作者:張舒涵　2005年08月17日 18:11 來(lái)源:賽迪網(wǎng)-中國(guó)計(jì)算用戶

【賽迪網(wǎng)獨(dú)家特稿】8月1日，itSMF（IT服務(wù)管理論壇，獨(dú)立的ITIL用戶支持組織）的創(chuàng)始人、itSMF終身榮譽(yù)副總裁Brian Johnson首次訪華。Johnson踏上中國(guó)大地12小時(shí)之后，接受了《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶》執(zhí)行總編、國(guó)內(nèi)ITIL研究和傳播專家段永朝的獨(dú)家采訪。

Johnson作為ITIL領(lǐng)域的重量級(jí)人物，有很多“第一”：如實(shí)現(xiàn)了ITIL最佳實(shí)踐在英國(guó)政府機(jī)構(gòu)的第一次成功應(yīng)用、在企業(yè)的第一次成功應(yīng)用、以及在許多歐洲和美國(guó)企業(yè)與機(jī)構(gòu)的應(yīng)用。

《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶》在中國(guó)ITIL傳播領(lǐng)域，也有幾項(xiàng)“桂冠”：比如是國(guó)內(nèi)首家且惟一一家從2003年起開(kāi)辟IT服務(wù)管理專欄、持續(xù)向業(yè)界傳播ITIL的媒體，到目前為止ITIL領(lǐng)域的報(bào)道數(shù)量仍居各媒體之首；同時(shí)，也是開(kāi)展IT服務(wù)管理培訓(xùn)的首家媒體。

一位在遙遠(yuǎn)的域外、ITIL的源頭倡導(dǎo)ITIL，一位從本地眾多用戶的困惑中體味、呼吁ITIL，共同的ITIL中，有著怎樣的“共同”？共同的呼喊，會(huì)是怎樣的合聲？Johnson與段永朝的會(huì)面，很是讓人興奮……

Johnson的職業(yè)生涯中，一直圍繞著ITIL，主要在CCTA和Pink Elephant兩家機(jī)構(gòu)中做ITIL的事，如撰寫(xiě)書(shū)籍、咨詢、培訓(xùn)、行業(yè)推廣等。如果說(shuō)ITIL“生”在業(yè)務(wù)與IT之間的話，Johnson此前更多是站在ITIL和其與業(yè)務(wù)的銜接端上，離IT端遠(yuǎn)。去年12月份，Johnson接受了CA公司的聘請(qǐng)，算作首次“下海”。一生傳播ITIL的思想者，要如何變換角色？交流從CA談起。

不僅僅是ITIL

段永朝：您談到加入CA很興奮，也認(rèn)為自己的使命是幫助CA成為ITIL方面的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，您覺(jué)得對(duì)CA最重要的三件事情是什么？

Johnson：“ITIL not ITIL”。ITIL的價(jià)值是商業(yè)流程與ITIL知識(shí)架構(gòu)、ITIL服務(wù)產(chǎn)品工具結(jié)合起來(lái)。CA有著世界上最好的完全符合ITIL架構(gòu)的軟件，我認(rèn)為CA在這個(gè)領(lǐng)域能夠做得更多、更好。

第一，通過(guò)出版一些書(shū)籍或者其他活動(dòng)方式，讓整個(gè)業(yè)界認(rèn)識(shí)到CA不僅是一個(gè)“履行”“最佳實(shí)踐”的公司，而且是一家專門主導(dǎo)并且推廣這種最佳做法的公司。

ITIL在美國(guó)市場(chǎng)整體發(fā)育相對(duì)歐洲要晚，盡管CA很早就是ITIL的支持者和領(lǐng)導(dǎo)者，但作為一家美國(guó)公司，CA在ITIL領(lǐng)域的“名氣”沒(méi)有被傳播和顯現(xiàn)出來(lái)。這種認(rèn)識(shí)需要轉(zhuǎn)變。

第二，如何讓用戶在自身的商業(yè)流程、ITIL以及CA的產(chǎn)品技術(shù)三者之間實(shí)現(xiàn)更完美的交融？營(yíng)銷方面要有一些“傾斜”，就是要讓客戶既了解ITIL知識(shí)架構(gòu)，又明白產(chǎn)品是如何基于ITIL以及如何使客戶受益的。

