規(guī)模一舉攀升到國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店業(yè)的前3甲，成了業(yè)界的領(lǐng)頭羊。 把愛(ài)和激情燃燒，鑄造如家兵團(tuán) 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，如家非常清楚自己的處境：在國(guó)內(nèi)，不但有“錦江”跟自己搶飯碗，還有其他經(jīng)濟(jì)型酒店，其中“新亞之星”就不能小瞧，甚至還有一些強(qiáng)大的外資集團(tuán)覬覦中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店這塊蛋糕。要在三大勁敵中求得生存，光喊喊口號(hào)是不管用的，關(guān)鍵還在行動(dòng)上和管理領(lǐng)導(dǎo)“軍隊(duì)”上。怎樣才能建立自己的“威武之師、文明之師”呢？ 首先是抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)。梁日新介紹，我們對(duì)每一個(gè)員工都提出要求，要認(rèn)同“如家”這個(gè)品牌，認(rèn)同“如家”的文化和做法，喜歡“如家”，喜歡在“如家”工作，熱愛(ài)“如家”的事業(yè)，跟“如家”同呼吸共命運(yùn)，在同一條戰(zhàn)線上并肩戰(zhàn)斗，而不是僅僅為了找個(gè)吃飯、掙錢(qián)的地方。 其次是極力提高團(tuán)隊(duì)的核心“戰(zhàn)斗力”。如家的核心“戰(zhàn)斗力”靠什么？梁日新說(shuō)：“一是靠‘如家’的人才。許多人來(lái)自國(guó)內(nèi)外著名酒店集團(tuán)，在酒店管理、品牌經(jīng)營(yíng)、資本運(yùn)作、計(jì)算機(jī)技術(shù)等領(lǐng)域，積累了豐富的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 另一個(gè)就是我們有自己的‘如家培訓(xùn)學(xué)院’。如家是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，要求所有的員工不斷地學(xué)習(xí)，充實(shí)自己，看書(shū)、討論、寫(xiě)心得、開(kāi)讀書(shū)會(huì)等。對(duì)所有的店長(zhǎng)和管理人員，都要利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，大家互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，討論‘如家’的文化，討論‘如家’管理的問(wèn)題。我們正是用‘發(fā)展如家事業(yè)’這個(gè)共同的信念激勵(lì)所有的‘如家人’，形成一個(gè)具有高度凝聚力的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)，并帶領(lǐng)這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)跟著‘如家’的旗幟打天下！ |
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來(lái)自： 廣南子 > 《管理學(xué)堂》
