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呼出項(xiàng)目電話腳本設(shè)計(jì) 裴曉麗 2004/07/16 第一部分 找到?jīng)Q策人 （一）開場(chǎng)白 1、開場(chǎng)的幾種說(shuō)法 訪員：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？ 訪員開場(chǎng)白：您好，我是XXX公司的XXX，我公司近期針對(duì)怎樣提高銷售人員的銷售能力推出一個(gè)培訓(xùn)，想請(qǐng)您公司的銷售人員來(lái)聽一聽公開課。 （在繞過(guò)前臺(tái)，找聯(lián)系人時(shí)也可用這種方法：說(shuō)我剛與辦公室聯(lián)系過(guò)，辦公室的人讓我找人力資源部的負(fù)責(zé)人，前臺(tái)一般不會(huì)問(wèn)太多就會(huì)轉(zhuǎn)去。） 2、開場(chǎng)中可能遇到的問(wèn)題 如所留電話是前臺(tái)，找銷售部或人力資源部前臺(tái)可能會(huì)問(wèn)到 (1)、 你有什么事？ 回答：我是XX的，關(guān)于為員工培訓(xùn)的事情。您看是那個(gè)部分負(fù)責(zé)呢？（如果客戶告訴你了，一定要詢問(wèn)負(fù)責(zé)人的姓名和分機(jī)） (2)、 銷售部（人力資源部）的哪位？ 回答：是辦公室的一位先生（小姐）讓我打來(lái)找負(fù)責(zé)培訓(xùn)的。
客戶：是免費(fèi)的還是收費(fèi)的？（客戶都會(huì)直接問(wèn)價(jià)格） 訪員：很抱歉是收費(fèi)的。其實(shí)在每一家公司，銷售部門都是公司最關(guān)鍵的部門，部門內(nèi)銷售人員的水平將決定最終的成敗。所以，我們公司在以前為客戶提供顧問(wèn)服務(wù)和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)人員在銷售中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)，設(shè)計(jì)出了我們自己的課程?！甲⒁猓褐v話題引向課程的介紹，不要在一開始的時(shí)候和客戶糾纏價(jià)格〗 客戶：到底多少錢？（客戶會(huì)直接詢問(wèn)價(jià)格） 訪員：每人每天的培訓(xùn)費(fèi)用是XX元，培訓(xùn)兩天。 客戶：價(jià)格太高，有沒(méi)有優(yōu)惠？ 訪員：如果您公司能有三人或三人以來(lái)參加，我們會(huì)給您一定的優(yōu)惠。 客戶：這個(gè)價(jià)格太高了，我們不參加。 訪員：您有沒(méi)有參加過(guò)這方面的培訓(xùn)課程呢？ 客戶疑問(wèn)1：參加過(guò)，都比你們這個(gè)要低。 訪員（回答1）：如果您參加過(guò)這方面的培訓(xùn)，應(yīng)該也是非常清楚行業(yè)內(nèi)培訓(xùn)課程的報(bào)價(jià)，我們給您的這個(gè)報(bào)價(jià)是非常低的。 訪員（回答2）： 我想您一定非常了解這個(gè)行業(yè)，您也知道，在同行業(yè)我們的報(bào)價(jià)是比較低的。 客戶疑問(wèn)2：我還是不能接受，如果是免費(fèi)的話我們就考慮去聽一聽。 訪員：如果您對(duì)我們的課程有疑問(wèn)的話，我可以請(qǐng)我們的講師和您就課程進(jìn)行更深入的交流，您看我再過(guò)10分鐘給您電話好嗎？ 客戶疑問(wèn)3：價(jià)格是一方面，你們這個(gè)培訓(xùn)可能對(duì)我們來(lái)說(shuō)意義也不大，我們的銷售都是很有經(jīng)驗(yàn)的，我想我們并不需要。 訪員（回答1）：您這樣講，我相信你們的業(yè)績(jī)一定很好。在我們過(guò)去的客戶中，也有你們一樣的情況，比如XXX公司，但在聽過(guò)我們的課程后，他們的收獲很大。比如系統(tǒng)的銷售知識(shí)、時(shí)間管理等方面。另外，在我們的客戶當(dāng)中，也有很多的銷售經(jīng)理，對(duì)于一些優(yōu)秀的員工，如何留住他們，其實(shí)培訓(xùn)是對(duì)員工的一種很好的激勵(lì)方式。 訪員（回答2）：這個(gè)培訓(xùn)主要是為了全面提升銷售人員的銷售能力，掌握實(shí)戰(zhàn)銷售技巧，使銷售人員建立現(xiàn)代營(yíng)銷思維，建立積極心態(tài)，提高銷售業(yè)績(jī)，非常具有針對(duì)性。 而且我們的講師在多年的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作中，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，具有自己獨(dú)具特色的培訓(xùn)體系，也參與過(guò)非常多的項(xiàng)目，前期的工作做完后，用戶感到效果非常好，又繼續(xù)與我們合作后期的培訓(xùn)像方正科技、攜程網(wǎng)、盛大網(wǎng)絡(luò)、中國(guó)銀行客戶服務(wù)中心、上海電信、嘉實(shí)基金等都是我們老用戶。 