“郵件門”引發(fā)溝通大討論

    年關(guān)將近，若要對(duì)2006年的職場做一番評(píng)點(diǎn)的話，驚動(dòng)外企圈的“史上最牛的女秘書”瑞貝卡所引發(fā)的“郵件門”事件估計(jì)將以高票當(dāng)選。兩位主人公中一個(gè)是在公司服務(wù)了多年的高級(jí)秘書，一位是有著豐富經(jīng)驗(yàn)的管理高層，卻因?yàn)樵谔幚礞i門事件時(shí)溝通不當(dāng)，而掀起了一場軒然大波，最終以雙雙離職收?qǐng)?。而?006年4月，一位年僅24歲，供職于著名會(huì)計(jì)師事務(wù)所的白領(lǐng)也因?yàn)樯纤緦?duì)自己“冷處理”而倍感壓力，最終選擇用極端的方式了斷年輕的生命。他過于內(nèi)向的性格，與上司缺乏溝通的原因讓他猜疑公司不給其安排工作最終導(dǎo)致不幸發(fā)生。

    人力資源管理實(shí)務(wù)專家胡八一認(rèn)為， 人際溝通是一個(gè)復(fù)雜的心理和社會(huì)過程，在大部分組織中，溝通不暢是其面臨的一個(gè)基本問題。從人際誤解到財(cái)政、運(yùn)營和生產(chǎn)問題，無不與溝通低效有關(guān)。而這種溝通不良主要來自于兩個(gè)方面，一個(gè)是從上到下的溝通障礙（從管理者到員工），另一個(gè)是從下到上的溝通障礙（從員工到管理者）。

    向下溝通容易出現(xiàn)信息膨脹效應(yīng)。傳遞環(huán)節(jié)越多，越容易出現(xiàn)膨脹和歪曲。在一家外資化妝品公司做秘書的Carol就碰到這樣一件好笑的事情。她的老板有一次交代道：“查一查我們有多少人在上海工作，星期三的會(huì)議上董事長會(huì)問到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)。”由于當(dāng)時(shí)沒來得及將詳細(xì)情況記下，Carol就直接電告上海分公司的秘書：“董事長要一份在你們公司所有工作人員的名單和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們在兩天內(nèi)需要。”可讓她吃驚的是，第二天一大早，她被告之到公司大樓樓下簽收四大箱航空郵件——原來，接到電話的分公司秘書害怕漏掉重要信息，在傳達(dá)時(shí)告訴其經(jīng)理：“董事長要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到。”

    而與之相對(duì)應(yīng)的是，自下而上的溝通則容易出現(xiàn)信息壓縮效應(yīng)。一般是好消息向上報(bào)，壞消息被過濾。結(jié)果導(dǎo)致高層不了解下情，做出錯(cuò)誤決定。

    雖然要實(shí)現(xiàn)有效溝通不容易，但專家認(rèn)為，如果一個(gè)企業(yè)不重視溝通管理，久而久之可能會(huì)在公司內(nèi)部形成一種“無所謂”的企業(yè)文化。員工做什么都無所謂，有了問題既不找領(lǐng)導(dǎo)，也不去消除心中的憤恨；管理者也對(duì)什么都無所謂，不去主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。在這種氛圍下，員工更注重行動(dòng)而不是結(jié)果，管理者更注重布置任務(wù)而不是發(fā)現(xiàn)和解決問題，發(fā)展下去，這種局面會(huì)使誤會(huì)加深，矛盾集中，最終導(dǎo)致類似“郵件門”此類事件發(fā)生。

    溝通原則：從了解人性開始

    “氣死我了！”一回到辦公室，杜尚就憤憤地把手里的方案拍到了桌子上。現(xiàn)在網(wǎng)站的競爭越來越大，他手里的這個(gè)客戶是花了大力氣才爭取到的，經(jīng)過了連續(xù)半個(gè)月的談判和觥籌交錯(cuò)后，終于在前天凌晨，客戶口頭上答應(yīng)了下單，但同時(shí)也要求，兩天內(nèi)拿出方案。正在興頭上的杜尚立刻趕回公司，找到了技術(shù)部門要求協(xié)助此事。他再三叮囑道：“這是個(gè)大單，很急的，兩天后就要交貨，你們快點(diǎn)，要不耽誤了事情就不好辦了。”誰知兩天后，當(dāng)杜尚到技術(shù)部門拿結(jié)果時(shí)，卻被告之，這兩天活兒太多，還沒時(shí)間處理他的事情。杜尚和技術(shù)部門的同事大吵一頓后，他只能回頭又向客戶再三賠禮道歉，但客戶卻以他們不守信用為由終止了合作。事后，竹籃打水一場空的杜尚百思不得其解：為什么明明是公司的業(yè)務(wù)，到了最后，卻好像成了他自己的私事一般？