第三，與別的市場(chǎng)相比，亞洲是發(fā)展最快的一個(gè)市場(chǎng)，有著要超過(guò)美國(guó)市場(chǎng)的勢(shì)頭。針對(duì)不同發(fā)展水平的不同地域，應(yīng)該摸索不同的教育和推廣方式。

ITIL需要入鄉(xiāng)隨俗

段永朝：對(duì)于不同的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，特別是亞太地區(qū)，您覺(jué)得跟美國(guó)、歐洲市場(chǎng)有哪些不同？

Johnson：我先講一個(gè)笑話：英國(guó)人到國(guó)外旅游，用英文問(wèn)路當(dāng)?shù)厝寺?tīng)不懂，英國(guó)人就把速度放慢再問(wèn)一遍，但當(dāng)?shù)厝诉€是聽(tīng)不懂。這時(shí)，英國(guó)人采取的第三種做法就是，大聲喊出來(lái)。他們不注意問(wèn)題是語(yǔ)言不通。

現(xiàn)在的ITIL也像一個(gè)頑固的英國(guó)人一樣，面臨轉(zhuǎn)換“語(yǔ)言”的問(wèn)題。不僅亞洲，法國(guó)、德國(guó)也并不容易接受ITIL。甚至接受了ITIL的第一個(gè)國(guó)家—荷蘭—英語(yǔ)非常普及，還會(huì)因ITIL不是用荷蘭語(yǔ)寫(xiě)的而感覺(jué)不順暢。因此，推廣ITIL標(biāo)準(zhǔn)，首先要本土化，比如出版物要本土化。

ITIL雖然是IT的內(nèi)容，但它應(yīng)該與商業(yè)整合，使整個(gè)商業(yè)得到延伸。亞洲人非常喜歡受教育和新事物，這是傳播ITIL的好機(jī)會(huì)。但I(xiàn)TIL的考官都是說(shuō)英語(yǔ)的，無(wú)論中國(guó)還是日本，都不太習(xí)慣用英文考試，而且有些答案在中文環(huán)境中有特別的意義.

 

所以，希望有更多中文版本、日文版本的ITIL書(shū)籍，而且ITIL認(rèn)證考官或者考試標(biāo)準(zhǔn)以后也有中文或者日文的話，ITIL將會(huì)得到更快、更迅速的發(fā)展。

真正的“漁”為什么遲到？

段永朝：據(jù)我們了解，ITIL在國(guó)外已經(jīng)有至少30年發(fā)展歷史了，但中國(guó)用戶開(kāi)始接觸和了解它，也就是2～3年的事情。全球性知名的IT公司都認(rèn)為ITIL是個(gè)非常好的東西，因?yàn)楹玫姆椒ㄕ?、好的流程、好的工具，比產(chǎn)品本身更重要，甚至他們很多很早就在支持與贊助ITIL的實(shí)踐和推廣。但他們一直以來(lái)為什么使勁向中國(guó)用戶賣產(chǎn)品，卻幾乎不提ITIL這個(gè)好東西，讓我們這么晚才知道ITIL？

Johnson：這非常有意思。各地和各公司的情況和做法也不太一樣。很多公司非常重視ITIL。比如惠普并購(gòu)了一個(gè)叫CSC的公司，為什么并購(gòu)這個(gè)公司？因?yàn)镃SC是專做ITIL解決方案的，可使惠普的眾多產(chǎn)品方案和ITIL緊密捆綁在一起，這是惠普非?？粗豂TIL的一個(gè)例子。

此外，IBM在美國(guó)推出其Tivoli的時(shí)候，專門突出ITIL應(yīng)用，并且建立了有眾多ITIL信息的專門的網(wǎng)頁(yè)。

說(shuō)到中國(guó)市場(chǎng)，我到這里有差不多12個(gè)小時(shí)了。我覺(jué)得中國(guó)市場(chǎng)非常強(qiáng)調(diào)節(jié)約成本和性價(jià)比。這和西方市場(chǎng)有共同點(diǎn)。西方市場(chǎng)同時(shí)更看重專業(yè)性，他們認(rèn)為只有更專業(yè)性，才能更高效。ITIL作為一個(gè)流程框架，具有高效、有效、節(jié)約成本三大特點(diǎn)。但很多公司對(duì)于到底花了多少錢在ITIL上面、節(jié)約了多少成本、有多少收益并不愿意或不方便透露出來(lái)，這也就使一些公司不太好意思大幅度去宣傳。這是其中的一個(gè)原因吧。

