1、影響移動運營商面向集團客戶信息化服務的主要因素

　　集團客戶是各運營商的戰(zhàn)略客戶和重要收入來源，在企業(yè)轉型時期集團客戶更是企業(yè)間的戰(zhàn)略爭奪焦點。政府信息化、企業(yè)信息化、行業(yè)信息化構成了運營商外部信息化的主體，而這都可以歸結為運營商面向集團客戶的信息化，面向集團客戶的信息化服務是“信息運營”的最重要的組成部分（下文中的集團客戶運營即指面向集團客戶信息化運營）。

　　由于種種原因，移動運營商在拓展集團信息化業(yè)務時，遇到了很多困難，這其中有市場競爭激烈、政策管制的因素，也有公司自身的因素。開拓集團客戶信息化市場是綜合性系統(tǒng)工程，需要整個公司資源的通力配合。結合移動運營商的特點來看，目前影響集團客戶信息化服務市場開拓的主要因素有：

　　●網(wǎng)絡資源：雖然擁有龐大先進的通信網(wǎng)絡，但是移動運營商在接入層管道、光纜資源方面相對于固網(wǎng)運營商仍很缺乏，而最后一公里接入始終是制約移動運營商發(fā)展集團客戶的瓶頸。

　　●組織架構：移動運營商多年來多專注于移動語音業(yè)務，公司的組織架構、資源配置均以移動語音業(yè)務為中心，對數(shù)據(jù)業(yè)務，特別是集團客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務缺少統(tǒng)一管理。并缺少為集團客戶服務的專業(yè)維護體制和維護人員。

　　●運營流程：目前面向集團客戶的業(yè)務開發(fā)、實現(xiàn)、保障等流程涉及環(huán)節(jié)多、效率低，需要調整、優(yōu)化。

　　●產(chǎn)品開發(fā)：產(chǎn)品開發(fā)缺乏統(tǒng)一規(guī)范指導，沒有形成完整的產(chǎn)品生命周期管理。

　　●營銷方式：各類業(yè)務宣傳、受理界面相互獨立，沒有統(tǒng)一的業(yè)務人口，很難相互引導帶動，資費也不夠靈活。

　　●合作模式：沒有好的商業(yè)模式，不能充分調動社會力量，對代理商缺乏有效的管理，對集團客戶缺乏有效的服務機制和流程。

　　●支撐系統(tǒng)：目前集團客戶業(yè)務變更和業(yè)務資源分配工作需要通過客戶經(jīng)理手工完成，成本高，效率低。產(chǎn)品相關支撐系統(tǒng)接口復雜，擴展性差，難以支持合作伙伴業(yè)務模式。

　　這其中很多因素互為因果、互相關聯(lián)，大多數(shù)都是傳統(tǒng)的運營體制局限性所帶來的副作用，這些問題在信息化轉型過程中必須盡快解決，下面的分析主要依據(jù)中國移動公司的相關信息。

2、集團客戶信息化運營的理論基礎—eTOM參考模型

　　電信運營是一項極其復雜的企業(yè)活動，它需要市場營銷、客戶消費心理、網(wǎng)絡建設、網(wǎng)絡維護、企業(yè)管理等多個領域的知識與經(jīng)驗，對于競爭極為激烈的集團客戶市場來說，就更需要一套完善的運營理論做指導。

　　經(jīng)過多年探索，國際上的一些標準化組織、電信運營商以及電信設備商、開發(fā)商總結出了一套比較完善模型—eTOM，使電信運營過程逐步走向了標準化、規(guī)范化和科學化，并且使紛繁復雜的業(yè)務過程（流程）成為可量化、可窮舉的過程。國際上多數(shù)知名的運營商已經(jīng)參照這些模型，對已有的公司運營流程和IT系統(tǒng)進行了改造，在提高工作效率、改善客服水平、提高市場響應速度等方面取得了明顯效果，因此移動運營商也可以參照這些模型來完善自身業(yè)務流程，尤其是完善集團客戶的工作流程，以提高對集團客戶的支撐能力。

　　TMF eTOM對電信運營企業(yè)的環(huán)境進行了整體描述，eTOM將企業(yè)環(huán)境分為三部分：戰(zhàn)略、基礎設施和產(chǎn)品過程組（strategy,infrastructure and product,SIP）、運營過程組（operations processes，OPS）、企業(yè)管理過程組（enterprise management,EM）。運營過程是eTOM的核心。它既包括日常的運營支撐過程。也包括為這些運營支撐提供條件的準備過程，以及銷售管理和供應商／合作伙伴關系管理。

　　eTOM模型的各個功能組的劃分如圖1所示。

圖1　eTOM Levell視圖

　　eTOM模型來源于電信運營企業(yè)的實踐，與電信運營企業(yè)中的各項企業(yè)活動以及所涉及的組織、人員與資源密切對應。簡單來講，eTOM模型可以從兩個主要的視角來進行描述定位企業(yè)運營工作，一個是CIO（首席信息官，可以理解為公司的IT部門負責人）視角，一個是CEO（首席執(zhí)行官，即公司老總）視角。CIO視角主要從模型的橫向角度觀察，側重考慮公司運營相對獨立的各類組織和各類資源（當然CIO視角下的諸多問題也是CEO所關注的，后面還會解釋）；CEO視角主要從模型的縱向視角觀察，重點關心公司的各項活動（這里主要考察的是生產(chǎn)活動）是如何充分利用公司各項資源完美實現(xiàn)，落實到eTOM模型主要就是一個端到端流程的問題。

　　首先簡單看一下CEO視角下的集團客戶運營的相關問題。