    曾為企業(yè)解決了大量因溝通不暢而導(dǎo)致效率低下案例的心理咨詢師尚冬梅指出，類似這種跨部門合作因?yàn)闇贤ú粫扯l(fā)矛盾的事情實(shí)在太多了。她到公司了解情況，技術(shù)部門的人說業(yè)務(wù)部門的人每次來交涉工作都“像大爺一樣”，而且來的時(shí)間總是很突然，比如這次，杜尚派活的時(shí)候?qū)⒔胍谷c(diǎn)了，問候都沒有一句，就讓干活。聽到同事的這番抱怨后，杜尚也很委屈：“我有什么辦法，這單太難得了，我也是爭取到那個(gè)時(shí)候才敲定的，難道我就不辛苦嗎？”

    在杜尚的公司，業(yè)務(wù)部和技術(shù)部的矛盾由來已久。專家建議，杜尚在以后的工作中，不妨多了解一下技術(shù)人員的性格特點(diǎn)，比如：性格清高、對(duì)自己的專業(yè)能力比較看重等等，在日常交往中，多和他們交流感興趣的問題，多向他們請(qǐng)教，多體諒他們的難處，時(shí)間一長關(guān)系自然就好了。“不要等有需要了才去找別人，只要成了哥們，就算是半夜四五點(diǎn)把他們從被窩里拽起來估計(jì)也沒有問題的。”

    尚冬梅認(rèn)為，現(xiàn)在很多人都在宣傳溝通技巧，但她認(rèn)為，溝通要從了解人性開始，技巧始終只是輔助的手段。“你首先要充分了解人性，知道比如自私、嫉妒等都是人性的一部分。舉例來說，很多人都會(huì)抱怨，獲得了升職或出國培訓(xùn)等機(jī)會(huì)后，同事和自己越來越疏遠(yuǎn)，越來越難溝通了。其實(shí)，”尚冬梅說：“這是很正常的。你不妨在以后談?wù)摯耸聲r(shí)多講講它的負(fù)面影響，多自嘲一下，讓這件事給其他人帶來的心理落差盡量減小。”

    溝通態(tài)度：尊重別人的個(gè)性存在

    在一家外資制造業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)主管的Martin最近煩透了。他所處的企業(yè)如今在擴(kuò)張時(shí)期，管理層不停地向他們壓任務(wù)，指標(biāo)是每個(gè)月都在增加，無奈之下，他也只能將任務(wù)分?jǐn)偟絾T工頭上。但漸漸地，Martin發(fā)現(xiàn)，他的下屬對(duì)他的每個(gè)命令都帶有抵抗情緒，很多人還會(huì)怠工，導(dǎo)致他每個(gè)月的工作額都不能完成。上司的責(zé)怪、下屬的抵制，讓他的脾氣日益暴躁，動(dòng)不動(dòng)就呵斥手下說：“你們怎么這么不通氣？哪像我們以前，上面怎么說就立刻怎么做，要像你們這樣早被炒魷魚了！”但屢次發(fā)怒后的效果卻不盡如人意，員工們不僅不能完成任務(wù)，反而對(duì)他敵視起來。

    心理咨詢師尚冬梅認(rèn)為，在溝通中，態(tài)度是十分重要的。每個(gè)溝通的人都要明白，人與人之間沒有完全相同的，要尊重對(duì)方的個(gè)性存在，不要將自己認(rèn)為正確的生活和工作模式強(qiáng)加在別人頭上。Martin動(dòng)不動(dòng)就武斷地指責(zé)員工不像他們當(dāng)年那樣順從聽話是沒有道理的。尚冬梅說：“現(xiàn)在進(jìn)入職場的年輕人，無論是成長背景還是所受的教育都與Martin那一代有了很大的區(qū)別，很多人剛出校門，在家時(shí)父母也都不舍得多罵一句，你要求他們吃苦耐勞或許是對(duì)的，但簡單粗暴的指責(zé)卻不是一個(gè)好的態(tài)度和方法。要知道，來工作的人，都是想把活兒干好的，沒有人來上班只是為了和你作對(duì)搗亂，因此，要想溝通先去真正了解對(duì)方，看他需要什么，所謂溝通就是一個(gè)互動(dòng)互利的過程，你只有先給了，才會(huì)有回應(yīng)。”