客戶：你們做過(guò)的項(xiàng)目都是干什么呢？ 訪員：基本上做的都是人員招聘、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)管理等等，我們不僅僅做培訓(xùn)，也做呼叫中心的咨詢顧問(wèn)服務(wù)，其實(shí)我們公司很少做公開課的培訓(xùn)，我們做的都是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，這次做公開課主要是為了回報(bào)我們的一些老用戶，同時(shí)也希望有新的客戶加入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)中來(lái)，可以互相交流經(jīng)驗(yàn)，共同提高。 客戶：你們的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)都是怎樣收費(fèi)？ 訪員：我們內(nèi)訓(xùn)的做法和公開課的差別很大。一般要經(jīng)過(guò)調(diào)研，確定企業(yè)期望解決的問(wèn)題后，講師做針對(duì)性的課程設(shè)計(jì)，因此價(jià)格相對(duì)與共開課，費(fèi)用要高，12000元/天 客戶（疑問(wèn)）：價(jià)格太高了。 訪員：做企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實(shí)際上比企業(yè)去聽公開課會(huì)更有針對(duì)性，我們會(huì)根據(jù)每個(gè)公司的具體情況來(lái)做具體的流程，都需要經(jīng)過(guò)初期的調(diào)研，了解運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)、各個(gè)方面中出現(xiàn)的問(wèn)題，再針對(duì)這些方面做出總結(jié)，寫出具體流程，再與公司內(nèi)部人員溝通，有問(wèn)題及時(shí)調(diào)整，然后才能進(jìn)行到課程的實(shí)施階段，內(nèi)訓(xùn)完后我們也會(huì)對(duì)培訓(xùn)后的效果繼續(xù)跟蹤，所以給企業(yè)做內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)，我們都需要用1-2周的時(shí)間來(lái)完成前期的工作，以保證我們的培訓(xùn)質(zhì)量，和培訓(xùn)后的效果，我們給您公司培訓(xùn)三天或幾天，每天12000元，再加上前期的準(zhǔn)備工作所用的時(shí)間，這個(gè)價(jià)格其實(shí)是非常低的。 客戶：但是我認(rèn)為沒(méi)有接觸過(guò)銷售的新人，只2天或幾天的培訓(xùn)能有多大的進(jìn)步？ 訪員：您提的這個(gè)問(wèn)題確實(shí)非常有針對(duì)性，可見您在這方面的經(jīng)驗(yàn)肯定十分豐富，我也承認(rèn)，這不是在培訓(xùn)后馬上就能明顯表現(xiàn)出來(lái)的，但通過(guò)我們的專業(yè)培訓(xùn)，可以使銷售人員拓展思路，掌握轉(zhuǎn)變的途徑、方法和技巧，使銷售人員的業(yè)務(wù)水平逐步提高，如果沒(méi)有培訓(xùn)，由銷售人員自己摸索的話，這個(gè)過(guò)程肯定是十分漫長(zhǎng)的，還會(huì)走不少的彎路，您認(rèn)為呢？ 客戶：我們的銷售人員都是由銷售主管一手帶起來(lái)的，主管的經(jīng)驗(yàn)足夠給銷售人員的培訓(xùn)了，可能還比你們講的要好，因?yàn)樗麄兌加袑?shí)際的銷售經(jīng)驗(yàn)，并不需要這種只有理論上的培訓(xùn)。 訪員：我也接觸過(guò)很多的銷售經(jīng)理和主管，他們都認(rèn)為通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)可以使銷售人員的業(yè)務(wù)水平有很大的提高，我想您也是這樣想的吧，并且我們的講師也并不是只有理論上的培訓(xùn)，他們?cè)陧?xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，像方正科技、攜程網(wǎng)、盛大網(wǎng)絡(luò)、中國(guó)銀行客戶服務(wù)中心、上海電信、嘉實(shí)基金等都是我們老用戶。我們注重培訓(xùn)的也是銷售人員在實(shí)際銷售中的技巧，并且在培訓(xùn)中都有實(shí)際的案例分析，注重交流的主動(dòng)性，界時(shí)也會(huì)有各行各業(yè)的銷售人員來(lái)參加，大家都可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)互相交流經(jīng)驗(yàn)，也是非常難得的呀！ 