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電子商務(wù)正在悄悄地改變我們的生活，在淘寶上搜尋物美價(jià)廉的商品已經(jīng)成為鄰家女孩的習(xí)慣，這給她們?nèi)規(guī)?lái)實(shí)惠，去年一位朋友在網(wǎng)上開(kāi)了一家專(zhuān)營(yíng)十字繡的 網(wǎng)店，一年下來(lái)收獲頗豐，前幾天聽(tīng)說(shuō)又一位朋友的妻子也開(kāi)始利用業(yè)余時(shí)間搞起自己的網(wǎng)店。最近一年已經(jīng)先后有五位朋友加入網(wǎng)商行列。這讓我很吃驚，他們并 不是什么網(wǎng)蟲(chóng)，也不是什么計(jì)算機(jī)行家，更不是業(yè)內(nèi)人士，但正是這些極具商業(yè)頭腦的普通人在默默地推動(dòng)著中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展，書(shū)寫(xiě)著中國(guó)電子商務(wù)的明天。 透過(guò)這些非技術(shù)眼光看到的是樸實(shí)無(wú)華的電子商務(wù)，他們不懂得什么是搜索排名，也不會(huì)群發(fā)垃圾郵件，更沒(méi)做過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告?？梢哉f(shuō)他們唯一的致勝手段，營(yíng)銷(xiāo)法寶 就是“誠(chéng)信”，堅(jiān)持不懈的真誠(chéng)服務(wù)換來(lái)消費(fèi)者的滿意，贊許。朋友的十字繡店主要是老顧客捧場(chǎng)，有來(lái)自國(guó)外的訂單，新朋友變成老客戶，老客戶又會(huì)推薦新朋 友，就是靠這種口口相傳，親友推薦，使小店的生意蒸蒸日上。這是個(gè)沒(méi)有絲毫技巧而言的艱苦的過(guò)程，工作到深夜往往是家常便飯，業(yè)務(wù)量的增加不僅帶來(lái)可觀的 收入同時(shí)也帶來(lái)許多新問(wèn)題。 朋友經(jīng)營(yíng)小店主要靠三種方法與顧客交流，首先是QQ，這是讓顧客感覺(jué)最便利的方式，隨時(shí)有疑問(wèn)都可立即獲得解答，彼此使用口語(yǔ)化的文字交流，偶爾與顧客互 致表達(dá)祝福的QQ表情，讓整個(gè)交流顯得很親切。而對(duì)于我的朋友，這種交流卻實(shí)在是再糟糕不過(guò)，首先是為了不讓顧客失望，通常要守候到深夜，網(wǎng)店可以突破時(shí) 空界限，任何時(shí)候都可能有顧客登門(mén)，尤其對(duì)于小店主，每一位客戶都是那么珍貴。還有部分身處國(guó)外的華人，由于所處不同時(shí)區(qū)，往往會(huì)在本地已是深夜時(shí)上線咨 詢。這很令她頭疼，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)能好好休息。其次是效率太低，屏幕常常要打開(kāi)多個(gè)對(duì)話窗口，要在不同的文檔，軟件，網(wǎng)站之間切換尋找顧客需要的資料，記錄用戶 需求，查看庫(kù)存等等，多人同時(shí)咨詢時(shí)，總會(huì)讓她手忙腳亂。再有常會(huì)搞混發(fā)貨單上的姓名與QQ號(hào)碼昵稱(chēng)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，還會(huì)有很多人問(wèn)相似的問(wèn)題，擔(dān)針對(duì)不 同顧客不可以采用標(biāo)準(zhǔn)化的回答方式，這會(huì)使對(duì)方感覺(jué)很不舒服甚至產(chǎn)生不被重視的感覺(jué)。所以說(shuō)QQ雖然是最常用的交流工具，若要滿足上述應(yīng)用環(huán)境的需求還是 會(huì)有許多可擴(kuò)展的空間。尤其是在客戶關(guān)系管理方面，目前也未發(fā)現(xiàn)什么軟件能夠勝任客戶關(guān)系管理的同時(shí)兼顧即時(shí)通訊軟件的整合，能夠提取聊天記錄并做有針對(duì) 性的分析，從中發(fā)掘出用戶咨詢問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，最主要是這種軟件或服務(wù)的費(fèi)用要便宜。 第二種交流渠道是她站點(diǎn)上的留言板，這是集中解答的區(qū)域，一個(gè)人氣興旺的留言板，本身就是店家誠(chéng)信的標(biāo)志，（詐騙網(wǎng)站是不會(huì)留有任何互動(dòng)功能的）。最初她 還通過(guò)留言板來(lái)記錄用戶訂單，顧客在留言板上咨詢，以后也能被自己找到。這是信息集中存儲(chǔ)的優(yōu)點(diǎn)，留言板無(wú)需過(guò)分強(qiáng)調(diào)即時(shí)性，維護(hù)沒(méi)有即時(shí)通訊強(qiáng)度高。但 問(wèn)題是目前多數(shù)留言板程序不能在新留言出現(xiàn)時(shí)自動(dòng)更新，結(jié)果只能每隔一段時(shí)間便手動(dòng)刷新，經(jīng)常如此真的很麻煩。同時(shí)開(kāi)放的留言板很容易遭受惡意信息，垃圾 信息的攻擊。曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)惡意搗亂的人興風(fēng)作浪。網(wǎng)絡(luò)上的信任關(guān)系是很脆弱的。任何惡意攻擊都會(huì)危及店家辛辛苦苦建立起來(lái)的信譽(yù)。幸好類(lèi)似的攻擊沒(méi)有頻繁出 現(xiàn)。這給應(yīng)用于在線交易中的留言板在spam過(guò)濾上提出更高要求。許多顧客會(huì)采用“只有管理員可見(jiàn)”的方式留言，這說(shuō)明顧客將自己的需求、議價(jià)過(guò)程視為隱 私，并不希望其他人知道。這讓我感覺(jué)很有趣，因?yàn)槭掷C產(chǎn)品并不像成人保健品那樣與個(gè)人隱私密切相關(guān)。留言板能夠滿足基本的交流所需，但距離用戶社區(qū)的目 標(biāo)還有很大距離，而一個(gè)功能完善，界面友好的商業(yè)社區(qū)也絕對(duì)不是某個(gè)小店主的能力所及，只嘆，我心有余啊！ 第三是電話，電話是人們重要的日常交流工具。但在網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中卻處于次要、補(bǔ)充位置，通常顧客和朋友都不會(huì)隨便使用電話（長(zhǎng)途），一方面是網(wǎng)絡(luò)交流之 后，已經(jīng)少有必須通電話解決的問(wèn)題，更主要的是出于成本開(kāi)銷(xiāo)的考慮。這位精打細(xì)算的女士好像還并未試過(guò)VOIP，不過(guò)這種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的服務(wù)應(yīng)該能夠得到她的 青睞。還有一點(diǎn)也很有趣，就是固定電話、傳真能夠增強(qiáng)顧客信任。（詐騙網(wǎng)站往往只有手機(jī)號(hào)碼）。 補(bǔ)充說(shuō)明： 朋友的店是獨(dú)立的網(wǎng)站并不要求顧客通過(guò)email注冊(cè)，也沒(méi)提供訂單email提醒，因此很少使用，未作介紹。 |
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