西方有些企業(yè)花了很多錢購(gòu)買了軟件產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間用了起來(lái)，但是沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果和效益時(shí)，就會(huì)把它扔掉，重新再買一個(gè)新產(chǎn)品。ITIL效益的顯現(xiàn)，需要一個(gè)過(guò)程。ITIL首先有一個(gè)框架在那兒，然后需把這個(gè)公司的文化“投入”到框架中，框架中的流程和工作步驟是預(yù)先設(shè)定好的，以適應(yīng)各種不同的商業(yè)環(huán)境和公司的文化，因此它的成功機(jī)率要高得多。但在市場(chǎng)的成熟度不夠時(shí)，收獲就不能太急?？赡艽蟾旁龠^(guò)一段時(shí)間，比如12個(gè)月以后，您就可以看到不少公司更多地開(kāi)始推廣ITIL。

此外，還有一個(gè)現(xiàn)象，就是ITIL的影響通常并不是直接由產(chǎn)品廣商“推”出來(lái)的，常常是用戶應(yīng)用之后口碑相傳擴(kuò)展開(kāi)來(lái)的。這樣的用戶甚至?xí)催^(guò)來(lái)影響推廣商或者生產(chǎn)商，應(yīng)該去做什么事情，應(yīng)該如何讓更多的人了解和接受ITIL。這也就顯示了IIIL的特殊性。

ITIL到底是個(gè)什么“寶”？

段永朝：剛才您講這個(gè)情況，我想對(duì)中國(guó)的客戶也是一樣的。中國(guó)的客戶最近幾年也非常痛苦，他們不斷從供貨商那里買產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)嚴(yán)重“消化不良”了。我想問(wèn)一下，ITIL到底是一個(gè)什么樣的法寶，它是一件新產(chǎn)品，還是可以幫助客戶“消化”的好東西？

Johnson：這個(gè)是個(gè)非常好的問(wèn)題。我的回答是肯定的。ITIL產(chǎn)品可以幫助他們“消化”。第一，如果他們已經(jīng)買了一些產(chǎn)品并“消化不良”，ITIL可以幫助他們“消化”這些產(chǎn)品，使他們更好地利用這個(gè)產(chǎn)品；第二，如果他們一開(kāi)始想到ITIL的話，他們肯定處于一種最有利的位置，會(huì)更好地規(guī)劃或者利用這個(gè)產(chǎn)品。

比如一個(gè)企業(yè)買了非常好的產(chǎn)品，但是發(fā)現(xiàn)難以使用或難與自身企業(yè)其他工具、商業(yè)流程整合。通常企業(yè)的某些商業(yè)做法或者流程是根深蒂固的，突然來(lái)了一個(gè)新產(chǎn)品，讓他們改變來(lái)適應(yīng)新軟件帶來(lái)的流程，壓力會(huì)特別大，會(huì)覺(jué)得很困難。這時(shí)的ITIL就會(huì)起很大的作用。

因?yàn)镮TIL有一個(gè)框架，可以讓用戶跟軟件廠商洽談，“能不能基于ITIL調(diào)整，使軟件流程和商業(yè)流程更有機(jī)地結(jié)合？”，ITIL成為共同語(yǔ)言，讓雙方更好統(tǒng)一目標(biāo)。

此外，我覺(jué)得ITIL起作用的最佳方式，就是項(xiàng)目建設(shè)一開(kāi)始就想到用ITIL，這樣一個(gè)企業(yè)在購(gòu)買任何一個(gè)流程（模塊）以前，就已經(jīng)把商業(yè)流程按照最佳實(shí)踐的模式框架定下來(lái)，容易把最佳實(shí)踐的軟件產(chǎn)品融合起來(lái)。

所以說(shuō)，一個(gè)企業(yè)不管是它的商業(yè)流程或IT服務(wù)流程怎樣，有了ITIL以后，就有了一個(gè)共同的框架標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)流程更好地整合。 總而言之，ITIL會(huì)有很大的幫助，但是最佳做法是一開(kāi)始就可以想到ITIL，這樣對(duì)公司的將來(lái)會(huì)起到很大的推動(dòng)和幫助作用。