    在公司請(qǐng)來的咨詢顧問的幫助下，Martin有意識(shí)地對(duì)員工改變了相處的態(tài)度和方法。他在平時(shí)的工作中徹底放下了架子，只要一有時(shí)間，就會(huì)主動(dòng)加入員工的聊天圈子，看看他們有什么困難并出手相助。剛開始時(shí)，員工們對(duì)他都還心存芥蒂，只是維持表面上的和氣。但當(dāng)Martin幫助一對(duì)因?yàn)閮砂嗟苟鵁o法正常見面、導(dǎo)致情感疏遠(yuǎn)的夫妻過上正常生活后，他在員工心目中的形象也得到了逐步改善。漸漸地，他發(fā)現(xiàn)，和員工溝通并不像他以前所想象的那樣困難和浪費(fèi)時(shí)間，相反員工的心情好了，工作的氛圍輕松了，大家的干勁也大不相同，Martin負(fù)責(zé)的任務(wù)量再?zèng)]有“欠收”過。

    溝通手段：識(shí)輕辨重選好工具

    相對(duì)于過去，如今隨著新技術(shù)的發(fā)展，人們在溝通方式上的選擇也越來越多而且越來越復(fù)雜了，職場中人如果不能隨機(jī)應(yīng)變，恐怕會(huì)陷入更多的麻煩當(dāng)中。

    在胡八一看來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和電信的發(fā)展，電子郵件、短信、即時(shí)通信（包括MSN、QQ等）成為了人們溝通的新方式。電子郵件、短信等新的溝通方式，其優(yōu)點(diǎn)在于方便、快捷，不受時(shí)空限制等；但缺點(diǎn)也很明顯，即這種溝通方式因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面交流，溝通雙方無法獲得對(duì)方的說話語氣、表情等非語言溝通信號(hào)，可能導(dǎo)致溝通信息的失真，造成的結(jié)果很可能是溝通非但沒有達(dá)到解決問題的目的，反倒令矛盾激化。所以，對(duì)職場中人來說，溝通方式的增加以及新的溝通方式的方便快捷，并不代表把傳統(tǒng)的溝通方式放棄。多種選擇應(yīng)該是為更順利的溝通服務(wù)的。這就要求人們在處理不同的事情時(shí)，要考慮用哪種溝通方式更有利于解決問題。只有正確地運(yùn)用了溝通的方式，才能使自己的工作達(dá)到想要的結(jié)果。

    比如，在確定業(yè)務(wù)分工、職責(zé)權(quán)限、正式授權(quán)等重要事情時(shí)，切忌停留在口頭表達(dá)，而必須以文字明確記錄下來。“舉個(gè)最常見的例子來說，有時(shí)候你在外面見客戶，或正在談判什么事情，你的上司很可能一個(gè)電話過來給你交代一件什么事情。由于當(dāng)時(shí)的情況，你可能無法分出過多精力處理，一般都會(huì)答應(yīng)說‘好好好’，但問題是，往往當(dāng)你結(jié)束完手頭的工作時(shí)，你答應(yīng)過的事情可能就會(huì)被錯(cuò)過了。結(jié)果事情沒辦，惹來了領(lǐng)導(dǎo)的一通大發(fā)雷霆，也由此影響了自己的心情。”胡八一說，在工作中遭遇到類似的情況多了之后，他會(huì)叮囑自己的員工，凡是碰到重要事件，能當(dāng)面通知的盡量當(dāng)面通知，不行的打完電話后，要再發(fā)短信確認(rèn)。“特別是碰到與外單位合作的重大事項(xiàng)，只用電話口頭通知是不保險(xiǎn)的，最好能讓對(duì)方確立負(fù)責(zé)人并以書面方式確認(rèn)。”