客戶：我們公司里有自己的培訓(xùn)系統(tǒng)，每隔一段時(shí)間都會(huì)有這樣或那樣的培訓(xùn)。 訪員：那您的公司一定是個(gè)很有實(shí)力的集團(tuán)化公司吧，一般小的公司基本上都沒(méi)有自己的培訓(xùn)系統(tǒng)，但是這也并不沖突，從過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)都是針對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，這個(gè)培訓(xùn)就是單獨(dú)的針對(duì)銷售人員的銷售技巧和溝通技巧，非常具有專業(yè)性和針對(duì)性，所以和您企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)還是有區(qū)別的。 客戶：我們公司有專門的培訓(xùn)公司來(lái)給我們做培訓(xùn)，像你們這個(gè)行業(yè)在培訓(xùn)方面都沒(méi)有什區(qū)別，基本都是一樣的，所以我覺的聽哪個(gè)公司的課都是一樣的。 訪員：您都接受過(guò)培訓(xùn)公司哪種培訓(xùn)呢？ 客戶：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 訪員：雖然是同樣的課程，但我們的側(cè)重點(diǎn)不一樣，我們的培訓(xùn)側(cè)重于對(duì)銷售人員的思路，銷售模式的轉(zhuǎn)變，銷售目標(biāo)的合理制定，客戶關(guān)系的管理，怎樣與用戶溝通，建立融洽的關(guān)系這些方面，和您所接受的培訓(xùn)有一定的差異。 客戶：我還是再考慮考慮吧！ 訪員：我給您一份詳細(xì)的資料您看一看好嗎？ 客戶：好的。 訪員：那是發(fā)到您的郵箱里還是傳真過(guò)去呢？您哪個(gè)接收方便呢？ 客戶：傳真（郵件）吧。 訪員：您的傳真號(hào)碼，（郵件地址）。記錄號(hào)碼和郵件 訪員：那您注意查收一下，那我大概在XX時(shí)間再和你聯(lián)系好吧？ 第三部分 關(guān)于對(duì)發(fā)過(guò)資料客戶的跟進(jìn) 訪員：您好，我XXX公司的XXX，我們約好了在這個(gè)時(shí)間通電話，不知給您發(fā)的資料您是不是已經(jīng)看過(guò)了？ 客戶：看了。 訪員：那您看過(guò)資料之后，對(duì)這個(gè)課程也有了一定的了解，您對(duì)這個(gè)課程有沒(méi)有不清楚的地方，我可以給您具體的解釋一下？ 客戶：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 訪員：您在銷售方面的經(jīng)驗(yàn)肯定十分豐富，對(duì)銷售方面的見解也是非常獨(dú)特，但我想您最關(guān)心的莫過(guò)于提升銷售人員的業(yè)績(jī)，只有銷售人員的業(yè)務(wù)水平提高，銷售業(yè)績(jī)才能上去，您認(rèn)為呢？ 用戶：我們銷售人員的水平已經(jīng)很高了。 訪員：很少有經(jīng)理和主管對(duì)銷售人員的業(yè)績(jī)非常滿意的，這樣看來(lái)您肯定是一位非常成功的管理者，您認(rèn)為公司目前銷售人員的業(yè)務(wù)水平?jīng)]有再需要提高的空間嗎？ 用戶：＿＿＿＿＿＿＿ 訪員：沒(méi)關(guān)系，您說(shuō)的這些情況通過(guò)我們的培訓(xùn)都可以解決，既然有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，您和您的銷售人員來(lái)何不來(lái)聽一聽呢？而且我們也是非常希望和像您這樣的經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人士進(jìn)行互動(dòng)交流，共同提高。 客戶：我再考慮考慮吧。 訪員：這次的機(jī)會(huì)是非常難得的，屆時(shí)大家在一起進(jìn)行案例分析，互動(dòng)交流，分享每個(gè)人的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)大家來(lái)說(shuō)都是一次結(jié)交新朋友和提升的機(jī)會(huì)。 客戶：那價(jià)格能再優(yōu)惠嗎？ 訪員：這個(gè)報(bào)價(jià)已經(jīng)很低了，我實(shí)在很為難，如果您公司能多來(lái)幾個(gè)人的話我們可以給您一定的優(yōu)惠。您公司來(lái)幾個(gè)人呢？ 客戶：一兩個(gè)吧，能優(yōu)惠多少？ 訪員：如果三人以上的話我可以給您優(yōu)惠，我也很理解您，但這個(gè)價(jià)格的話真的不再低了，非常抱歉。 客戶：行，那我再看看吧。 訪員：好的，那您再考慮一下，那我XXX時(shí)間再給您打電話確認(rèn)您派幾個(gè)人來(lái)好嗎? 裴曉麗供稿 客服與營(yíng)銷論壇編輯 |
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